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客戶服務(wù)意識(shí)與質(zhì)量提升

課程背景：
服務(wù)分為有形服務(wù)和無(wú)形服務(wù)，有形服務(wù)可以用對(duì)與錯(cuò)、好與壞的既定標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)判，而無(wú)形的服務(wù)卻只有在員工和賓客面對(duì)面的接觸服務(wù)過(guò)程中才能體現(xiàn)出來(lái)。毫無(wú)疑問(wèn)，無(wú)形的服務(wù)是標(biāo)志和展示服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。而這之中很重要的一點(diǎn)就是客戶服務(wù)意識(shí)與服務(wù)質(zhì)量提升，良好的客戶服務(wù)意識(shí)與服務(wù)質(zhì)量提升都可以創(chuàng)造利潤(rùn)。

課程收益：
1、從心出發(fā)認(rèn)知服務(wù)，尋找自己的職業(yè)使命，將信仰植入思想，讓企業(yè)目標(biāo)成為全員目標(biāo)；
2、掌握客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)綜合能力與個(gè)人素養(yǎng)，為企業(yè)品牌增值；
3、從課程中體驗(yàn)、感知不同的服務(wù)細(xì)節(jié)帶來(lái)的不同感受，學(xué)會(huì)換位思考；
4、通過(guò)體驗(yàn)互動(dòng)、頭腦風(fēng)暴、案例啟發(fā)，轉(zhuǎn)換成學(xué)員收獲，學(xué)以致用；
5、通過(guò)培訓(xùn)全面提升服務(wù)人員的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量，樹立優(yōu)質(zhì)品牌形象，為其發(fā)展帶來(lái)更全面的收益。

授課對(duì)象：服務(wù)行業(yè)相關(guān)人員（店長(zhǎng)、副總、領(lǐng)班、主管、員工等）

課程大綱
第一講：服務(wù)意識(shí)
開場(chǎng)破冰：體驗(yàn)式活動(dòng)
一、什么是服務(wù)
1、互動(dòng)：這些公司有什么共同點(diǎn)?
2、案例：客戶的一天
3、服務(wù)的理解：服務(wù)作為一種產(chǎn)品、顧客服務(wù)、制造品的增值服務(wù)、從有形產(chǎn)品衍生出的服務(wù)
4、服務(wù)業(yè)占 GDP 比重
二、服務(wù)較之于商品的一些特點(diǎn)
無(wú)形性、異質(zhì)性、易逝性、客戶作為共同生產(chǎn)者和價(jià)值的共同創(chuàng)造者
三、服務(wù)和利潤(rùn)之間的關(guān)系
1、服務(wù)質(zhì)量回報(bào)(ROSQ)
2、服務(wù)的進(jìn)取型營(yíng)銷對(duì)利潤(rùn)的影響
3、服務(wù)的防御型營(yíng)銷對(duì)利潤(rùn)的影響
四、樹立行業(yè)品牌意識(shí)的意義
舉例分享：可口可樂(lè)、NIKE、達(dá)芙妮的例子
小組討論：我們的品牌優(yōu)勢(shì)
五、服務(wù)人員的重要性
1、是連接客戶與餐廳的橋梁
游戲互動(dòng)：盲人與引路人
2、在顧客眼里，服務(wù)人員代表著企業(yè)
六、服務(wù)靈魂的八度空間與三原則
1、八度空間：服務(wù)的溫度、態(tài)度、深度、高度、寬度、厚度、風(fēng)度、感知度
小組練習(xí)：結(jié)合實(shí)際工作解釋含義
2、三原則：
原則一：積極主動(dòng)服務(wù)
案例分享：出租車司機(jī)的 MBA 課 海底撈的服務(wù)
小組討論：如何做到積極主動(dòng)？
原則二：服務(wù)過(guò)程比服務(wù)結(jié)果更重要
原則三：轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、提高服務(wù)意識(shí)
游戲互動(dòng)：主人翁意識(shí)
投訴的客戶都是幫助我們的客戶
本講結(jié)束，團(tuán)隊(duì) PK

第二講：服務(wù)質(zhì)量差距模型
一、顧客差距-顧客期望與顧客感知之間的差異
1、超出預(yù)期
2、達(dá)到預(yù)期
3、低于預(yù)期
二、傾聽差距——不了解顧客的期望
1、未做好營(yíng)銷研究
2、缺乏向上的溝通
3、服務(wù)補(bǔ)救不充分
三、設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)差距——服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)制定不恰當(dāng)
1、糟糕的服務(wù)設(shè)計(jì)
2、缺乏客戶驅(qū)動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)
3、不恰當(dāng)?shù)挠行握故竞头?wù)場(chǎng)景
四、服務(wù)表現(xiàn)差距——未能按照標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)
圍繞提供卓越服務(wù)整合人力資源活動(dòng)（招聘、培訓(xùn)、支持系統(tǒng)和獎(jiǎng)勵(lì)）
案例：西南航空--招聘態(tài)度和文化上相容的人；西貝-讓員工自我驅(qū)動(dòng)；DHL 快遞全球服務(wù)-培
訓(xùn)和技術(shù)；Mayo 醫(yī)院--技術(shù)支持、設(shè)施規(guī)劃與設(shè)計(jì)；海底撈火鍋--向員工授權(quán)、團(tuán)隊(duì)合作
五、溝通差距——承諾與表現(xiàn)不一致
缺乏整合的服務(wù)營(yíng)銷溝通
對(duì)顧客期望的無(wú)效管理
過(guò)度承諾
水平溝通不充分
本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊(duì) PK

第三講：服務(wù)禮儀
一、影響人際關(guān)系的心理效應(yīng)——55387 法則
二、問(wèn)候禮儀
迎賓問(wèn)候禮儀
案例分享：從門童到領(lǐng)導(dǎo)
三、微笑的力量
案例：“微笑服務(wù)”的鼻祖——希爾頓
圖片欣賞：不同的表情，帶來(lái)的視覺(jué)沖擊
四、目光禮儀
1、目光注意事項(xiàng)
2、視覺(jué)解讀線索
五、語(yǔ)言禮儀
1、溝通的流程
2、溝通漏斗
3、說(shuō)話要通俗易懂
4、說(shuō)話的技術(shù)和藝術(shù)（點(diǎn)菜）
六、距離有度——有所為，有所不為
七、贊美禮儀
1、贊美的技巧
2、贊美現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)
八、聲音與形象影響力
1、了解音色、語(yǔ)調(diào)
2、聲音練習(xí)
九、愛(ài)心服務(wù)——以愛(ài)為名做顧客所想
1、有聲服務(wù)
2、中點(diǎn)站服務(wù)
3、移動(dòng)式服務(wù)
4、首問(wèn)責(zé)任制
5、兩個(gè)“凡事”
十、投訴場(chǎng)景處理
1、投訴處理的原則
2、投訴處理的步驟
本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊(duì) PK

第四講：培養(yǎng)員工提升服務(wù)的技術(shù)
一、721學(xué)習(xí)法則
二、識(shí)別員工的準(zhǔn)備度水平
三、輔導(dǎo)員工的ABC技術(shù)
本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊(duì) PK

客戶服務(wù)意識(shí)與質(zhì)量提升