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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
把握客戶投訴的“機(jī)會”
 
講師:張坤 瀏覽次數(shù):2553

課程描述INTRODUCTION

· 客服經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 銷售經(jīng)理· 一線員工

培訓(xùn)講師:張坤    課程價格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

解決客訴工具

課程背景:
把握客戶投訴的“機(jī)會”,有的企業(yè)將投訴作為改進(jìn)機(jī)會,有的企業(yè)認(rèn)為是麻煩。不同的觀念產(chǎn)生迥異的結(jié)果,認(rèn)真、積極處理投訴的企業(yè),投訴量控制在一定比例內(nèi),顧客獲得的產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量在不斷提高,市場不斷拓展;而消極對待投訴的企業(yè),投訴的數(shù)量、顧客的聲音不斷地減少,產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量失去了改進(jìn)的方向,經(jīng)營日漸其衰。在危機(jī)中,所謂有“危”就有“機(jī)”只是看我們有沒有能力去把握它而已。
本課程結(jié)合工作中的禮儀規(guī)范、處理客訴的流程與技巧幫助服務(wù)人員提升服務(wù)品質(zhì)、提高顧客滿意度、打造企業(yè)職業(yè)化形像、采用“有趣、有用、有效”三位一體的教學(xué)模式,使企業(yè)員工通過禮儀工具的“五感”以言行舉止、表情管理、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀為基礎(chǔ),使無形的服務(wù)與企業(yè)定位、文化有形的展現(xiàn)出來,促使企業(yè)更規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、高端化、系統(tǒng)化。不僅僅可以提升企業(yè)的職業(yè)形像,更可以學(xué)會接待中的服務(wù)技巧和溝通技巧。

課程收益:
-養(yǎng)成敏銳的服務(wù)意識、精準(zhǔn)的危機(jī)意識,意識改變了自然行為發(fā)生變化,進(jìn)而改變個人與企業(yè)的命運(yùn)。
-通過培訓(xùn)讓員工掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧和重要的溝通技能,提升工作效率;為企業(yè)樹立更優(yōu)質(zhì)的形象,為企業(yè)的發(fā)展帶來更全面的收益。
-通過培訓(xùn)有利于幫助員工獲得工作中的應(yīng)變靈感與策略;提高客戶滿意度,提高客戶對于客訴的處理的滿意度。
-著裝打扮職業(yè)規(guī)范,言行舉止落落大方、舉手投足得體優(yōu)雅,帶動企業(yè)形像更加優(yōu)化。
-掌握人際交往植入式禮儀的方法和技巧。
-提高工作效能,打造職場的自我IP提升自身和企業(yè)影響及影響力。

課程對象:
中高層管理人員,銷售人員、售后人員、客服經(jīng)理、一線員工與新晉員工等

課程特點(diǎn):
配套課件及課件實(shí)用工具,留存、轉(zhuǎn)訓(xùn)。配合受訓(xùn)單位工作內(nèi)容,搭配相應(yīng)服務(wù)流程,工作場景,細(xì)節(jié)掌控等系列問題。
針對各個崗位、各階段特點(diǎn),禮儀要點(diǎn)各有不同,講解細(xì)致。
主要分為兩大部分:禮儀與心理植入相結(jié)合,體系完整,實(shí)用且落地。

課程大綱
第一講:禮儀規(guī)范是企業(yè)完美形像的具體體現(xiàn)——客戶投訴時的“地基”
禮儀規(guī)范不是僅僅是簡單的鞠躬、微笑,更是營銷當(dāng)中最生動的感官交往方法
導(dǎo)入課程——破冰游戲
一、解決客訴的穩(wěn)準(zhǔn)地基建設(shè)
案例分析:外交無小事
1. 禮儀規(guī)范與解決客訴的關(guān)系
2. 通過禮儀的工具方法打好地基
案例分析:運(yùn)用禮儀方法的植入的我方信息
3. 通過禮儀工具提升企業(yè)效益——人生何處不成交
4. *禮儀關(guān)鍵時刻——提升客戶滿意度=效益增長
5. 從首因效應(yīng)看禮儀
6. 從暈輪效應(yīng)用禮儀
7. 看禪宗修煉境界中蘊(yùn)含學(xué)習(xí)禮儀的方法
互動游戲:通過游戲認(rèn)知什么是禮儀的核心與學(xué)好禮儀的方法
二、解決客訴中的禮儀工具應(yīng)用
1. 禮、儀與禮儀
2. 合理利用禮儀工具之法——在客戶的腦海中植入良好的第一印象
案例分析:沒有對比就沒有傷害
3. 崗前的禮儀標(biāo)準(zhǔn)是自身素質(zhì)與文化自信的外化表現(xiàn)形式
4. 找的適合自己與當(dāng)下工作的結(jié)合形象
5. 運(yùn)用禮儀工具提升自我形象與第一印象成交的關(guān)鍵點(diǎn)
小組討論:*時刻可以利用哪些工具便于植入個人形象?
案例分析:第一印象對(銷售過程、人際交往、服務(wù)過程、商務(wù)洽談、企業(yè)形象)的影響?
互動游戲:什么感覺更深刻?
6. 阿爾伯特心理學(xué)效應(yīng)
2. 第一印象在禮儀中形成的“55387”原則
1)55%——儀容儀表與外在形象的場域營造
案例分析:現(xiàn)在你我在課程中第一印象
2)38%——聲音影響想象的關(guān)鍵之處
互動游戲:唇舌力的繞口令
3)7%——有效的語言表達(dá)與高效的溝通技巧
案例分析:因?yàn)?%而改變一生
實(shí)情演練:透過穿著分析性格?
分享案例:因第一印象而改變的一生——四川小伙丁真
三、運(yùn)用禮儀工具的反向應(yīng)用——充分了解顧客
剖析實(shí)際工作場景:分析每個場合下的人物性格
1. 通過第一印象禮儀了解對方反向植入企業(yè)形像
2. 認(rèn)知心理學(xué)與禮儀著裝的混搭
3. 幫助學(xué)員如果使用禮儀這把利器在工作中快速提升技能,搞定事,搞定人
實(shí)操演練:“辨微識心”技能的掌控與落地應(yīng)用
分享案例:因第一印象而改變的一生
總結(jié):整理常用的反向應(yīng)用的方法(著裝篇)

第二講:行為禮儀規(guī)范是企業(yè)內(nèi)涵的活動樣板——客戶投訴時的“體感機(jī)”
一、非語言的溝通給人更深刻的感覺
案例分析:不同眼神的含義
互動游戲:眉目傳情
1. 親和與糾紛都來自看對方的第一眼——“你瞅啥?”
2. 避免糾紛實(shí)用之法——目光禮儀的落點(diǎn)區(qū)域
3. 你的笑容是什么感覺(先于一切的微笑禮)
案例分析:空姐的微笑
4. 接待的標(biāo)準(zhǔn)用語言
5. 通過語言提升客戶體驗(yàn)感
二、禮儀規(guī)范中的不同問候方法
小組討論:禮儀中有哪些打招呼的方法?
1. 接待與溝通中的稱謂禮儀運(yùn)用
2. 特別稱謂的注意用法
3.常用的敬語的延用
互動游戲:連連看
小組討論:領(lǐng)導(dǎo)敲擊桌面,是何意思?
4. 叩指禮在茶座、餐桌的應(yīng)用
實(shí)情演練:你是如何運(yùn)用這些禮節(jié)的?
5. 一般握手禮的標(biāo)準(zhǔn)與應(yīng)用
1)握手禮的心理學(xué)體現(xiàn)
2)怎樣通過握手了解你我他
3)不同場合下都是怎樣握手的
實(shí)情演練:表達(dá)不同心態(tài)時的握手禮
三、禮儀規(guī)范中的幾種介紹禮儀——匹配每一位客戶的介紹
1. 達(dá)成美好祈愿的名片禮儀——名字是最短的咒
1)名片禮儀的三大步驟
2)看一看“他”是什么人
2, 介紹禮儀的順序
小組討論:握手、遞接名片、介紹他人時的順序可相同與不同之處
總結(jié):各場景中的第一次見面如何留下良好專業(yè)的形象,各場景中的真是感受,體會客戶心理,進(jìn)而增強(qiáng)客戶體驗(yàn)感
四、在服務(wù)中展現(xiàn)優(yōu)美的體態(tài)
小組討論:形態(tài)禮儀規(guī)范都包含哪些方面
1. 職業(yè)化的規(guī)范站姿可以凸顯專業(yè)的氣質(zhì)氣場
1)標(biāo)準(zhǔn)站姿的基本規(guī)范
實(shí)景演練:根據(jù)本公司的工作流程進(jìn)行現(xiàn)場工作服務(wù)禮儀演練
2. 標(biāo)準(zhǔn)化禮儀規(guī)范中坐姿的應(yīng)用
1)日常工作的坐姿標(biāo)準(zhǔn)及禁忌
3. 走姿不只是走的那么簡單
1)前行時的姿態(tài)
2)退出會議室及退出交談時的規(guī)范走姿及禁忌
3)引領(lǐng)客人及領(lǐng)導(dǎo)時的走姿規(guī)范
實(shí)景演練:根據(jù)本公司的工作流程進(jìn)行現(xiàn)場工作服務(wù)禮儀演練
五、常用的其他禮儀規(guī)范
1. 其他標(biāo)準(zhǔn)化禮儀規(guī)范的應(yīng)用——點(diǎn)頭禮、鞠躬禮
2. 引領(lǐng)禮儀的各種場景
3. 引領(lǐng)時標(biāo)準(zhǔn)手勢及語言話術(shù)
案例分析:*時刻標(biāo)準(zhǔn)化禮儀流程帶來的價值
總結(jié):利用思維導(dǎo)圖梳理課程內(nèi)容

第三講:客戶溝通技能的提升工具法
溝通的藝術(shù)——一個人*的情商,是表達(dá)情緒而非情緒化的表達(dá)
一、客戶投訴的深層解讀
小組討論:溝通之前要做的事情是什么?
1. 服務(wù)意識的提升
2. 客戶的溝通前準(zhǔn)備
1)預(yù)期的效果
2)過程的“體驗(yàn)”
互動游戲:意識決定行為,行為改變命運(yùn)
案例分析:知己知彼
3. 投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)價值及形像的改善的機(jī)會
4. 投訴處理的分類
5. 不同事情不同的時效方法——風(fēng)險的劃分
二、溝通、與解決的準(zhǔn)備
1. 你的溝通是什么?
2. 準(zhǔn)備充分,勝算八分
1)通過形象、形態(tài)判斷人物性格
2)簡易版本PDP人物性格分析
3)通過語言模式判斷人物性格
小組討論:整理可以對客戶進(jìn)行的準(zhǔn)別有哪些?方式及方法、顏色與話術(shù)!
3. 溝通的目標(biāo)與底線
1)就當(dāng)下自身崗位職責(zé)而言制定自己的目標(biāo)與底線
2)帶著你的目標(biāo)進(jìn)行溝通
3)甄別對方適合的溝通方式
4. 心有共情,必有共鳴
小組討論:如何建立共鳴
5. 通過共鳴,分析的客戶溝通內(nèi)容與訴求
1)一般溝通——建立感情
2)投訴意見——具體分析
a他的期望沒有得到滿足
b他很累,壓力很大或遇到了挫折
c他想找個倒霉蛋出出氣
d他總是強(qiáng)詞奪理,而從來不管自己是否正確
e你或你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)
f他覺得如果對你兇一點(diǎn),就能迫使你滿足他的要求
g他作錯了事情時,遭到了你或你同事的嘲弄
h他的信譽(yù)和誠實(shí)受到了懷疑
小組討論:通過哪些方面可以分析初對方的內(nèi)心狀態(tài)
三、進(jìn)入溝通階段的基本要素
小組討論:每個崗位的溝通與處理是否相同,每個客戶的溝通與處理是否相同
1. 溝通計劃分為幾個層面
2. 制定溝通計劃
3. 營造友好氣氛
4. 討價還價的技術(shù)戰(zhàn)術(shù)
5. 分人而論——有理、無理、部分有理
6. 友好論
7. 野蠻論
小組討論:對于野蠻人的方法是什么?
8. 初級目標(biāo)與*目標(biāo)
9. 用短缺效應(yīng)制造緊迫感
10. 用從眾心理解決大部分人
11. 啟動快速約談過程
12. 獲得不同程度的承諾

第四講:實(shí)景演練——沉浸式學(xué)習(xí)法
1. 模擬服務(wù)禮儀(標(biāo)準(zhǔn)及流程)
1)制定接待流程
2)準(zhǔn)備工作清單
3)各場景的*
2. 模擬一場客戶投訴整體流程

解決客訴工具


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/283219.html

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    參加課程:把握客戶投訴的“機(jī)會”

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張坤
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