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服務(wù)核心技巧

【課程背景】
“人心紅利”的時(shí)代已撲面而來，企業(yè)必須順勢(shì)而為！在這個(gè)“人心紅利”的時(shí)代里，越懂人心，越有紅利！ “用戶至上、體驗(yàn)為王”的核心是管理客戶的每個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻（*），使客戶擁有更多的峰值體驗(yàn)。
福州地鐵運(yùn)營人員年齡普遍年輕化，尤其是值班站長序列，站崗第一線，直面營運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)，責(zé)任大壓力自然大，可以說與客戶接觸的每一刻都是關(guān)鍵時(shí)刻。
如何能夠明白“以客戶為導(dǎo)向”的真諦；
如何能夠平穩(wěn)且陽光的度過工作的疲勞期；
如何能夠常保持*狀態(tài)去迎接每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻；
如何能夠讓關(guān)鍵時(shí)刻的經(jīng)營延展到我們工作和生活的每個(gè)角落；
那么，我們看到企業(yè)的利潤增長和持續(xù)發(fā)展是受客戶的忠誠度影響的。客戶的忠誠度又和他們是否能夠隨時(shí)感受到高質(zhì)量的服務(wù)，快速的響應(yīng)，超出預(yù)期的關(guān)鍵時(shí)刻（*）的體驗(yàn)密切相關(guān)。而這些體驗(yàn)都恰恰來自那些專業(yè)過硬，愿意投入，滿意度高的敬業(yè)員工，這正是本次課程的核心目標(biāo)，即從“心”出發(fā)，專注于培養(yǎng)學(xué)員協(xié)助顧客與提供立即服務(wù)的意識(shí)、增強(qiáng)服務(wù)信心、提升心理管理能力、傳達(dá)信任、以同理心提升顧客個(gè)人化關(guān)心的能力；以及高效溝通的行為。

【課程收益】
深入了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，有效提升學(xué)員的客戶服務(wù)意識(shí)；
通過對(duì)“關(guān)鍵時(shí)刻”的深入理解，掌握為客戶創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵時(shí)刻；
通過對(duì)“關(guān)鍵時(shí)刻”行為模式的解析和實(shí)戰(zhàn)演練，有效掌握的客戶服務(wù)的核心技巧，從而創(chuàng)造富有價(jià)值的正面關(guān)鍵時(shí)刻；
促進(jìn)員工行為改善，有效地提升客戶滿意度，并建立以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)環(huán)境。

【課程對(duì)象】服務(wù)管理人員、熱線管理人員、站區(qū)長、副站區(qū)長、值班站長

【課程大綱】
一、走進(jìn)并理解*關(guān)鍵時(shí)刻？
1、我們身邊的*時(shí)刻
案例互動(dòng)：高鐵上躺座
2、*的概念和起源
3、新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，客戶眼中的服務(wù)是什么
案例：北歐航空、卡爾森事跡
4、你也有能實(shí)現(xiàn)讓客戶難忘時(shí)刻的強(qiáng)大潛力
互動(dòng)：潛力激發(fā)、信心激活
5、*行為模式的意義
客戶的看法pk你的看法，差異何來
客戶的不滿，常常不會(huì)告訴你

二、如何從“心”出發(fā)實(shí)現(xiàn)*？
1、 什么是客戶的認(rèn)知
企業(yè)的本質(zhì)：滿足客戶的需求
立場(chǎng)不同，需求不同
心智模式是*成功關(guān)鍵
2、*的核心是符合人性，滿足需求
案例：穆桂英掛帥
3、普通心理現(xiàn)象與*
案例：通過“白衣故事”明白*共性心理的知情意
4、理解*行為模式
你想不到的客戶利益
引導(dǎo)確認(rèn)客戶的有限期望
你真會(huì)傾聽客戶的心聲嗎

三、*十大原則
1、 原則之一:創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤來得更重要
2、原則之二:學(xué)會(huì)用提高營業(yè)額代替降低成本
2、 原則之三:領(lǐng)導(dǎo)要少些決策力，多些綜合力
3、 原則之四:了解顧客真正需要把握多變市場(chǎng)
4、 原則之五:一線員工比管理團(tuán)隊(duì)更了解企業(yè)
5、 原則之六:該冒險(xiǎn)的時(shí)候必須勇敢一“跳”
6、 原則之七:“溝通”能提升執(zhí)行力與利潤率
7、 原則之八:要讓董事會(huì)了解公司的整體戰(zhàn)略
8、 原則之九:保持績(jī)效評(píng)估和顧客需要的一致性
10、原則之十:獎(jiǎng)勵(lì)讓顧客滿意的“自作主張”

四、*服務(wù)技巧
1、 提問才能挖掘客戶需求，聆聽才能得到答案
2、 乘客要說no了：專業(yè)的異議處理
3、 管理好自身情緒，向客戶傳遞情感價(jià)值
4、 創(chuàng)建*限度滿足客戶期望的方案
5、 誰的地盤：如何建立規(guī)則和管理客戶期望
6、 如何讓乘客充分感受到你的價(jià)值
7、 建立信任，把細(xì)微的線索轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)
8、如何在自媒體時(shí)代實(shí)現(xiàn)“雙贏”媒體應(yīng)對(duì)

五、行動(dòng)計(jì)劃
1、分組討論設(shè)計(jì)現(xiàn)場(chǎng)的行動(dòng)計(jì)劃
2、老師針對(duì)各組方案一對(duì)一分解點(diǎn)評(píng)
3、 課程信息總結(jié)與激勵(lì)學(xué)員方案落地

服務(wù)核心技巧