《喚醒服務(wù)意識(shí)，鍛造服務(wù)品質(zhì)》
講師：孫煒彤 瀏覽次數(shù)：2545
課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 一線員工· 大客戶經(jīng)理
培訓(xùn)講師：孫煒彤
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
喚醒服務(wù)意識(shí)
【課程背景-Background】
20年前走在華爾街金融大道，道路兩邊一家家世界*的銀行機(jī)構(gòu)和金融公司，當(dāng)你隨意走進(jìn)一家，廳面的一二十位工作人員無(wú)不來(lái)自世界*名校，如今當(dāng)你故地重游，隨意走進(jìn)一家機(jī)構(gòu)看見(jiàn)的大多是機(jī)器服務(wù)、智能系統(tǒng)取代了銀行網(wǎng)點(diǎn)的諸多工作……
我們的銀行人員核心競(jìng)爭(zhēng)力到底在哪？
如何在同品競(jìng)爭(zhēng)中拔得頭籌？
機(jī)器人式的機(jī)械式服務(wù)VS有溫度的服務(wù)如何區(qū)別？
如何讓我們的服務(wù)更走心？更有溫度……
本課程為銀行服務(wù)業(yè)經(jīng)典基礎(chǔ)課程，課程通過(guò)知識(shí)點(diǎn)梳理、技巧傳授、案例分析、情景模擬等方法，幫助銀行柜面工作人員掌握一套簡(jiǎn)單實(shí)用的工作方法和運(yùn)用度較高的實(shí)操工具。
該課程的核心理念及工具將被廣泛運(yùn)用于實(shí)際工作場(chǎng)景中。
【課程收益-Benefit】
1）樹立窗口柜臺(tái)服務(wù)人員樂(lè)于工作的服務(wù)心態(tài)
2）提高員工的綜合素養(yǎng)與服務(wù)品質(zhì)提升內(nèi)驅(qū)力
2）提升員工的溝通能力，拉近與客戶彼此之間的情感距離預(yù)防客戶投訴的技能
3）強(qiáng)化柜臺(tái)服務(wù)人員的現(xiàn)場(chǎng)處置能力
4）使學(xué)員掌握服務(wù)溝通技巧，贏得客戶的信任
【課程對(duì)象-Object】
銀行網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)人員
【課程大綱-Course Outline】
一、 銀行柜面業(yè)務(wù)服務(wù)的重要價(jià)值
1、崗位設(shè)立的意義
1） 高低柜業(yè)務(wù)崗位設(shè)立的價(jià)值
-服務(wù)更有針對(duì)性
-工作人員的業(yè)務(wù)能力對(duì)接客戶需求更精準(zhǔn)
2） 金融服務(wù)的延伸
-客戶體驗(yàn)的升華
-*程度分流客戶，捕捉商機(jī)
2、柜面服務(wù)于銀行品牌價(jià)值的探討
1） 客戶對(duì)銀行的好感度從哪里來(lái)？
2） 客戶產(chǎn)生信任感的過(guò)程
-計(jì)算過(guò)程
-預(yù)計(jì)過(guò)程
-意圖分析過(guò)程
-轉(zhuǎn)移過(guò)程
-能力判斷
案例分析 《客戶為什么選擇跳單？》
互動(dòng)： 貴行的服務(wù)在客戶心目中的能打幾分？
二、 工作場(chǎng)景一：高柜服務(wù)
1、上班到崗 制服工牌整理檢查
2、儀容儀表自查
1) 男員工儀容儀表要求
2) 女員工儀容儀表要求
3、情緒調(diào)整 微笑自測(cè)
-從事服務(wù)行業(yè)需要具備“情緒海錨”
-能否打動(dòng)客戶的心 全靠發(fā)自內(nèi)心的微笑
4、工位迎客
1) 服務(wù)站姿 （男士/女士）
5、請(qǐng)客入座
1) 見(jiàn)面禮 （點(diǎn)頭禮、欠身禮）
2) 示意手勢(shì)
3) 指示手勢(shì)
6、業(yè)務(wù)詢問(wèn)
1) 合適的稱呼
2) 目光-善意的眼神最能贏得客戶的信任
-散點(diǎn)柔視
7、業(yè)務(wù)辦理
1) 傾聽習(xí)慣
2) 表達(dá)習(xí)慣 （語(yǔ)音/語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練）
3) 證件核對(duì)、人臉識(shí)別等服務(wù)細(xì)節(jié)
8、禮貌送別
1) 令客戶暖心的送別話術(shù)
2) 注目送別
優(yōu)秀案例分享
圖片視頻賞析 講師動(dòng)作帶練
互動(dòng) 《微笑-你的個(gè)人資源》
互動(dòng) 《心靈的窗口-眼睛》
場(chǎng)景復(fù)原 學(xué)員集體通關(guān)
三、 工作場(chǎng)景二：低柜服務(wù)
1、工位迎客
1) 標(biāo)準(zhǔn)辦公坐姿 （男士/女士）
2、起身迎客
1) 有叫號(hào)：主動(dòng)向等候區(qū)客人示意
2) 無(wú)叫號(hào)：起身迎接
3) 入座順序
3、詢問(wèn)業(yè)務(wù)
1) 溝通目光
-視線維度
-凝視范圍
-溫柔的目光
2) 溝通體姿
4、業(yè)務(wù)辦理
1) 良好的傾聽習(xí)慣
2) 業(yè)務(wù)介紹辦理話術(shù)
3) 文件遞接禮儀
4) 閱讀簽字
5、遞送名片
6、起身送別
1) 揮手禮
四、 工作場(chǎng)景三：化解矛盾 處理抱怨客戶
1、基本處置原則：客觀公正，互相尊重
2、客戶不滿情緒產(chǎn)生的原因
1) 產(chǎn)品流程
2) 服務(wù)質(zhì)量
3) 客戶本身
3、處理流程四步走
1）認(rèn)同
-認(rèn)同當(dāng)前溝通的狀態(tài)
-認(rèn)同眼前客戶的情緒
-對(duì)客戶的觀點(diǎn)如何處理？
2）傾聽
-客觀地聽事實(shí)
-同步情緒的傾聽
-你有好的傾聽習(xí)慣嗎？
-Hear和Listen的區(qū)別
3）安撫
-穩(wěn)定情緒的方法：環(huán)境、道具、技巧（語(yǔ)音、動(dòng)作）
-WAT溝通技巧
-同理心說(shuō)
4）處理
-常見(jiàn)處理10大雷區(qū)
-信息內(nèi)容處理-溝通技巧
-處置三部曲：了解情況-給出方案-后續(xù)跟進(jìn)
互動(dòng)：分享最近一次您親身經(jīng)歷的抱怨投訴
互動(dòng)：10秒鐘，你聽到了什么？
工具：同理心說(shuō)實(shí)際運(yùn)用模型
場(chǎng)景復(fù)原 不同抱怨客戶的實(shí)戰(zhàn)處置演練 全員通關(guān)完成
五、場(chǎng)景實(shí)操&結(jié)訓(xùn)
1、針對(duì)課程內(nèi)容進(jìn)行講師答疑
2、按照設(shè)計(jì)場(chǎng)景進(jìn)行各知識(shí)點(diǎn)的演練，以微話劇形式進(jìn)行展現(xiàn)
3、所要章節(jié)總結(jié)回顧
4、行動(dòng)方案：學(xué)習(xí)內(nèi)化
喚醒服務(wù)意識(shí)
轉(zhuǎn)載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/284301.html
已開課時(shí)間Have start time
- 孫煒彤
[僅限會(huì)員]
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 置業(yè)顧問(wèn)銷售禮儀---好的 李芳
- 星服務(wù)、心溝通—綜合柜員服 于男
- 95598客服中心人員服務(wù) 于男
- 全渠道客戶體驗(yàn)服務(wù)專項(xiàng)培訓(xùn) 于男
- 國(guó)網(wǎng)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升訓(xùn)練 于男
- 有溫度的客戶服務(wù) 林濤
- 《全面提升客戶服務(wù)能力》 劉暢（
- 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力提升系列課 林濤
- 全運(yùn)會(huì)期間供電優(yōu)質(zhì)服務(wù) 于男
- 重視服務(wù)，提升業(yè)主滿意度 李芳
- 現(xiàn)代服務(wù)體系下營(yíng)銷服務(wù)人員 于男
- 溝通的力量 ——電力員工優(yōu) 于男