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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
《“RATER”助力激發(fā)服務(wù)意識(shí) 激活優(yōu)質(zhì)服務(wù)》
 
講師:孫煒彤 瀏覽次數(shù):2556

課程描述INTRODUCTION

· 銷售經(jīng)理· 大客戶經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)

培訓(xùn)講師:孫煒彤    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

激活優(yōu)質(zhì)服務(wù)
 
【課程背景-Background】
服務(wù)品質(zhì)的保證首當(dāng)其沖是需要一定的規(guī)范性,當(dāng)員工掌握了規(guī)范性之后,也就代表員工進(jìn)入了“職場(chǎng)休眠期”。他們對(duì)每一天的重復(fù)工作早已失去了新鮮感,甚至感到厭煩,如此的態(tài)度下又怎能為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢?
當(dāng)客戶遭遇以下場(chǎng)景時(shí),是否還會(huì)再次光顧?
員工雖然身著制服,但穿著隨意,毫無(wú)專業(yè)形象;
客戶進(jìn)入門店,無(wú)人問(wèn)津,員工各自忙著各自手頭的工作;
當(dāng)客戶咨詢問(wèn)題時(shí),員工邊忙手頭的事邊“聽(tīng)”客人說(shuō)話;
客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí),對(duì)面的員工一邊忙業(yè)務(wù)一邊忙著和旁邊的同事聊天;
客戶提出抱怨,當(dāng)事人草草一句:“這規(guī)定不是我定的,您有問(wèn)題可以跟領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)”
只有當(dāng)員工重新認(rèn)識(shí)到自己工作的價(jià)值,才能激發(fā)他們的工作熱情和做好服務(wù)工作的意愿。本課程在服務(wù)規(guī)范課程的基礎(chǔ)上進(jìn)行研發(fā),將國(guó)際服務(wù)行業(yè)認(rèn)可的“RATER指數(shù)”運(yùn)用到培訓(xùn)中,使受訓(xùn)者對(duì)服務(wù)工作有更全面、多維度的認(rèn)識(shí),掌握更多可以運(yùn)用到實(shí)際工作中的服務(wù)禮儀,從而幫助員工提升他們的工作內(nèi)驅(qū)力,助力企業(yè)提高整體服務(wù)品質(zhì)。
 
【課程收益-Benefit】
-理解Close Loop閉環(huán)服務(wù)理念
-樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念,及時(shí)調(diào)整服務(wù)人員的工作心態(tài)
-喚起員工的服務(wù)意識(shí),從被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)服務(wù)
-將RATER指數(shù)分析實(shí)際運(yùn)用到服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng),全面提升員工服務(wù)水平
-掌握溝通技巧,為客戶提供更精準(zhǔn)的服務(wù)
 
【課程對(duì)象-Object】
服務(wù)型企業(yè),包括:酒店員工、餐飲企業(yè)員工、銀行職員、營(yíng)業(yè)廳職員、大堂經(jīng)理、柜面人員、醫(yī)護(hù)人員、銷售服務(wù)人員等......
 
【課程大綱-Course Outline】
一、激活服務(wù)意識(shí) 提升服務(wù)內(nèi)驅(qū)力
1、自我認(rèn)知
-您了解自己?jiǎn)幔?/div>
-您如何評(píng)價(jià)自己?
-您適合/喜歡從事服務(wù)行業(yè)嗎?
自測(cè):您現(xiàn)在處于服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的哪個(gè)階段?
2、行業(yè)認(rèn)知
-您對(duì)這個(gè)行業(yè)有多少了解?
-您對(duì)自己公司了解多少?
數(shù)據(jù)指導(dǎo):服務(wù)行業(yè)現(xiàn)狀分析、公司文化及愿景介紹
3、崗位認(rèn)知
-您對(duì)自己的崗位認(rèn)知是什么?
-立足您的崗位需要具備哪個(gè)技能?
案例分析:《機(jī)會(huì)總是留給有準(zhǔn)備的人》
4、客戶認(rèn)知
-客戶對(duì)您而言是什么?
-客戶對(duì)您工作的期望值是多少?
-試想怎樣的服務(wù)會(huì)令客戶滿意,甚至印象深刻?
案例分析:《服務(wù)究竟能有多卷?》
 
二、客戶滿意的服務(wù)體驗(yàn)依托的是什么?
1、思索:您所經(jīng)歷過(guò)最棒的服務(wù)?
2、客戶的一次服務(wù)體驗(yàn)不是一個(gè)人能完成的
1)Close Loop閉環(huán)理念——每一位員工即使獨(dú)立的又是團(tuán)隊(duì)的成員
2) *理念-關(guān)鍵時(shí)刻(Moment of Truth)——客戶滿意是團(tuán)隊(duì)合作的成功
游戲 《環(huán)環(huán)相扣》
案例分享:《締造扭虧4000萬(wàn),靠的是什么?》
 
三、拆分RATER指數(shù) 提升服務(wù)質(zhì)量滿意度
1、什么是RATER指數(shù)?
世界公認(rèn)的服務(wù)行業(yè)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)《RATER》
-Reliability/信任程度
-Assurance/專業(yè)程度
-Tangibles/有形程度
-Empathy/同理程度
-Responsiveness/反應(yīng)程度
2、如何能做到五邊形的服務(wù)?
Reliability 信任程度——信任是長(zhǎng)期合作的基石
-客戶為什么選擇我們?
-客戶是如何產(chǎn)生信任感的?
-使客戶產(chǎn)生信任感的因素有哪些?
學(xué)員討論:客戶為什么選擇我們?
案例《愛(ài)抱怨的美甲師》
案例《知名保險(xiǎn)公司明星業(yè)務(wù)員的處世之道》
Assurance 專業(yè)程度——具備一定的社交能力
1) 稱呼禮儀
2) 介紹禮儀
3) 見(jiàn)面禮儀
4) 手勢(shì)禮儀
5) 電梯/過(guò)道/樓梯禮儀
6) 乘車禮儀
7) 辦公室禮儀(手機(jī)/微信/郵件/電腦/會(huì)議)
8) 對(duì)外交往禮儀(接待/拜訪)
呈現(xiàn)方式:知識(shí)點(diǎn)梳理講授、情景模擬、學(xué)員演練通關(guān)
Tangibles 有形程度——給客戶留下好印象的不二法寶
1) 良好的職業(yè)形象——好印象都是按秒計(jì)算的
-職場(chǎng)TPO+W原則
-職場(chǎng)形象塑造5大原則
-男士/女士職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)及禁忌
2)親切有度的儀態(tài)——練就屬于您的氣質(zhì)
-傳遞真誠(chéng)的目光(視線范圍/角度/傳遞情感)
-塑造親和力的微笑(微笑是屬于個(gè)人的職場(chǎng)名片)
-富有魅力的體姿展現(xiàn)(靜態(tài)站姿/坐姿/蹲姿)
3) 規(guī)范優(yōu)雅的動(dòng)作——讓您的職業(yè)形象鮮活生動(dòng)起來(lái)
-行走、下蹲、入座、拿取、遞送、引
-服務(wù)業(yè)溝通時(shí)可以運(yùn)用到的動(dòng)作(手部動(dòng)作/身體動(dòng)作)
-面對(duì)客戶時(shí)不宜出現(xiàn)的動(dòng)作和姿勢(shì)
理論教授、圖片賞析、動(dòng)作串聯(lián)、結(jié)合不同場(chǎng)景進(jìn)行練習(xí)
游戲《微笑-您的個(gè)人資源》
互動(dòng)《創(chuàng)建您自己的手勢(shì)庫(kù)》
游戲《您的眼神》
Empathy 同理程度——*程度地激發(fā)服務(wù)主動(dòng)性
1) 什么是同理心?
2) 請(qǐng)懷著同理心去聽(tīng)
-您究竟會(huì)聽(tīng)么?
-同理心傾聽(tīng),您可以聽(tīng)到不一樣的內(nèi)容
3) 試著用同理心去表達(dá)
-相同場(chǎng)景不同的表達(dá),對(duì)方的感受截然不同
-同理心表達(dá)模型
(4)將心比心的服務(wù)最能打動(dòng)人心
-運(yùn)用同理心提升服務(wù)溫度,延伸服務(wù)廣度
案例 《一聲招呼后的特殊服務(wù)-全國(guó)勞模優(yōu)秀服務(wù)案例》
工具 《同理心表達(dá)模版》
經(jīng)歷分享 《24小時(shí)不眠夜》
游戲《Bla-Bla-Bla》
小品演繹《報(bào)菜名》
實(shí)用工具《高效傾聽(tīng)校準(zhǔn)清單》
Responsiveness 反應(yīng)程度———精準(zhǔn)識(shí)別,快速處理
1) 對(duì)人——精準(zhǔn)識(shí)別 針對(duì)性提供服務(wù)
-3個(gè)緯度迅速識(shí)別客戶
-打開(kāi)您觀察的視角 客戶需求盡收眼底
2)對(duì)事——面對(duì)突發(fā)情況 快速高效地處理 贏回客戶好感
-與客戶有分歧異議,如何處理?
-客戶抱怨情緒 如何化干戈為玉帛?
針對(duì)性設(shè)計(jì)場(chǎng)景 組織學(xué)員實(shí)戰(zhàn)演練 全員通關(guān)完成
 
四、結(jié)訓(xùn)
1、針對(duì)課程內(nèi)容進(jìn)行講師答疑
2、所要章節(jié)總結(jié)回顧
3、行動(dòng)方案:學(xué)習(xí)內(nèi)化
 
激活優(yōu)質(zhì)服務(wù)

轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/284321.html

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    參加課程:《“RATER”助力激發(fā)服務(wù)意識(shí) 激活優(yōu)質(zhì)服務(wù)》

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