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中國企業(yè)培訓講師
電力營業(yè)廳服務規(guī)范及待客溝通技巧
 
講師:何慧 瀏覽次數(shù):2547

課程描述INTRODUCTION

· 客服經(jīng)理

培訓講師:何慧    課程價格:¥元/人    培訓天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

服務規(guī)范窗口培訓

【課程背景】
2017年中國的中產(chǎn)階級達到3億人,第三產(chǎn)業(yè)迅速崛起至主導地位。因而在大眾的意識觀念里不僅銀行電信,包括許多行業(yè)營業(yè)廳都大力提升“服務”水平。漸漸體現(xiàn)在城市電力、天然氣、醫(yī)院、政府窗口服務大廳等國家民生服務類型的單位,越發(fā)注重服務質(zhì)量。
我們的單位人員核心競爭力到底在哪?
如何在同品競爭中拔得頭籌?
機器人式的機械式服務VS有溫度的服務如何區(qū)別?
如何讓窗口服務更走心?更有溫度……

【課程收益】
1)樹立電力窗口服務人員樂在工作職業(yè)心態(tài),以積極的態(tài)度面對新的挑戰(zhàn)
2)提升快速處理客戶投訴的技能
3)提升服務人員的現(xiàn)場服務意識,追求卓越服務
4)使學員掌握服務溝通技巧,提升服務質(zhì)量

【課程時長】 
第一章節(jié):
如何培養(yǎng)高品質(zhì)電力窗口服務素養(yǎng)?
1、思索:你最滿意的一次網(wǎng)點服務接待
2、案例分享:《某電力窗口優(yōu)質(zhì)服務分享》《創(chuàng)新營銷渠道模式背后的思考》
3、何為高品質(zhì)的窗口服務
4、如何擁有良好的服務意識
5、窗口網(wǎng)點服務六維度
檢視工具:我是否達到窗口網(wǎng)點六維度的標準?課程目標:
對比其他城市的窗口服務案例,看看自己的差距和提升空間

第二章節(jié):
電力營業(yè)廳網(wǎng)點7 7服務規(guī)范窗口形象職業(yè)標準篇:
1、塑造良好的第一印象
1)第一眼印象=第一印象=首輪效應
2)5秒決定對方對你的第一印象,第一印象只有一次機會
2、自信是職業(yè)形象的開始
1)窗口工作人員制服著裝規(guī)范
2)制服、工號、腰帶、絲襪、鞋
3)發(fā)型的要求:顏色、長發(fā)要求、短發(fā)要求
4)淡妝及配飾要求:項鏈、耳環(huán)、手鏈、戒指、手表等    
3、服裝自檢自查
1)窗口工作人員的形象要求
2)窗口工作人員日常著裝的 TPO 原則
3)窗口工作人員工作裝著崗位規(guī)范
4 ) 窗口工作人員工作著裝的禁忌
服務行為規(guī)范篇:
理論導入:作為窗口職員的你,今天“7 7”了么?
柜員手勢操導入:《我愛我的崗位》
1、站相迎訓練:(講解動作要點、服務用語、現(xiàn)場演練)
2、笑相問訓練:(講解動作要點、服務用語、現(xiàn)場演練)
3、雙手接訓練:(講解動作要點、服務用語、現(xiàn)場演練)
4、快準辦訓練:(講解動作要點、服務用語、現(xiàn)場演練)
5、巧溝通訓練:(講解動作要點、服務用語、現(xiàn)場演練)
6、雙手遞訓練:(講解動作要點、服務用語、現(xiàn)場演練)
7、站相送訓練:(流程、動作要點,服務用語)課程目標:
通過職業(yè)化的形象 行為規(guī)范服務行為及提高綜合服務素養(yǎng)

第三章節(jié):
廳堂客戶溝通的定義及親和力待客技巧
1、 客戶有效溝通的定義
視頻:這是真正的有效溝通嗎?
2、 實際工作中我遇到的問題是?
討論:我們在窗口工作當中實際遇到的問題有哪些?
3、 溝通的框架模型
練習:如何在溝通中建立此框架
結(jié)論:1)溝通的意義取決于客戶的回應
2)怎么說比說什么更重要
3)先跟后帶是溝通的精髓
4、如何拉近與客戶的關(guān)系——聽的技巧
討論:窗口人員與客戶交流的過程中應該聽什么?
1、聆聽尋找客戶心理訴求
1)服務傾聽的那些事:案例分析
5、如何讓客戶更喜歡——說的技巧
2)如何一句話處理反對意見
3)如何一句話同頻同理心
案例:為何營業(yè)廳在接待客戶時把握不好服務效率
實戰(zhàn)練習:根據(jù)窗口網(wǎng)點服務的實際場景進行拆分式練習,分別進行“聽”“說”“問”不同情境的實戰(zhàn)演練課程目標:
在和客戶溝通的過程中,因為人的性格千差萬別,如何快速有效的運用心理學的技巧達到
1、有效快速溝通 
2、親和力的建立,這是本章探討的重點

第四章節(jié):
營業(yè)廳現(xiàn)場投訴處理技巧實操
客戶從預投訴——投訴——最終形成工單的過程不是突然性的行為,而是幾個不滿意的行為疊加、加深了抱怨的過程,在處理客戶投訴的時候,怎樣把握節(jié)奏,杜絕矛盾加深形成投訴?以及投訴時怎樣應答給予滿意的解決方案?投訴處理后如何快速恢復情緒接待下一位客戶?本章一一揭曉
1、營業(yè)廳投訴原因匯總
案例討論:到底是我的錯還是客戶的錯?
頭腦風暴:客戶投訴產(chǎn)生的原因
1)正確認識客戶投訴
2)處理投訴抱怨的重點
2、客戶投訴抱怨的處理原則
1)客戶投訴背后的動機
2)客戶投訴的處理原則
3、投訴處理萬能法則——黃金5步驟
1)如何迅速有效隔離客戶—隔離法的運用
2)如何充分安撫客戶情緒—感性傾聽
3)你說到關(guān)鍵點了嗎—詢問細節(jié)
4)如何找到客戶不滿的原因—解釋致歉
5)提出方案的步驟
立馬解決型、短期解決型、暫時解決不了
6)回訪客戶
4、投訴處理后的自我情緒快速調(diào)節(jié)
1)管理而不是控制情緒
2)快速自我情緒恢復法
3)情緒壓力管理的治本方法:建議作業(yè)及練習
情景演練:客戶嫌業(yè)務辦理太慢在廳堂大吵大鬧
VIP客戶插隊辦理業(yè)務,引發(fā)其他客戶不滿
沒收客戶假幣,引發(fā)客戶不滿如何處理課程目標:
這一章節(jié)從客戶投訴原因、動機開始,一步步撥開投訴背后的真相,做到真正同理、感受客戶的需求,運用5步棸進行投訴處理
課程工具:投訴處理5步法模型場景實操&結(jié)訓
1、以“情景劇”方式進行2天內(nèi)容綜合演練考評
2、針對課程中的細節(jié)進行提問答疑
3、所有章節(jié)總結(jié)回顧
4、行動方案:學習內(nèi)化
5、合影留念及PK獎勵
課程目標:
總結(jié)回顧所有章節(jié)內(nèi)容;制定行動方案強化學習效果課程結(jié)束  

服務規(guī)范窗口培訓

 


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/284988.html

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    參加課程:電力營業(yè)廳服務規(guī)范及待客溝通技巧

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開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
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何慧
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