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客戶關(guān)鍵問題培訓(xùn)

課程背景
客戶與每一位一線員工（銷售人員或服務(wù)人員）接觸之后，都會(huì)在心目中
留下印象（或正面或負(fù)面），并且長(zhǎng)久的留存于腦海當(dāng)中。在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)
代的今天，客戶的耐心越來(lái)越少，他們?cè)谶x擇或評(píng)價(jià)一個(gè)企業(yè)的時(shí)候，往
往依據(jù)心目中的印象時(shí)刻。一線員工每一次與客戶的接觸過程，分分秒秒
都在影響著客戶對(duì)企業(yè)的正確認(rèn)知和客戶的忠誠(chéng)度。
本課程旨在幫助每個(gè)與客戶接觸的服務(wù)人員掌握與顧客交往環(huán)節(jié)的關(guān)鍵
技巧，從而贏得客戶的正面印象，并通過一系列實(shí)際案例逐步展開。圍繞
特定的內(nèi)容范圍，通過正確的、錯(cuò)誤的案例對(duì)比并進(jìn)行焦點(diǎn)集中，深入，
專門探討與客戶接觸過程中“關(guān)鍵時(shí)刻”應(yīng)表現(xiàn)的有效行為模式。

課程收獲
1、掌握產(chǎn)品（方案）呈現(xiàn)模式中的關(guān)鍵時(shí)刻處理技巧；
2、掌握挖掘客戶需求、尋找客戶關(guān)鍵問題的方法和技巧；
3、幫助學(xué)員形成營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)意識(shí)；掌握本公司營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)構(gòu)建、角色分配
與內(nèi)部協(xié)調(diào)的方法；
4、建立服務(wù)接觸點(diǎn)意識(shí)，在培訓(xùn)中幫助學(xué)員及所在單位，建立產(chǎn)品的
服務(wù)營(yíng)銷模式和工作流程，這是該課程的咨詢式培訓(xùn)的特色所在；
5、改變以往對(duì)雙贏的理解,尤其是學(xué)習(xí)如何深入發(fā)掘內(nèi)部客戶滿意條
件的技巧。
6、學(xué)習(xí)如何把握客戶利益與客戶內(nèi)部的關(guān)鍵人利益、本企業(yè)利益與本
企業(yè)銷售代表利益的多贏、共贏局面。

課程對(duì)象
公司負(fù)責(zé)人；從事針對(duì)經(jīng)銷商的渠道維護(hù)工作的人員；從事大客戶銷售
工作的人員；市場(chǎng)部人員；售后服務(wù)人員；需要營(yíng)銷與技術(shù)支持部門等
專業(yè)人員協(xié)同工作的人員；電話直銷人員；采用提供解決方案商業(yè)模式
的企業(yè)員工；采用全員營(yíng)銷商業(yè)模式的企業(yè)。

課程大綱
一、什么是關(guān)鍵時(shí)刻
1. 關(guān)鍵時(shí)刻理念的起源
2. 客戶真正想要的是什么
3. 什么是客戶真正要的關(guān)鍵時(shí)刻
4. 正面的關(guān)鍵時(shí)刻與負(fù)面的關(guān)鍵
時(shí)刻
5. 客戶關(guān)系戰(zhàn)略的成功，是員工行
為的成功

二、關(guān)鍵時(shí)刻 * 十大原則
1. 創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤(rùn)更重要
2. 用提高營(yíng)業(yè)額代替降低成本
3. 領(lǐng)導(dǎo)要少些決策力，多些綜合力
4. 了解顧客真正需要的-把握多變市場(chǎng)
5. 一線員工比管理團(tuán)隊(duì)更加了解企業(yè)
6. 該冒險(xiǎn)的時(shí)候必須勇敢一“跳”
7.“溝通”能提升執(zhí)行力與利潤(rùn)率 8. 要
讓董事會(huì)了解公司整體戰(zhàn)略
9. 保持績(jī)效評(píng)估和顧客需要的一致性
10. 獎(jiǎng)勵(lì)讓顧客滿意的“自作主張

三、* 行為模式——探索 Explore
1. 如何管理客戶的期望
2. 培養(yǎng)傾聽客戶的能力
3. 澄清上下游之間的期望
4. 尋找及確認(rèn)客戶的期望
5. 為客戶著想與客戶利益分析
6. 什么才是真正為客戶著想呢
7. 為客戶和公司雙嬴創(chuàng)造條件
8. 為什么顧客的期望可能是錯(cuò)誤的
9. 后方為前方服務(wù)，前方為后方著想
10. 什么才是健康的內(nèi)部客戶與外部客戶的
關(guān)系

四、必要的影響技巧
1. 分析客戶的期望
2. 聆聽的關(guān)鍵技術(shù)
3. 面對(duì)客戶異議如何引導(dǎo)？
4. 挖掘客戶需求的提問技術(shù)
5. 分析客戶在公司內(nèi)的角色
6. 建立管理客戶期望的能力
7. 如何讓客戶充分感受到你的增值
8. 創(chuàng)建*限度滿足客戶期望的方案
9. 如何建立信任，把細(xì)微的線索轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)
機(jī)會(huì)

五、* 行為模式——提議 Offer
1. 什么是恰當(dāng)?shù)奶嶙h
2. 什么時(shí)候不能做提議
3. 客戶需求分析與公司支持能力分析
4. 確保你打算處理的是一個(gè)雙贏的機(jī)會(huì)

六、* 行為模式——行動(dòng) Action
1. 察覺客戶的心理期望
2. 如何正確使用和鞏固客戶關(guān)系
3. 5C 原則：幫助你實(shí)現(xiàn)承諾的準(zhǔn)則
4. 通過發(fā)現(xiàn)客戶的心理需要為客
戶增值
5. 把自己的長(zhǎng)處和客戶的需要聯(lián)
系起來(lái)

七、*行為模式——確認(rèn)Confirm
1. 畫龍點(diǎn)睛的一筆
2. 完整滿足客戶的期望
3. 讓客戶把滿意說(shuō)出來(lái)
結(jié)語(yǔ)：你所不知道的“關(guān)鍵時(shí)刻”

八、全面認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)
1. “服務(wù)經(jīng)濟(jì)”時(shí)代的來(lái)臨
2. 深入認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)
1）什么是服務(wù)？
2）服務(wù)的兩個(gè)目的
3）服務(wù)的兩個(gè)層面
4）客戶不滿與客戶滿意對(duì)于企業(yè)的
意義

九、客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式
1. 關(guān)鍵時(shí)刻的概念和起源
1）探尋企業(yè)客戶關(guān)系中關(guān)鍵時(shí)刻
2. mot 行為模式
1）行為模式一：奠定基調(diào)
（1）表達(dá)服務(wù)意愿
（2）體諒客戶情緒
（3）承擔(dān)責(zé)任
（4） 學(xué)員行為訓(xùn)練——角色演練
2）行為模式二：診斷問題
（1）學(xué)會(huì)站在客戶的角度
（2）客戶需求的分類
（3）診斷客戶真實(shí)需求
（4） 學(xué)員行為訓(xùn)練——角色演練
3）行為模式三：解決問題
（1）提出建議
（2）當(dāng)權(quán)限或政策受限的情況下有效地
解決客戶問題
（3）難纏客戶的應(yīng)對(duì)
（4）學(xué)員行為訓(xùn)練——角色演練
4）行為模式四：總結(jié)回顧
（1）總結(jié)回顧的重要性
（2）總結(jié)回顧的要點(diǎn)
5）行為模式五：完善跟進(jìn)
（1）外部跟進(jìn)
（2）內(nèi)部協(xié)調(diào)
（3）關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的實(shí)戰(zhàn)演練

客戶關(guān)鍵問題培訓(xùn)