課程描述INTRODUCTION
· 大客戶經(jīng)理· 客服經(jīng)理· 其他人員
培訓講師：關錚
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務營銷基礎培訓
課程背景：
如今的市場變幻莫測，競爭激烈，這就需要我們的銷售人員提升自己的服務意識，將客戶服務充分融入售前、售中、售后服務當中。如何收集客戶意見、如何了解客戶實際應用效果，如何做好客戶關系、學會用成本和利潤的眼光看待客戶服務，學習運用不同的服務措施實現(xiàn)不同的目的，客戶的售后服務管理（產(chǎn)品欠費管理、客戶流失的預警信息分析等）。誰能夠真正獲得客戶的心和客戶的認可，才真正能夠取得良好的業(yè)績。
本課程講師有著多年銷售領域的工作經(jīng)歷，對銷售的動態(tài)有著自己獨到的見解，并且親自參與課程開發(fā)，很多內(nèi)容讓學員感到耳目一新。課程密切聯(lián)系銷售行業(yè)實際情況，生動活潑、深入淺出，相信會給市場部的員工帶來很大的收獲。
課程收益：
1、學習有關提升服務意識的方法
2、掌握一定的銷售技巧
3、將服務巧妙的運用到銷售中
4、了解投訴處理中的服務技巧
培訓對象：客戶經(jīng)理、服務經(jīng)理等
課程大綱：
第一章、服務營銷的基礎——服務意識提升
一、心：一份關心、一片愛心，服務發(fā)自內(nèi)心
內(nèi)心本能的愿望--樂于為顧客提供服務，并給他們帶來歡樂！
二、要
（一）、要真誠：真誠是做人之本、是立業(yè)之道
（二）、要感恩：用感恩的心態(tài)為顧客服務！
三、美
（一）、語言美
（二）、形象美
（三）、姿勢美--非語言交流
四、好
（一）、服務技術好
（二）、信息溝通好--有效的溝通是通往卓越服務的第一步。
（三）、顧客評價好--關注服務的結(jié)果—顧客開心的笑了！
（四）、服務效益好 ——觸點原理
五、不
（一）、不抱怨
（二）、不給顧客貼標簽
（三）、不與顧客爭對錯
（四）、不輕易承諾
（五）、不要過度
六、投
（一）、投其所好--了解顧客期望，為顧客提供滿意服務
與客戶建立朋友關系
客戶是什么
客戶關系初期的建立
客戶關系深入的方法
客戶的分類
客戶的心理研究
（二）、投訴處理的技巧 （五步法）
安撫情緒
傾聽提問
客戶期望
有效溝通
有效跟蹤
七、機--利用一切機會宣傳我們?yōu)轭櫩妥龅乃信?br />
（一）、Show--宣傳、表現(xiàn)
（二）、在完全競爭的市場中，存在著"劣幣驅(qū)逐良幣"的現(xiàn)象
（三）、服務質(zhì)量的提高需要沒一位員工將自己的最美好的服務形象表現(xiàn)出來
第二章、服務與銷售的結(jié)合
序言：銷售的四大關鍵環(huán)節(jié)
1、信息收集
2、客戶公關
3、產(chǎn)品方案推薦
4、價格談判
一、服務在信息收集中的應用
1、信息收集的內(nèi)容
客戶的使用意見、效果
客戶的欠費信息、客戶的流失預警信息
2、客戶信息收集的六個方面
自然特征
文化特征
行為軌跡
品牌特征
采購特征
影響力特征
3、信息收集的方法
普通法
分析法（服務中分析客戶需求）
二、服務在客戶公關與保有中的應用
1、客戶關系深入的方法
打招呼的方式
朋友
雜學家
持之以恒
患難見真情
提供及時快速的服務、滿足需求
口碑營銷（轉(zhuǎn)介紹法）
客戶深入的四個層面特征（相識、約會、信賴和同盟）
案例研討：金融保險客戶公關
*局的老年健康手機采購
互動練習：客戶關系深入的方法
視頻錄像：客戶公關的持之以恒、及時滿足需要
2、 客戶的分類
性格不同，應對方式不同
花錢辦事的分類
集團客戶與小客戶的二八原則（根據(jù)利潤區(qū)分客戶）
三、服務在產(chǎn)品方案推薦中的應用
1、服務有助于需求挖掘
老太太買李子與超市導購員的故事
需求的五層次結(jié)構(gòu)圖
案例研討：公園派出所項目
2、服務是需求引導的契機
背景問題
難點問題
暗示問題
示益問題
*案例示范分析
3、模擬演練
根據(jù)自己銷售的產(chǎn)品，列些*話術，并進行模擬演練
4、服務是體驗營銷的關鍵
四、服務在價格談判中的應用
1、談判展示（買賣雙方各兩人上場展示）
2、價格談判中的三個問題
急于成交
率先亮底
輕易讓步（使用服務作為交換條件）
3、談判中的五大壓力點
時間的壓力
信息權
隨時準備離開
熱土豆
最后通牒
4、優(yōu)勢談判專家的特點
5、服務在談判中的應用
6、談判模擬演練
服務營銷基礎培訓
轉(zhuǎn)載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/285969.html
