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高效服務(wù)的培訓(xùn)

【學(xué)習(xí)對(duì)象】
本課程適用于企業(yè)技術(shù)類服務(wù)人員、管理人員、銷售人員、商務(wù)內(nèi)勤，也適用于企業(yè)其它致力于提升大客戶服務(wù)營(yíng)銷能力的員工。

【學(xué)員收獲】
課程主要宗旨就是通過(guò)提升團(tuán)隊(duì)的高效服務(wù)能力從而贏得客戶忠誠(chéng)。通過(guò)經(jīng)典服務(wù)管理模型的講述、案例啟發(fā)與討論，從期望管理、體驗(yàn)管理、過(guò)程管理、差距管理、投訴管理和需求挖掘、需求引導(dǎo)到客情關(guān)系開發(fā)與維護(hù)管理，對(duì)服務(wù)營(yíng)銷進(jìn)行全方位分享，從而幫助銷售和服務(wù)人員提升以下能力：
1、如何識(shí)別客戶的終身價(jià)值與交易價(jià)值。
2、從服務(wù)理念意識(shí)與服務(wù)細(xì)節(jié)兩個(gè)角度把握達(dá)成客戶滿意并培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)的方法，理解客戶滿意及忠誠(chéng)的本質(zhì)，掌握如何培養(yǎng)屬于自己企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。
3、了解客戶期望的產(chǎn)生原因與規(guī)律，通過(guò)對(duì)世界上服務(wù)最優(yōu)秀企業(yè)的分析讓學(xué)員掌握根據(jù)期望制定服務(wù)策略的方法，并從客戶期望中找到服務(wù)創(chuàng)新的靈感
4、理解如何將服務(wù)質(zhì)量量化，掌握客戶在與企業(yè)接觸中體驗(yàn)到完美服務(wù)質(zhì)量的管理方法。找到客戶看重的服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)管理之間的差距并不斷提升自己的服務(wù)質(zhì)量。
5、了解客戶投訴與抱怨的歸因，掌握客戶行為的影響因素，在客戶抱怨中讓客戶成為忠誠(chéng)客戶。理解服務(wù)失敗與服務(wù)補(bǔ)救流程建立的方法

【課程大綱】
一、打造客戶的終生價(jià)值
建立正確的客戶價(jià)值觀
顧問(wèn)式服務(wù)的核心是幫助客戶解決問(wèn)題
客服的需求是服務(wù)的原點(diǎn)
客戶價(jià)值是企業(yè)生存的基石
超值和差異化服務(wù)是打造終生客戶的保障
客戶的交易價(jià)值
客戶的潛在價(jià)值
客戶流失的原因分析
客戶滿意度真相
客戶從認(rèn)知到忠誠(chéng)的六個(gè)階段
客戶忠誠(chéng)的5大特征
客戶的重復(fù)購(gòu)買背后的秘密
客戶的轉(zhuǎn)介紹的真相
挖掘大客戶終生價(jià)值的兩大法寶
案例：超值服務(wù)讓大客戶從60萬(wàn)到1600萬(wàn)的合作成長(zhǎng)之路

二、改進(jìn)并提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量
建立以客服為中心的服務(wù)意識(shí)
主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)
對(duì)客戶負(fù)責(zé)與對(duì)公司負(fù)責(zé)
用心服務(wù)與盡力服務(wù)
評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度
企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查與診斷
服務(wù)的程序面與行動(dòng)面
梳理企業(yè)內(nèi)部顧客價(jià)值的傳遞流程
建立有效的服務(wù)流程
案例：客戶接待流程
售后服務(wù)流程
客戶回訪流程
所有與客戶接觸點(diǎn)建立話術(shù)和行為標(biāo)準(zhǔn)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序面的7個(gè)標(biāo)準(zhǔn)
流程與標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行落地的策略與方法
建立服務(wù)的KPI讓標(biāo)準(zhǔn)持續(xù)化
檢查是流程與標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行落地的保障
案例：寶馬4S店的客戶接待流程落地方法
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)施
---建立員工積極的服務(wù)心態(tài)
---主動(dòng)出擊服務(wù)
---建立讓客戶的感動(dòng)點(diǎn)
---分析超預(yù)期的要素
---優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第三方檢查與評(píng)價(jià)
案例：聯(lián)邦快速優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)施

三、培育客戶忠誠(chéng)的服務(wù)策略與方法
影響客戶滿意的兩個(gè)要素（預(yù)期和體驗(yàn)）
客戶評(píng)價(jià)服務(wù)的兩個(gè)維度（結(jié)果與過(guò)程）
經(jīng)典案例：服務(wù)達(dá)成了目標(biāo)為何客戶還是不滿意？
客戶預(yù)期的四大來(lái)源
管理好客戶預(yù)期的6個(gè)方法
經(jīng)典案例：老客戶為何不再采購(gòu)了？
如何看待客戶滿意度（率）調(diào)查
如何針對(duì)滿意度調(diào)查做分析與改進(jìn)
案例：某企業(yè)滿意度調(diào)查分析與改進(jìn)
忠誠(chéng)客戶的五大特征
打造客戶忠誠(chéng)企業(yè)內(nèi)部的價(jià)值鏈
如何評(píng)價(jià)客戶的忠誠(chéng)
培育客戶忠誠(chéng)的7大策略
---提升客戶滿意度的四個(gè)途徑
案例：如何讓丟失的老客戶失而復(fù)得
---獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)，增加流失損失
---加強(qiáng)結(jié)構(gòu)性聯(lián)系，提高客戶依賴度
A、建立主動(dòng)回訪機(jī)制
B、舉辦重要客戶的聯(lián)誼活動(dòng)
C、建立客戶的組織圈層
D、用資訊鏈接客戶
---增進(jìn)溝通，提升客戶的信任度
案例：利用大數(shù)據(jù)與客戶情感溝通
---增加情感連接，通過(guò)差異化的人情培育客戶忠誠(chéng)
案例：?jiǎn)碳氯绾闻c客戶情感連接
---把最好的條件留給老顧客
---塑造企業(yè)品牌贏得客戶忠誠(chéng)
   案例：如何在新客戶建立品牌的影響力
利用人情提升客戶忠誠(chéng)度的10個(gè)方法
利用生日或節(jié)日作客戶維護(hù)；
共同參與對(duì)方的業(yè)余愛好活動(dòng)；
策劃定期高層互動(dòng)活動(dòng)；
關(guān)懷客戶重要的家庭成員，幫助解決個(gè)人問(wèn)題與難題；
幫助客戶介紹相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、朋友、客戶，幫助其擴(kuò)大人脈圈
給機(jī)會(huì)讓客戶參與重要演講、發(fā)表或其它重要活動(dòng)；
微信活動(dòng)（點(diǎn)贊、評(píng)論、贊美、請(qǐng)教等）；
幫助客戶接待朋友或家人；
雙方團(tuán)隊(duì)文化互動(dòng)（慈善、體育比賽、晚會(huì)、旅游等等）；
創(chuàng)造機(jī)會(huì)讓客戶參加經(jīng)典的培訓(xùn)活動(dòng)；

四、如何處理客戶的抱怨與投訴
客戶成交后想要什么？
客戶為什么會(huì)抱怨和投訴
處理好客戶抱怨和投訴的重要性
客戶抱怨的分類
如何分析客戶從抱怨到投訴
處理抱怨與投訴的五項(xiàng)原則
服務(wù)補(bǔ)救的兩個(gè)維度（心情和結(jié)果）
處理客戶投訴的五個(gè)步驟
---細(xì)心聆聽
---分享感受
---澄清問(wèn)題
---提出方案
---行動(dòng)跟蹤
案例演練：如何處理客戶的交期投訴
建立投訴通道讓客戶的投訴簡(jiǎn)單便捷
案例：如何面對(duì)大客戶的質(zhì)量索賠事故

高效服務(wù)的培訓(xùn)