課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶投訴原因培訓(xùn)
課程背景:
客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手,大多數(shù)企業(yè)都面臨如何更好地處理客戶的投訴與抱怨問(wèn)題,而抱怨與投訴的客戶只占到心存不滿的客戶的極小部分比例。追求*客戶服務(wù)水平的企業(yè)除了提升處理客戶抱怨與投訴的能力以外,需要更多地去關(guān)注心存不滿而并沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的客戶,這也許才是企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)塑造的真正分水嶺。
本課程在清晰區(qū)分認(rèn)識(shí)客戶的不滿、抱怨、投訴的原因基礎(chǔ)上,首先訓(xùn)練提升處理客戶的投訴和抱怨的能力,但更多地從全局的角度,培養(yǎng)企業(yè)和員工能夠從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力探尋與管理客戶的不滿,構(gòu)建起完善的客戶反饋系統(tǒng),從而真正地征服客戶、傲視群雄,塑造持續(xù)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
課程收益:
掌握客戶投訴原因,樹立正確投訴處理觀念;
掌握客戶對(duì)客戶投訴心理進(jìn)行分析,針對(duì)不同性格的處理技巧;
面對(duì)投訴客戶如何調(diào)整心態(tài),尤其是工作人員無(wú)明顯過(guò)錯(cuò)時(shí)的應(yīng)對(duì)策略;
掌握投訴溝通的實(shí)戰(zhàn)技巧,巧妙緩解客戶情緒,化解事件矛盾;
針對(duì)性的進(jìn)行學(xué)員情景演練,并對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行針對(duì)性指導(dǎo)。
課程對(duì)象:服務(wù)崗位窗口人員、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員、客服人員、投訴主管等
課程大綱:
第一講:知己知彼,全面了解投訴
一、關(guān)于投訴的基本概述
1.投訴的基本概述
2.投訴的產(chǎn)生與發(fā)展
3. 客戶投訴的原因分類
1)正當(dāng)理由
2)非正當(dāng)理由
3)不滿意客戶卻不投訴的原因
問(wèn)題討論2:對(duì)于非正當(dāng)理由投訴怎么看?怎么處理?
二、客戶投訴的背后期望
1. 客戶投訴的心理需求
1)情感需求
2)事實(shí)需求
2. 客戶投訴的目的與動(dòng)機(jī)
1)求發(fā)泄的心理
2)求尊重的心理
3)求補(bǔ)償?shù)男睦?br />
4)求表現(xiàn)的心理
5)求安全的心理
6)求報(bào)復(fù)的心理
案例解析1:99元分多次存取的李先生
案例解析2:去三亞旅游的李先生
三、有效處理投訴帶來(lái)的價(jià)值
1.客戶投訴與忠誠(chéng)度的關(guān)系
2.處理方法對(duì)購(gòu)買行為的影響
3.客戶投訴的經(jīng)濟(jì)價(jià)值
問(wèn)題討論1:如何看待“零投訴”
四、客戶抱怨投訴動(dòng)機(jī)案例分析
1.因電網(wǎng)建設(shè)造成客戶電燈損壞的投訴心理分析
2.因抄表員服務(wù)態(tài)度不好電話咨詢投訴心理分析
3.客戶因不想交費(fèi)電話咨詢投訴心理分析
4.信息錄入不及時(shí),導(dǎo)致客戶多交費(fèi)的投訴心理分析
5.客戶為何認(rèn)為我們的電表不準(zhǔn)
第二講:客戶投訴處理的步驟模型
一、受理投訴
1. 首先要給客戶留個(gè)好印象
2. 判斷客戶的情緒變化
二、合理安排客戶
1. 隔離客戶
2. 如何判斷客戶情緒
研討分析:隔離客戶有哪些好的辦法?
案例分析:某柜員巧妙隔離客戶的案例
三、了解投訴
1. 重視客戶情感需求,讓客戶盡情的說(shuō)
2. 適當(dāng)?shù)狼?br />
研討分析:如果“我”沒(méi)有錯(cuò),該向客戶道歉嗎?
案例分析:下跪的德國(guó)總理
四、詳細(xì)調(diào)查
1. 準(zhǔn)確判斷客戶投訴的事實(shí)真相
2. 立即了解客戶資料
3. 通過(guò)詢問(wèn),溝通方式了解顧客的期望
4. 盡快判定形成解決方案的要素
五、給出解決方案并處理
1. 問(wèn)題解決越快損失越小
2. 賠償拖得越久成本越低
3. 及時(shí)征詢客戶意見
4. 簽好協(xié)議防止二次投訴
案例分析:某客戶到網(wǎng)點(diǎn)投訴的案例
六、說(shuō)服客戶接受方案
1. 說(shuō)明解決方法的益處
2. 消除客戶的顧慮擔(dān)憂
3. 強(qiáng)調(diào)不接受方案的影響
4. 適當(dāng)給一些小禮品補(bǔ)償
5. 運(yùn)用客戶的親朋好友解決問(wèn)題
6. 運(yùn)用客戶的領(lǐng)導(dǎo)解決問(wèn)題
七、跟蹤服務(wù)投訴轉(zhuǎn)化
1. 客戶信息記錄
2. 獲得客戶最終反饋
3. 長(zhǎng)期跟蹤產(chǎn)生忠誠(chéng)顧客
4. 將投訴轉(zhuǎn)為營(yíng)銷
第三講:客戶投訴處理的情感藝術(shù)和實(shí)戰(zhàn)技巧
一、投訴中服務(wù)人員的情感藝術(shù)
1.投訴中必備的心理素質(zhì)
2.心態(tài)管理的三個(gè)“先后原則”
3.投訴處理中的六力模型
4.投訴中的心理學(xué)效應(yīng)
二、處理客戶異議的幾大技巧
1. 提問(wèn)技巧
1)提問(wèn)的好處是什么?
2)封閉式提問(wèn)
3)開放式提問(wèn)
實(shí)戰(zhàn)演練:墻面脫落,如何通過(guò)提問(wèn)幫助客戶
2. 傾聽技巧
1)傾聽的理解
2)傾聽的兩層意思
3)傾聽的四個(gè)小技巧
4)回應(yīng)、確認(rèn)、澄清、記錄
案例分析:交費(fèi)業(yè)務(wù)緣何升級(jí)為服務(wù)投訴?
3. 同理技巧
1)同理的定義
2)同理的方法
3)同理的話術(shù)設(shè)計(jì)
案例分析:費(fèi)用太高引發(fā)的投訴
4. 贊美技巧
1)贊美的目的是什么?
2)贊美的步驟
3)贊美的具體方法
游戲:贊美話術(shù)接龍游戲
5. 引導(dǎo)技巧
1)引導(dǎo)的兩層意思
2)引導(dǎo)的具體方法
實(shí)戰(zhàn)演練:客戶不愿意辦理銀行代扣,因?yàn)檎J(rèn)為會(huì)被銀行亂扣費(fèi),如何引導(dǎo)客戶
三、巧妙降低客戶期望值技巧
1.巧妙訴苦法
2.表示理解法
3.巧妙請(qǐng)教法
4.同一戰(zhàn)線法
四、當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶的時(shí)候
1.替代方案
2.巧妙示弱
3.巧妙轉(zhuǎn)移
五、客戶投訴處理的禁忌
1. 10種避免處理客戶投訴的方式
1)只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)——客戶問(wèn)題得不到解決更加生氣
2)把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上——直接會(huì)誘發(fā)客戶情緒升級(jí)
3)做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)——讓客戶感覺受到欺騙
4)完全沒(méi)反應(yīng)——客戶認(rèn)為你漠不關(guān)心
5)粗魯無(wú)禮——客戶認(rèn)為你毫無(wú)素質(zhì)
6)逃避個(gè)人責(zé)任——客戶認(rèn)為你缺乏責(zé)任心
7)非語(yǔ)言排斥——客戶認(rèn)為你不尊重他、不重視他
8)質(zhì)問(wèn)顧客——直接激發(fā)矛盾
9)語(yǔ)言地雷——直接引爆客戶情緒
10)忽視客戶的情感需求——客戶最終也不會(huì)滿意
案例:自來(lái)水公司的柜臺(tái)收費(fèi)員
2.投訴中的其他禁忌
1)投訴處理中的形象禮儀禁忌
2)投訴處理中的面部表情禁忌
3)投訴處理中的聲音表情禁忌
4)投訴處理中的身體語(yǔ)言禁忌
5)投訴中的“五不”原則
案例解析:滴滴順風(fēng)車道歉
視頻解析:泰國(guó)總理應(yīng)對(duì)翻船事件
第四講:投訴中壓力情緒管理——遠(yuǎn)離投訴煩惱
1. 何謂壓力
2. 壓力的來(lái)源
3. 何謂情緒
4. 情緒和壓力的關(guān)系
5. 負(fù)面情緒產(chǎn)生的影響
6. 緩解壓力的量大方向(治標(biāo)和治本)
7. 良好的服務(wù)心態(tài)塑造
第五講:課程總結(jié)回顧
1.運(yùn)用思維導(dǎo)圖進(jìn)行課程總結(jié)回顧
2.答疑解惑
訴處理技巧
客戶投訴原因培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/287806.html
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