課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務經(jīng)理素質(zhì)培訓
課程設(shè)置背景:
隨著時代的變遷,銀行客戶結(jié)構(gòu)與客戶需求不斷發(fā)生變化,網(wǎng)點近年來的服務模式也在隨之變化。從柜面服務到大堂服務,從ATM機的使用,再到智能化廳堂的興起……,服務的模式的不斷轉(zhuǎn)型催生出一個新的崗位——綜合服務經(jīng)理(也有銀行稱之為客戶服務經(jīng)理或其他名稱)。
綜合服務經(jīng)理兼?zhèn)涔駟T、大堂經(jīng)理、甚至客戶經(jīng)理等多種角色,需要從事網(wǎng)點柜面業(yè)務辦理、廳堂服務、智能業(yè)務核驗、客戶維護及識別推介營銷等諸多工作。從過去內(nèi)容單一的崗位,轉(zhuǎn)型到各種業(yè)務都能處理的綜合崗位,如何才能輕松應對?怎樣才能迅速適崗?面對新的角色與重任,綜合服務經(jīng)理的轉(zhuǎn)型意識與崗位技能、綜合素質(zhì)都急需同步跟上。
為配合綜合服務經(jīng)理角色轉(zhuǎn)型,本課程從網(wǎng)點轉(zhuǎn)型意識、服務流程重塑、營銷技能提升等多方面,有針對性進行了開發(fā)。以期幫助綜合服務經(jīng)理快速進行角色轉(zhuǎn)型、盡快勝任新崗位、掌握新技能。
培訓對象:網(wǎng)點運營經(jīng)理、營業(yè)主管、綜合服務經(jīng)理(客戶服務經(jīng)理)
課程大綱:
網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與廳堂服務模式的迭代升級
第一天
第一單元網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與廳堂服務模式的變遷
1、傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點柜臺服務模式的變遷
2、4.0,傳統(tǒng)銀行如何配套新的服務模式?
3、以“四分”為特征的網(wǎng)點服務模式帶來的相關(guān)問題
4、“智能銀行”給客戶帶來怎樣的服務體驗?
理想狀態(tài):
客戶方便、快捷
銀行節(jié)省成本
解放人力資源
第二單元綜合服務經(jīng)理的角色轉(zhuǎn)換與重新定位
1、智能化轉(zhuǎn)型后的廳堂現(xiàn)狀
新的動線管理設(shè)置與客戶習慣不配套
中老年客戶習慣了柜臺服務模式
客戶結(jié)構(gòu)的變化給多種類產(chǎn)品營銷難以實現(xiàn)
客戶到店充下滑、營銷資源缺乏
2、綜合經(jīng)理角色轉(zhuǎn)型與意識轉(zhuǎn)換
從柜員到綜合服務經(jīng)理的意識轉(zhuǎn)換
從工人柜臺到智慧柜臺服務模式的轉(zhuǎn)換
從“守株待兔”式營銷到主動服務營銷的轉(zhuǎn)換
3、智能化轉(zhuǎn)型后綜合服務經(jīng)理的使命
(本節(jié)內(nèi)容可根據(jù)不同銀行上級行的崗位設(shè)置要示進行調(diào)整)
輔導客戶用機技能及其他現(xiàn)代化自助操作
到店下降的情況下,如何圓滿完成營銷任務
識別并防范新的風險,確保網(wǎng)點安全運營
開展客戶微沙龍活動及組織其他廳堂營銷活動
第三單元轉(zhuǎn)型后廳堂動線設(shè)置與流程重塑
1、智能化流程梳理與動線設(shè)置
三線——1號、2號、3號線
三圈——迎賓圈、智能圈、舒適圈、
四崗——………
2、如何分流才能達到服務效率*化?
首次分流要求:全面過濾精準識別
二次分流要求:區(qū)域分工各負其責
勸退閑雜人員、鼓勵分流技巧
3、彈窗設(shè)置制度
彈性柜機制的迅速響應
彈性柜臺的設(shè)置參考標準
彈柜員工在業(yè)務谷期如何營銷?
4、客戶輔導技巧——
客戶不用智能機的原因分析
客戶不知道所辦業(yè)務的名錄找不到二級界面
文化素質(zhì)低,膽小不敢嘗試
人機協(xié)同服務管理
機器不會自己攬客,如何發(fā)揮它的功能?
老年客戶不會用機,如何輔導?
智能化轉(zhuǎn)型下綜合經(jīng)理的營銷能力提升
第二天
第一單元網(wǎng)點智能化轉(zhuǎn)型后營銷困惑
一、近年來,市場都發(fā)生了哪些變化?
客戶需求變了——結(jié)算從網(wǎng)點去了移動終端
競爭形式變了——渠道競爭,無界營銷
營銷方式變了——從傳統(tǒng)網(wǎng)點到線上線下
二、.當下銀行網(wǎng)點員工營銷的困惑
移動支付的出現(xiàn)后客戶“到店率”不斷下滑
優(yōu)質(zhì)客戶群體來網(wǎng)點越來越少
網(wǎng)點的陣地優(yōu)勢正在失去
三、.客戶到店率在降低,我們怎么辦?
討論:那些移動終端上的客戶,還能回來么?
回不到從前,我們應該怎么辦?
網(wǎng)點轉(zhuǎn)型與員工營銷技能的同步提升
第二單元新形勢下綜合服務經(jīng)理營銷能力提升
一、傳統(tǒng)營銷中的尷尬與痛點
1.親朋好友已被求遍
2.屢遭陌生客戶拒絕
3.網(wǎng)點缺乏優(yōu)質(zhì)客戶資源
二、營銷人員三種能力的訓練
1、賣什么?——非常熟悉本行的產(chǎn)品
理財類服務類融資類工具類
2、賣給誰?——精準識別誰是這些產(chǎn)品的目標客戶?
客戶身份識別的七個特征及需求識別
客戶畫像的在廳堂內(nèi)外的運用
案例分析:10分鐘,客戶存了20萬,預約轉(zhuǎn)來30萬,大堂經(jīng)理是如何做到的?
3、怎么賣?——促進成交的三種產(chǎn)品解說技巧
FABE解說法針對的哪些客群?
*解說法如何巧妙切中客戶痛點
說人話——通俗易懂接地氣兒的技巧
三、廳堂微沙龍與批量營銷
廳堂微沙龍的兩種形式
線上沙龍如何迅速抓住客戶痛點?
客群分類與不同的主題設(shè)計
第三單元客戶關(guān)系的管理與存量客戶營銷
1、日常情感關(guān)懷
611工程與營銷節(jié)奏
營銷電話怎么打?
獲客微信發(fā)什么?
認養(yǎng)電話話術(shù)與電訪注意事項
2、產(chǎn)品售后跟蹤
產(chǎn)品承接的731法則
大額到賬后的推薦話術(shù)
3、營銷活動組織的頻率與效率
廳堂微沙龍的兩種形式
線上沙龍如何迅速抓住客戶痛點?
客群分類與不同的主題設(shè)計
END
服務經(jīng)理素質(zhì)培訓
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