亚洲国产无 码成人AV,国产视频精选,国产人成网在线播放VA免费,国产一级婬片久久久片A级 精品少妇无码AV无码专区,AV淘宝国产在线观看,亚洲

全國 [城市選擇] [會(huì)員登錄] [講師注冊] [機(jī)構(gòu)注冊] [助教注冊]  
中國企業(yè)培訓(xùn)講師
變訴為金?客戶抱怨投訴處理技能提升
 
講師:劉佳 瀏覽次數(shù):2556

課程描述INTRODUCTION

· 客服經(jīng)理

培訓(xùn)講師:劉佳    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

服務(wù)工作課程

【課程背景】
隨著國民生活水平日愈富足,消費(fèi)需求日漸增高,消費(fèi)體驗(yàn)已由先前的“身”經(jīng)濟(jì)過渡到“心”經(jīng)濟(jì)。
面對日愈繁雜的客戶狀況,稍有不慎即引發(fā)投訴;面對客戶異議,服務(wù)人員壓力陡增、情緒對立、處理技巧缺失亦易讓投訴進(jìn)一步升級。
如何提升從業(yè)人員服務(wù)水平,化解細(xì)微不滿,處理客戶投訴,提高運(yùn)作效率,維持自身形象,是各大企業(yè)面臨的一大問題。
本課程結(jié)合客戶心理與常見投訴場景,提供相應(yīng)解決方法,全面提高服務(wù)人員面對客戶投訴時(shí)的情緒管理能力、快速識別投訴客戶需求的能力、及時(shí)解決客戶投訴問題能力、提升投訴風(fēng)險(xiǎn)防范意識以及新媒體時(shí)代下危機(jī)公關(guān)應(yīng)對方案。

【課程收益】
1. 樹立服務(wù)的新認(rèn)知:洞察時(shí)代背景下客戶服務(wù)的商業(yè)價(jià)值,提升服務(wù)境界
2. 掌握客戶服務(wù)策略:強(qiáng)化服務(wù)意識,運(yùn)用卓越客戶關(guān)系管理技巧提升滿意度
3. 掌握投訴處理策略:深入理解客戶投訴的原因的關(guān)鍵因素,掌握客戶投訴處理:創(chuàng)造安全氛圍、移情傾聽、投訴澄清等關(guān)鍵動(dòng)作。  

【課程大綱】
前言:客戶投訴——服務(wù)工作中*的挑戰(zhàn)
第一部分:知己知彼—客戶投訴心理與服務(wù)應(yīng)對
一、新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的客戶服務(wù)與客戶滿意
1. 為什么我們盡了力,客戶還不滿意
2. 一份客戶滿意度調(diào)查帶來的啟示
二、投訴客戶的心智模式與需求
1. 客戶對服務(wù)需求層次的變化:客戶感知
2. 情景研討:從案例發(fā)現(xiàn)客戶的“本質(zhì)需求”
3. 傾聽——會(huì)意客戶投訴
4. 識別——客戶投訴焦點(diǎn)(訴求)
5. 區(qū)分——客戶投訴類型
三、客戶評價(jià)是他的體驗(yàn)而不是你的付出
1. 通過事前溝通避免誤會(huì)
2. 通過教育和培訓(xùn)客戶遵守規(guī)范
3. 通過相關(guān)條款防范客戶無理要求
四、面對客戶服務(wù)的變化和應(yīng)對策略
1. 感性驅(qū)動(dòng)—制造正面的關(guān)鍵時(shí)刻
2. 理性驅(qū)動(dòng)—管理和控制客戶期望值
3. 預(yù)見服務(wù)—客戶非理性特征的防范

第二部分:投訴是金—投訴處理者的心態(tài)管理與認(rèn)知升級
一、投訴處理者的服務(wù)正能量:服務(wù)未至,心態(tài)先行
1. 小組討論:客戶服務(wù)工作或投訴處理中的常見情緒
2. 如何不被卷進(jìn)客戶的情緒里:ABC情緒認(rèn)知療法
3. 工作中遇見情緒激動(dòng)客戶時(shí)處理辦法:憤怒鎮(zhèn)靜劑
4. 生氣、委屈、失望等投訴工作中常見的情緒調(diào)適
5. 如何保持服務(wù)積極心態(tài):服務(wù)壓力的調(diào)節(jié)與管控
6. 課堂研討:當(dāng)客戶有情緒時(shí),如何舒緩客戶情緒
二、向“投訴”掘金,如何把客戶抱怨與投訴變成培養(yǎng)忠誠度的契機(jī)
1. 關(guān)于投訴的觀念糾偏:沒有客戶投訴,只有客戶機(jī)會(huì)
2. 解決直接服務(wù)成本:改善服務(wù)是企業(yè)盈利的良性配方
3. 分析理解終身顧客的價(jià)值所在,并親自計(jì)算顧客的終身價(jià)值; 

第三部分:溝通助力——客戶投訴溝通與投訴處理技巧運(yùn)用
一、令客戶不滿的投訴應(yīng)對方式與語言
1. 投訴根源與投訴分歧
2. 激發(fā)客訴的四條高壓線
3. 投訴事例中的雙核思維
二、投訴處理四階段的主要應(yīng)對技巧
1.  接觸階段——傾聽、致歉、記錄、歸納 
2.  澄清階段——了解情況、復(fù)核確認(rèn)、了解真相解釋原因
3.  解決階段——提供方案、促動(dòng)客戶認(rèn)可
4.  跟進(jìn)階段——有交代、有回訪
5.  案例練習(xí):基于案例,厘清投訴處理四階段的處理要點(diǎn)與細(xì)節(jié)
三、投訴處理四階段中的客戶溝通細(xì)節(jié)與技巧
1. Step1—創(chuàng)建安全對話氛圍三句話設(shè)計(jì)
2. Step2—移情傾聽:聽力三角模型應(yīng)用
3. Step3—“E—S—E—S”投訴澄清模式
4. 管理期望,解決問題——如何解決沉默或暴力狀態(tài)下的情景處理“問題

第四部分:化危為“機(jī)”——投訴處理場景實(shí)戰(zhàn)模擬與危機(jī)公關(guān)應(yīng)對策略
一、他山之石,可以攻玉——投訴處理案例分析與分享
1.  針對常見客戶投訴場景,分組討論如何更好地為客戶解決問題
2.  投訴處理典型案例分組演練:如何提升客戶投訴處理的滿意度
3.  小組互評,講師點(diǎn)評,總結(jié)與提煉可操作的投訴處理技巧
二、防止投訴轉(zhuǎn)化危機(jī)升級的管控策略
1.  投訴處理中的危機(jī)意識
2.  思考:如何防止投訴事件轉(zhuǎn)化危機(jī)事件
3. 如何從源頭強(qiáng)化對服務(wù)的監(jiān)督和管理
三、新媒體時(shí)代的危機(jī)應(yīng)對之道
1. 識破輿情真相,回應(yīng)“社會(huì)倒逼”
2. 牢記責(zé)任模型,把握公關(guān)要義
3. 化解群體事件,調(diào)解矛盾糾紛
4. 兼顧內(nèi)外評委,善用媒體技巧
5. 善于風(fēng)險(xiǎn)溝通,強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理
總結(jié):課程整體復(fù)盤與答疑環(huán)節(jié)

服務(wù)工作課程


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/288518.html

已開課時(shí)間Have start time

在線報(bào)名Online registration

    參加課程:變訴為金?客戶抱怨投訴處理技能提升

    單位名稱:

  • 參加日期:
  • 聯(lián)系人:
  • 手機(jī)號碼:
  • 座機(jī)電話:
  • QQ或微信:
  • 參加人數(shù):
  • 開票信息:
  • 輸入驗(yàn)證:  看不清楚?點(diǎn)擊驗(yàn)證碼刷新
付款信息:
開戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號:454 665 731 584
劉佳
[僅限會(huì)員]