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服務(wù)制勝課程

【課程背景】
在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的金融領(lǐng)域向非國(guó)有資本的開(kāi)放進(jìn)一步擴(kuò)大，中小型金融機(jī)構(gòu)逐漸增多，金融組織、金融產(chǎn)品、金融服務(wù)不斷推陳出新，互聯(lián)網(wǎng)金融日益活躍，金融競(jìng)爭(zhēng)加劇。
在此面臨巨大的挑戰(zhàn)的時(shí)期，要清晰明確了解未來(lái)銀行的發(fā)展方向，不斷更新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)理念,創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)方式,通過(guò)分層次、多樣化的營(yíng)銷(xiāo)策略，深入挖掘優(yōu)質(zhì)客戶(hù)資源，優(yōu)化服務(wù)流程提升客戶(hù)體驗(yàn)。通過(guò)各崗位技能提升，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。
本課程將會(huì)讓學(xué)員了解未來(lái)銀行的發(fā)展趨勢(shì)，如何應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融帶來(lái)的沖擊，直面新時(shí)代的改革創(chuàng)新開(kāi)辟營(yíng)銷(xiāo)新思路，尋找適應(yīng)經(jīng)濟(jì)新常態(tài)的銀行業(yè)發(fā)展新路徑。

【課程收益】
1. 明確未來(lái)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展趨勢(shì)，系統(tǒng)梳理標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程與規(guī)范；
2. 針對(duì)服務(wù)觸點(diǎn)：柜面服務(wù)能力、客戶(hù)接待能力及客戶(hù)識(shí)別能力做精準(zhǔn)提升；
3. 掌握現(xiàn)場(chǎng)主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的標(biāo)準(zhǔn)流程與方法，提升主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)能力，創(chuàng)造客戶(hù)滿(mǎn)意。

【培訓(xùn)對(duì)象】 銀行柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任等

【課程大綱】
第一部分：重塑價(jià)值鏈——新經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下的服務(wù)無(wú)界與未來(lái)銀行
一、未來(lái)銀行的四大發(fā)展方向
1. 數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的銀行
2. 移動(dòng)為主、多渠道無(wú)縫連接的銀行
3. 專(zhuān)業(yè)、智能的銀行
4. 跨界的銀行
二、未來(lái)銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的兩種模式
1. 為“快”而生：案例—*大通銀行
2. 為“互動(dòng)”而生：案例—喜茶打敗星巴克
三、互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展對(duì)線(xiàn)下金融的影響
1. 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展趨勢(shì)
2. 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后的崗位需求
3. 案例：民生銀行客戶(hù)離柜率達(dá)99%
四、新時(shí)代網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型下員工的轉(zhuǎn)變
1. 崗位變化
① 從柜員崗走向營(yíng)銷(xiāo)崗位
② 從坐銷(xiāo)到營(yíng)銷(xiāo)
③ 從銀行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)延伸到網(wǎng)點(diǎn)外
④ 案例：國(guó)有銀行大幅減員，未來(lái)的柜員在哪里？
2. 員工變化
① 必備服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能
② 理財(cái)投資能力增強(qiáng)
③ 單一技能轉(zhuǎn)變?yōu)榫C合技能
④ 現(xiàn)場(chǎng)討論：轉(zhuǎn)型后你對(duì)未來(lái)期望有何改變？

第二部分：回歸服務(wù)初心——激發(fā)全員客戶(hù)服務(wù)意識(shí) 
一、銀行柜員角色定位的重要性
1. 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)職員自我角色定位的重要性
2. 打造銀行溫馨化服務(wù) 我是誰(shuí)—自我定位
3. 打造銀行溫馨化服務(wù) 我去哪—方向定位
4. 打造銀行溫馨化服務(wù) 怎么去—方法定位
5. 視頻案例：“我的銀行我代言”
二、服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為，服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果
1. 釣魚(yú)理論：服務(wù)即是“我為人人，人人為我”
2. 員工必備七大服務(wù)意識(shí)要素
3. 強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)從“心”深處開(kāi)始
4. 提升服務(wù)意識(shí)，解讀客戶(hù)顯性需求與隱形需求

第三部分：銀行職員服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化——用專(zhuān)業(yè)贏(yíng)得客戶(hù)信任
一、銀行職員儀態(tài)訓(xùn)練：專(zhuān)業(yè)化的行為舉止和精神面貌是優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的基石
1. 銀行職員服務(wù)微笑、目光、肢體語(yǔ)言訓(xùn)練
2. 銀行職員服務(wù)站姿訓(xùn)練
3. 銀行職員服務(wù)走姿訓(xùn)練
4. 銀行職員服務(wù)坐姿訓(xùn)練
5. 銀行職員服務(wù)蹲姿訓(xùn)練
6. 銀行職員服務(wù)鞠躬禮訓(xùn)練
7. 銀行職員服務(wù)遞物、接物及服務(wù)指引手勢(shì)訓(xùn)練
8. 銀行職員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)四部曲
9. 銀行職員服務(wù)招迎手勢(shì)五部曲
10. 銀行職員服務(wù)綜合通關(guān)訓(xùn)練
11. （案例分析、短片觀(guān)看、示范、分組練習(xí)、現(xiàn)場(chǎng)模擬演練、講師點(diǎn)評(píng)）
二、銀行職員儀容、儀表訓(xùn)練：做好第一印象管理，不為后續(xù)服務(wù)設(shè)置障礙
1. 銀行職員服務(wù)表情訓(xùn)練
① 微笑應(yīng)成為銀行員工的“常規(guī)表情”——面帶三分笑，禮數(shù)已先到。
② 微笑是無(wú)價(jià)之寶——分享《水知道答案》。
③ 目光、眼神——服務(wù)目光禮儀規(guī)范
④ 圖片教學(xué)：水知道答案+穿靴子的貓
2. “首應(yīng)效應(yīng)”即第一印象
① 客戶(hù)永遠(yuǎn)不會(huì)給你第二次機(jī)會(huì)重新建立你的第一印象
② 發(fā)型、面容、化妝、飾品、制服、襯衫、工牌、領(lǐng)帶、鞋襪等規(guī)范要求
③ 得體職業(yè)形象讓您價(jià)值百萬(wàn)
④ 銀行女性職員著裝六大禁忌
⑤ 銀行男性職員西裝“三個(gè)三”原則
⑥ 案例分享：《當(dāng)幸福來(lái)敲門(mén)》

第四部分：精準(zhǔn)服務(wù)——銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能訓(xùn)練
一、銀行柜面標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)四大指引流程
1. 第一步：舉手示意客戶(hù)
① 按下叫號(hào)器
② 如無(wú)客戶(hù)應(yīng)答怎么辦
③ 當(dāng)見(jiàn)到客戶(hù)時(shí)怎么辦
④ 案例：《遇見(jiàn)跳號(hào)顧客》
2. 第二步：示意入座
① 標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)
② 注意事項(xiàng)
③ 客戶(hù)不坐！你咋做？
④ 演練：角色扮演
3. 第三步：辦理業(yè)務(wù)
① 儀表儀態(tài)準(zhǔn)備
② 語(yǔ)言準(zhǔn)備
③ 雙手接遞
④ 客戶(hù)簽字
⑤ 辦理現(xiàn)金或其他業(yè)務(wù)時(shí)需要客戶(hù)輸入密碼需注意
⑥ 理財(cái)經(jīng)理接待客戶(hù)（低柜區(qū)）
⑦ 柜員辦理業(yè)務(wù)(高柜區(qū))
⑧ 案例：防彈玻璃引發(fā)投訴
4. 第四步：送別客戶(hù)
① 雙手遞送，微笑詢(xún)問(wèn)
② 請(qǐng)?jiān)u分
③ 等客清點(diǎn)姿態(tài)
④ 送客標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作
二、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)與聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)能力提升
1. 柜面營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)心理準(zhǔn)備
① 每個(gè)人都在銷(xiāo)售自己
② 銷(xiāo)售就是“懂你的心”
③ 故事分享：鐵棍與鑰匙的故事
2. 客戶(hù)拒絕的原因
① 不懂瞎說(shuō)——溝通無(wú)鋪墊
② 不夠?qū)I(yè)——產(chǎn)品沒(méi)價(jià)值
③ 我不想聽(tīng)——不知所以然
3. 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)六大流程
① 快速建立信任
② 發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)
③ 探尋引導(dǎo)需求
④ 介紹對(duì)應(yīng)產(chǎn)品
⑤ 產(chǎn)品異議處理
⑥ 推動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)促成
4. 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的四大技巧
① 識(shí)別潛在客戶(hù)
② 把握關(guān)鍵時(shí)刻
③ 營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品選擇
④ 營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)運(yùn)用
5. 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)流程與技巧
① 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)模式的優(yōu)勢(shì)
② 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的方式
③ 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)信號(hào)發(fā)出的時(shí)機(jī)
6. 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
① 精準(zhǔn)識(shí)別做好客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹
② 轉(zhuǎn)介紹過(guò)程中使用的工具
③ 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)機(jī)
④ 模擬訓(xùn)練：根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)定環(huán)境進(jìn)行角色扮演情景演練
三、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)情景實(shí)戰(zhàn)演練
1. 將客戶(hù)賬戶(hù)內(nèi)的活期資金轉(zhuǎn)為非活期
2. 給大額提現(xiàn)的客戶(hù)推薦信貸產(chǎn)品
3. 給取現(xiàn)的客戶(hù)推薦一款網(wǎng)銀/手機(jī)銀行產(chǎn)品
4. 情景演練：請(qǐng)各組自己設(shè)計(jì)場(chǎng)景，根據(jù)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作，進(jìn)行情景劇表演
5. 分組點(diǎn)評(píng)：請(qǐng)各小組進(jìn)行重點(diǎn)點(diǎn)評(píng)：柜面營(yíng)銷(xiāo)步驟、規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)、4W
課程收尾：課程整體復(fù)盤(pán)及答疑

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