課程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數(shù)：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
溫度服務培訓
課程目標：
服務是銀行的“主打產品”；是銀行核心競爭力的重要支撐，服務的好壞不僅關乎銀行當期業(yè)績，還關乎未來發(fā)展。此次課程通過服務核心的演繹及案例分析討論，讓員工明白“服務不是一種任務，而是一種體驗，一種身心愉悅的享受”，利用服務的由心而生和服務管理工具，去解決服務人員服務難題，幫助銀行實現(xiàn)服務價值和提升品牌競爭力，用“心”將最真誠的笑容與服務帶給每一位客戶，著力打造“有溫度的銀行服務”。
培訓訓對象：
銀行大堂經理、網點負責人及網點各崗位人員
培訓內容：
第一部分：數(shù)字化網點轉型-修煉溫度服務的“根本”
一、大服務時代下的銀行服務利潤鏈
銀行內部服務質量-員工滿意-銀行外部服務質量-客戶滿意-客戶忠誠度-共贏利潤-內部服務質量
二、銀行服務的三個層次
1.基本服務——只滿足客戶的業(yè)務需求
2.滿意服務——滿足業(yè)務需求的同時滿足心理需求
3.超值服務——超出客戶的心理
現(xiàn)場演練：現(xiàn)場模擬，體驗三個服務層次的細節(jié)區(qū)別，引導學員有意識的打造超值服務
第二部分：讓溫度服務-內化于心，外顯于行
一、智能化網點廳堂的客戶服務動線布局
小組討論：你的網點動線合理嗎？
1.廳堂客戶服務動線優(yōu)化
1）平面式動線管理
2）動線管理之客戶5心理（省力、舒適、從眾、恐懼、好奇）
二、智能化網點廳堂溫度服務流程打造
1、銀行智能化營業(yè)環(huán)境溫度化管理（6S管理）
2、銀行網點有溫度的儀式感打造（晨會、迎賓、夕會）
3、現(xiàn)場管理（全民動員熟知標準、圈地運動責任人制、廳堂巡視服務手語、管理工具一日二表三巡）
4、大堂溫度服務的關鍵時刻（迎賓、識別、分流、引導、咨詢、業(yè)務指導、現(xiàn)場投訴處理、大堂環(huán)境及秩序的維護、送別客戶
現(xiàn)場演練：大堂經理的溫度服務
案例分析：廳堂每日感動服務案例的呈現(xiàn)
5、柜面溫度服務七步法（熱情迎、主動詢、雙手接、快速辦、準確指、提醒遞、禮貌別）
6、廳堂崗位聯(lián)動服務升溫（大堂、高柜、低柜各崗位的服務聯(lián)動模式、班后各崗位的服務規(guī)范、夕送、復盤）
第三部分：特色銀行場景化打造，讓服務持續(xù)升溫
一、銀行差異化經營，努力打造服務特色
二、網點如何確定特色化主題與特色化服務（區(qū)域、人文、同業(yè)、自身）
三、特色升溫服務案例精講
1、養(yǎng)老特設化服務網點（中行海南分行）
特色支付讓服務升溫
特色窗口讓服務走心
特色環(huán)境使服務升溫
特色活動讓服務落地
2、女性特色化服務網點（女子銀行）
特色廳堂環(huán)境
特色銀行服飾
特色女性服務
特色銀行產品
3、各類特色主題銀行讓服務升溫
兒童主題銀行（實現(xiàn)銀行服務與家庭生活的有機鏈接，讓服務升溫）
甜點主題銀行（實現(xiàn)異業(yè)聯(lián)盟經營模式，讓特色化升溫服務走進家庭）
溫度服務培訓
轉載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/288813.html
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- 蔡玉