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終端投訴處理培訓(xùn)

課程大綱：
第一模塊：市場(chǎng)警鐘——投訴現(xiàn)狀與投訴價(jià)值認(rèn)知
第一節(jié)：客戶需求的分析
-客戶是誰
-理解客戶的觀點(diǎn)
-了解客戶的期望
第二節(jié)：客戶投訴的認(rèn)知
-不投訴并非客戶滿意
-投訴的客戶并非敵人
-在經(jīng)營(yíng)中挖掘投訴價(jià)值
第三節(jié)：投訴產(chǎn)生原因剖析
-企業(yè)問題引發(fā)投訴
-技術(shù)不穩(wěn)定
-信息不明確
-收費(fèi)不清晰
-渠道不暢通
-員工問題引發(fā)投訴
-態(tài)度不端正
-語(yǔ)言不規(guī)范
-知識(shí)不全面
-溝通不及時(shí)
-客戶問題引發(fā)投訴
-客戶對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)方式及策略的不認(rèn)同
-客戶對(duì)企業(yè)的要求超出企業(yè)對(duì)自身的要求
-客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身的衡量尺度不同
-客戶由于自身素質(zhì)修養(yǎng)或個(gè)性原因，提出對(duì)企業(yè)的過高要求而無法得到滿足
第四節(jié)：客戶投訴的目的
-能得到相關(guān)人員的熱情接待
-客戶希望他們的問題能得到重視
-獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決
-無理由投訴

第二模塊：有跡可循——投訴處理一般流程與原則
第一節(jié)：投訴處理的一般流程
-安撫客戶情緒
-傾聽、詢問、反省、回應(yīng)、記錄
-表示愿意解決客戶問題
-解決問題
-及時(shí)收集當(dāng)期咨詢、投訴并分析、共享
第二節(jié)：投訴處理的關(guān)鍵要點(diǎn)
-迅速處理是原則
-以誠(chéng)相待是根本
-積極面對(duì)是前提
-換位思考是關(guān)鍵
-平息顧客的怒氣是難點(diǎn)
-表示善意是戰(zhàn)略
-言行有理是重點(diǎn)
-彬彬有禮是要求
-優(yōu)質(zhì)服務(wù)有底線
第三節(jié)：投訴處理的禁忌
-逃避問題
-經(jīng)常向管理人員求救
-沒有了解問題便太快轉(zhuǎn)交同事處理
-太快走開
-找證明或借口
-說公司或其他部門、同事的不是
-在顧客面前品評(píng)
-過分承諾
-傳達(dá)含糊不清的訊息
-不適當(dāng)?shù)拿娌勘砬楹驼Z(yǔ)調(diào)
-主觀判斷
-忘記承諾

第三模塊：直面客戶——不同類型終端投訴應(yīng)對(duì)技巧
第一節(jié)：支配型客戶應(yīng)對(duì)技巧和話術(shù)
-充分準(zhǔn)備，實(shí)話實(shí)說
-準(zhǔn)備一張概要，并輔以背景材料
-要強(qiáng)有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位
-喜歡有鋒芒的人，但同時(shí)也討厭別人告訴他該怎么做
-從結(jié)果角度談，給他提供兩至三種解決方案供其選擇
-提出你的建議是如何幫助他達(dá)成目標(biāo)的
第二節(jié)：表達(dá)型客戶應(yīng)對(duì)技巧和話術(shù)
-表達(dá)出充滿活力，精力充沛
-提出新的、獨(dú)特的觀點(diǎn)
-給例子和佐證
-給他們說話的時(shí)間
-注意自己要明確目的，講話直率
-以書面形式與其確認(rèn)
-要準(zhǔn)備他們不一定能說到做到
第三節(jié)：和藹型客戶應(yīng)對(duì)技巧和話術(shù)
-放慢語(yǔ)速，以友好但非正式的方式
-提供個(gè)人幫助，建立信任關(guān)系
-從對(duì)方角度理解
-討論問題時(shí)要涉及到人的因素
第四節(jié)：分析型客戶應(yīng)對(duì)技巧和話術(shù)
-尊重他們對(duì)個(gè)人空間的需求
-擺事實(shí)，并確保其正確性，對(duì)方信息多多益善
-做好準(zhǔn)備，語(yǔ)速放慢
-不要過于友好
-集中精力在事實(shí)上

第四模塊：技能提升——終端投訴事件處理技巧訓(xùn)練
第一節(jié)：辨明法
-一般異議
-頗高難度
-棘手情況
-極端事例
某用戶投訴終端不能被呼，情況如下：MSCBSC移動(dòng)通信論壇)r/Q2G!c2j;M)k0c
1）有用戶投訴說近來無法接通電話，也就是無法作被叫MSCBSC論
2）該用戶可以撥打電話、發(fā)送短信等
第二節(jié)：引導(dǎo)法
-心理誤導(dǎo)與心理暗示
-溝通進(jìn)階技巧
-提問的技巧
-與客戶溝通的十大法則
-解決問題的方案
-客戶溝通中的應(yīng)對(duì)處理
第三節(jié)：定心法
-客戶投訴情緒分類解析
-情緒應(yīng)對(duì)方案
-情緒應(yīng)對(duì)方案話術(shù)
第四節(jié)：掌控法
-SWOT分析
-主動(dòng)處理投訴的四大原則
-被動(dòng)處理投訴七大步驟
-投訴源頭解決
-5W1H反問法
第五節(jié)：回訪系統(tǒng)維系法
-短信維系客戶
-電話維系客戶
-親友維系客戶
第六節(jié)：投訴處理辦法訓(xùn)練
-三明治法則
-第一層：認(rèn)可、鼓勵(lì)、肯定、贊美
-第二層：建議、指正、要求、詢問
-第三層：鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望
-提問技巧訓(xùn)練
-假設(shè)提問法
-感官運(yùn)用法
-心像提問法
-總結(jié)提問法
-回應(yīng)確認(rèn)技巧
-直接解答法
-舉例說明法
-重復(fù)復(fù)述法
-立即行動(dòng)法
-投訴處理細(xì)節(jié)訓(xùn)練
-五個(gè)一點(diǎn)：耐心多一點(diǎn)、態(tài)度好一點(diǎn)、時(shí)間快一點(diǎn)、補(bǔ)償多一點(diǎn)、規(guī)格高一點(diǎn)
-三換原則：換處理的人,換處理的地方,換處理的時(shí)間
-七個(gè)一工程
-靈活變通能力訓(xùn)練
-快速掌握對(duì)方核心需求技巧
-快速讓客戶滿意的技巧
-快速尋求解決機(jī)制的技巧
-快速解決問題技巧

終端投訴處理培訓(xùn)