恰到好處的服務(wù)——銀行廳堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
講師：何映輝 瀏覽次數(shù)：2556
課程描述INTRODUCTION
培訓(xùn)講師：何映輝
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
【時(shí)間長(zhǎng)度】1天（6小時(shí)）
【課程特色】實(shí)用性強(qiáng)，大量銀行廳堂案例
【培訓(xùn)方式】
Ø 課堂互動(dòng)教學(xué)：理論授課、案例分析、分組討論、模擬場(chǎng)景實(shí)際訓(xùn)練；
Ø 多媒體教學(xué)：圖片和教學(xué)視頻播放等；
Ø 實(shí)踐式教學(xué)：訓(xùn)練中穿插現(xiàn)場(chǎng)參觀、營(yíng)業(yè)大廳現(xiàn)場(chǎng)操作指導(dǎo)等內(nèi)容，強(qiáng)化大堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程的操作和實(shí)踐；
【學(xué)習(xí)收益】
Ø 幫助學(xué)員提升網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)水平；
Ø 提升服務(wù)意識(shí)，端正服務(wù)心態(tài)；
Ø 學(xué)會(huì)如何處理、解決網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中的糾紛和疑難問(wèn)題；
Ø 從正反案例中分別借鑒、運(yùn)用和起到警示作用；
Ø 開(kāi)闊視野，了解國(guó)內(nèi)先進(jìn)銀行的服務(wù)理念和做法；
【課程大綱】
第一部分 服務(wù)的精神內(nèi)涵
【案例導(dǎo)入】客戶的訴求？服務(wù)的價(jià)值？矛盾的核心？
一、 奠定正確的客情關(guān)系
（一） 讀懂客戶微妙心理
（二） 提煉交往核心并改善
（三） 服務(wù)者必須有的情懷
二、 尋找服務(wù)的積極意義
（一） 我們必須“愛(ài)人如己”
（二） 自我內(nèi)在原動(dòng)力
第二部分 服務(wù)基本素養(yǎng)
一、 得體姿態(tài)賦予服務(wù)特殊風(fēng)貌
（一） 看全局 做細(xì)節(jié)
（二） 精神與技巧相契合
二、 遣詞用句讓服務(wù)更溫馨更真誠(chéng)
（一） 軟墊式語(yǔ)言
（二） 增加語(yǔ)助詞
（三） 使用前置語(yǔ)
三、 細(xì)節(jié)彰顯真誠(chéng)和專業(yè)
（一） “歡迎光臨”背后的深意
（二） “請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您”的延申
（三） 理性看待 人文處理
第三部分 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范
一、 執(zhí)著于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
（一） 職業(yè)裝背后的暗示
（二） 流程標(biāo)準(zhǔn)化的意義
二、銀行人員形象建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化
（一）儀容
Ø 發(fā)型的修飾
Ø 妝容要點(diǎn)
（二）儀表
Ø 工作服的統(tǒng)一和著裝細(xì)節(jié)：體現(xiàn)我們的嚴(yán)謹(jǐn)和規(guī)范
Ø 服飾細(xì)節(jié)：體現(xiàn)我們的品位和用心
（三）儀態(tài):網(wǎng)點(diǎn)工作基本儀態(tài)
柜面服務(wù)九部曲
大堂指引分流
基本儀態(tài)訓(xùn)練（可選）
第四部分 服務(wù)與交往藝術(shù)
一、廳堂迎來(lái)送往
（一）守住看不見(jiàn)的界限
（二）接觸 發(fā)現(xiàn) 回應(yīng)
二、 秉公辦事的原則和變通
（一） 轉(zhuǎn)移藝術(shù)
（二） 婉轉(zhuǎn)藝術(shù)
（三） 幽默藝術(shù)
三、 特事特辦
注：此部分內(nèi)容，結(jié)合銀行內(nèi)部要求、結(jié)合實(shí)際案例講解
（一） 殘障人士
（二） 適老服務(wù)
（三） 特殊客戶處理場(chǎng)景示范
四、課程回顧及總結(jié)
注：課程具體內(nèi)容可以根據(jù)客戶實(shí)際需求進(jìn)行微調(diào)。
廳堂標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/291160.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 何映輝
[僅限會(huì)員]
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 95598客服中心人員服務(wù) 于男
- 全運(yùn)會(huì)期間供電優(yōu)質(zhì)服務(wù) 于男
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