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從近年投訴數(shù)據(jù)分析看，新員工被投訴的占比較高，新員工由于對服務(wù)技能掌握不到位，遇到客戶異議無法處理，造成客戶投訴。本模塊主要針對新員工及近三年入行員工，從形象塑造、服務(wù)意識、服務(wù)技巧、異議應(yīng)對、心態(tài)調(diào)整等方面進(jìn)行情景模擬訓(xùn)練，讓新員工從容上崗。

 

一、 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)認(rèn)知

對銀行近30年的服務(wù)歷程與轉(zhuǎn)型進(jìn)行概括，讓新員工對銀行工作進(jìn)行定位與認(rèn)知。

 

二、 職業(yè)形象塑造

    通過對服務(wù)禮儀與商務(wù)禮儀的訓(xùn)練，對新員工的形象進(jìn)行全新打造。

1、形象意義

2、儀容儀表

3、舉止儀態(tài)

4、服務(wù)手勢

5、拜訪禮儀

6、接待禮儀

7、溝通藝術(shù)

8、服務(wù)意識：運(yùn)用大量銀行服務(wù)、投訴案例為新員工樹立正確的服務(wù)意識。

9、服務(wù)心態(tài)

 

三、 點(diǎn)鈔技能訓(xùn)練

對新員工點(diǎn)鈔技能進(jìn)行手把手傳授，讓員工快速適應(yīng)上崗。

 

四、 網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境打造

本環(huán)節(jié)將運(yùn)用大量銀行營業(yè)廳照片對廳堂環(huán)境進(jìn)行規(guī)范。

1、商品的價格隨環(huán)境的變化而變化

2、客戶的情緒隨環(huán)境的變化而變化

3、每周環(huán)境日

 

五、 服務(wù)技巧訓(xùn)練

通過服務(wù)七項技巧“看、笑、聽、說、問、答、動”的訓(xùn)練，讓員工充分掌握客戶服務(wù)技能，避免出現(xiàn)客戶投訴，提升客戶滿意度。

 

六、 崗位情景演練

組織新員工對銀行大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、柜員等各崗位進(jìn)行現(xiàn)場情景模擬演練，使新員工上崗后能對各種場景下的服務(wù)情況應(yīng)對*。

1、 大堂經(jīng)理：重點(diǎn)演練迎、分、動、送，及服務(wù)效率關(guān)注。

2、 理財經(jīng)理：重點(diǎn)演練客戶的接待與服務(wù)。

3、 高柜柜員：重點(diǎn)演練服務(wù)用語的規(guī)范、語言的優(yōu)化、肢體語言、客戶異議應(yīng)對等

 

七、 客戶異議應(yīng)對

指導(dǎo)員工正確對待客戶異議，通過典型案例分析，讓員工掌握客戶異議處理技巧。

1、 客戶投訴的原因：通過大量投訴案例分析客戶投訴的原因，用實(shí)例告訴新員工注意言談舉止。

2、 正確對待客戶投訴：分享錯誤的五種方法。

3、 有效避免客戶投訴

4、 客戶異議應(yīng)對：客戶出現(xiàn)不滿情緒時通過技巧的運(yùn)用，讓客戶轉(zhuǎn)怒為喜，化解投訴危機(jī)。

 

八、 職業(yè)生涯規(guī)劃

    通過實(shí)例講解，讓新員工做好職業(yè)生涯規(guī)劃，將更多的激情投入到工作中。