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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與客戶投訴處理——信用卡條線消保專題培訓(xùn)
 
講師:陳麗芬 瀏覽次數(shù):2567

課程描述INTRODUCTION

· 客服經(jīng)理· 大客戶經(jīng)理· 法務(wù)人員· 中層領(lǐng)導(dǎo)

培訓(xùn)講師:陳麗芬    課程價格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

近年來,我國銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)信用卡業(yè)務(wù)快速發(fā)展,在便利群眾支付和日常消費(fèi)等方面發(fā)揮了重要作用。但近一時期部分銀行信用卡業(yè)務(wù)經(jīng)營理念粗放,服務(wù)意識不強(qiáng),風(fēng)險管控不到位,存在侵害客戶合法權(quán)益等行為,信用卡使用過程中引發(fā)的金融糾紛也日益增多。為此,不論是監(jiān)管部門還是銀行都應(yīng)當(dāng)高度重視加強(qiáng)信用卡管理,營造良好的銀行卡使用環(huán)境,切實(shí)保障金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。
為推動銀行貫徹新發(fā)展理念,牢固樹立以人民為中心的發(fā)展思想,提升信用卡業(yè)務(wù)惠民便民服務(wù)質(zhì)效,切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益,以高質(zhì)量發(fā)展更好支持科學(xué)理性消費(fèi),近日中國銀保監(jiān)會發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)信用卡業(yè)務(wù)規(guī)范健康發(fā)展的通知》。
目前,監(jiān)管要求越來越高、銀行壓力越來越大、消費(fèi)者維權(quán)意識越來越強(qiáng)、客戶投訴越來越復(fù)雜、“涉疫”類銀行卡糾紛成為投訴焦點(diǎn)。面對嚴(yán)峻的形勢,如何做好信用卡消保工作是擺在每家銀行面前的重要課題。本課程圍繞《通知》對信用卡業(yè)務(wù)主要從經(jīng)營管理、發(fā)卡管理、授信管理、信用卡分期業(yè)務(wù)、息費(fèi)收取及信息披露、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、外部合作行為管理等七大方面的監(jiān)管要求,提出各家銀行做好信用卡消保工作,必須注重“源頭治理、合規(guī)經(jīng)營”,員工要改變“消保工作就是處理投訴”、“消保工作就是消保部門的事”等固有思維,從根本上扭轉(zhuǎn)重效益輕合規(guī)、內(nèi)控要求為業(yè)務(wù)發(fā)展讓路的局面。做到全員強(qiáng)化消保意識、多部門參與消保工作、全流程嵌入消保要求,對相關(guān)業(yè)務(wù)投訴風(fēng)險點(diǎn)進(jìn)行溯源整改、加強(qiáng)員工行為管理、提升合規(guī)經(jīng)營意識和水平,從源頭上保證投訴不發(fā)生、少發(fā)生。
2023年,對銀行來說注定又是一個“強(qiáng)監(jiān)管年和內(nèi)控合規(guī)管理加強(qiáng)年”。希望2023年,我們一起攜手,主動擁抱監(jiān)管 ,吃透文件精神,合規(guī)經(jīng)營,將信用卡消保工作貫徹落地到位,切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益!
 
課綱目錄
一、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的目的與意義
二、健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制
三、建立金融消費(fèi)者適當(dāng)性制度
四、消保全流程管控
五、金融消費(fèi)者的基本權(quán)利
六、法律責(zé)任
 
一、 金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的目的與意義
1、防范和化解金融風(fēng)險
2、提升金融消費(fèi)者信心
3、維護(hù)金融安全與穩(wěn)定
4、促進(jìn)社會公平正義和社會和諧
案例:不法分子制作“偽卡”盜刷客戶資金案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
 
二、健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制
(一)建立健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制
案例:兩家機(jī)構(gòu)消保工作經(jīng)驗(yàn)分享
(二)建立健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的各項(xiàng)內(nèi)控制度
(人行5號令消保內(nèi)控制度十項(xiàng)要求)
 
三、消保全流程管控
(一)事前審查機(jī)制
1、審查制度和工作機(jī)制
2、風(fēng)險管理和內(nèi)部控制體系
3、格式合同
案例:格式合同強(qiáng)制客戶接受交叉銷售案
①案情簡介
②事件處理
③案例啟示
(二)事中管控機(jī)制 
金融營銷宣傳行為規(guī)范
(人行5號令要求):
1、發(fā)卡管理
2、信息披露
3、銷售回溯
4、營銷人員管理
5、禁止行為
案例-1:信用卡營銷話術(shù)不當(dāng)引發(fā)糾紛案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例-2:辦理信用分期業(yè)務(wù)銀行未盡告知義務(wù)引發(fā)糾紛案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
(三)事后監(jiān)督機(jī)制
金融消費(fèi)爭議解決及客戶投訴處理技巧:
案例:奔馳女車主維權(quán)事件
(人行5號令和銀保監(jiān)會3號令要求)
1、金融消費(fèi)爭議
2、機(jī)構(gòu)職責(zé)
3、投訴處理程序
4、金融消費(fèi)糾紛多元化解機(jī)制
案例:疫情導(dǎo)致消費(fèi)者使用信用卡還款困難引發(fā)糾紛案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
5、客戶投訴的原因
6、投訴集中種類
7、現(xiàn)場投訴處理原則
8、投訴處理的技巧和要點(diǎn)
9、投訴管理提示
 
四、建立金融消費(fèi)者適當(dāng)性制度
1、產(chǎn)品和服務(wù)的評估
2、分級動態(tài)管理
3、金融消費(fèi)者的測評制度
4、合適與適當(dāng)
案例:銀行銷售不適當(dāng)信用卡案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
 
五、金融消費(fèi)者的基本權(quán)利
(一)保障金融消費(fèi)者財產(chǎn)安全權(quán)
案例1-1:信用卡催收不審慎被監(jiān)管部門罰款案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例1-2:默認(rèn)勾選自動分期起始金額
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例1-3:銀行向不具有償債義務(wù)人員告知債務(wù)人具體債務(wù)信息和個人敏感信息引發(fā)的投訴案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
(二)保障金融消費(fèi)者知情權(quán)
案例2-1:未經(jīng)持卡人同意按自變更溢繳款用途案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例2-2:銀行辦理信用卡業(yè)務(wù)時信息披露不到位案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例2-3:銀行未告知消費(fèi)者調(diào)整其信用卡額度引發(fā)的糾紛案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
(三)保障金融消費(fèi)者自主選擇權(quán)
(1)5號令具體的要求
(2)適老化服務(wù)實(shí)施措施
案例3-1:客戶因信用卡逾期要求更改征信記錄案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例3-2:銀行違背客戶真實(shí)意愿辦理信用卡案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示、
(四)保障金融消費(fèi)者公平交易權(quán)
案例4-1:銀行員工代替客戶下載APP網(wǎng)上申請信用卡案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例4-2:消費(fèi)者在購物APP誤申領(lǐng)信用卡案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
(五)保障金融消費(fèi)者依法求償權(quán)
案例5-1::疫情導(dǎo)致消費(fèi)者使用信用卡還款困難引發(fā)糾紛案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例5-2:銀行外包服務(wù)商不當(dāng)催收引發(fā)的投訴案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
(六)保障金融消費(fèi)者受教育權(quán)
?1、 *五部委啟動“斷卡”行動
? 2、人行《關(guān)于做好流動就業(yè)群體等個人銀行賬戶服務(wù)工作的指導(dǎo)意見》
案例6-1:借記卡被扣劃信用卡欠款引發(fā)糾紛案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例6-2:客戶因信用卡逾期要求減免違約金案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例6-3:銀行不允許將生日設(shè)為銀行卡密碼引發(fā)的糾紛案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
(七)保障金融消費(fèi)者受尊重權(quán)
案例7:信用卡客戶因叫號機(jī)排隊插隊而引發(fā)的投訴案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
(八)保障金融消費(fèi)者信息安全權(quán)
1、消費(fèi)者金融信息保護(hù)的要求
2、《民法典》
? “隱私權(quán)和個人信息保護(hù)”的相關(guān)規(guī)定
? 相關(guān)規(guī)定對銀行業(yè)務(wù)的影響
3、個人信息保護(hù)法
案例8-1:個人信息保護(hù)不當(dāng)致銀行卡被盜刷引發(fā)糾紛案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例8-2:銀行營銷活動泄露客戶個人信息案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例8-3:渤海銀行與第三方機(jī)構(gòu)合作中侵害消費(fèi)者權(quán)益案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例8-4:平安銀行被惡意投訴案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
 
六、法律責(zé)任
(一)侵害消費(fèi)者金融信息
案例:非法販賣個人金融信息案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
(二)虛假或者引人誤解的宣傳
案例:虛假宣傳引發(fā)信用卡客戶投訴案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
(三)違反本辦法規(guī)定
案例:客戶網(wǎng)點(diǎn)意見簿投訴留言案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
(四)有關(guān)責(zé)任人員的處罰
警告 
罰款

金融業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/291244.html

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    參加課程:金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與客戶投訴處理——信用卡條線消保專題培訓(xùn)

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開戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號:454 665 731 584
陳麗芬
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