從心出發(fā) 向禮而行——柜面一線服務(wù)效能提升
講師:王穎 瀏覽次數(shù):2550
課程描述INTRODUCTION
培訓(xùn)講師:王穎
課程價格:¥元/人
培訓(xùn)天數(shù):1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
【課程背景】
在互聯(lián)網(wǎng)時代的服務(wù)場合中,如何打造親和、精致、精準的高端服務(wù),如何按照全球主流服務(wù)趨勢及要求彰顯企業(yè)服務(wù)品牌,有效的將企業(yè)文化、服務(wù)溫度和美感植入到日常服務(wù)工作中去,成為企業(yè)關(guān)注的難點和痛點。由于客戶的復(fù)雜性、個性化、社交化等特點,互聯(lián)網(wǎng)時期的投訴也更加復(fù)雜、升級的速度和廣度也超過以往,所以需要企業(yè)在服務(wù)理念和方法上不斷升級。
如何站在用戶的角度提升服務(wù)意識、規(guī)范服務(wù)和溝通行為?
如何運用扎實的專業(yè)知識和熟練的業(yè)務(wù)技能迅速響應(yīng)和引導(dǎo)顧客的需求?
如何在滿足顧客需求的基礎(chǔ)上超越顧客期待、制造驚喜、贏得忠誠客戶?
本課程從導(dǎo)入優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念入手,因為只有改變思維,才能改變行為。課程的重點是有效的客戶服務(wù)溝通技能和投訴處理技巧,如何通過舉止、言談表示對客戶的尊重和友好,如何通過有效的溝通解決客戶的問題,如何化解客戶的異議和不滿等,針對行業(yè)的疑難問題提出具體的話術(shù)方案,從視覺、聽覺、嗅覺、味覺、 觸覺五個維度全方位出發(fā),制定企業(yè)專屬服務(wù)特色和執(zhí)行工具,從而打造親和自然、 精準深刻的服務(wù)品牌,樹立企業(yè)新形象,為公司的發(fā)展提供助力。
【課程收益】
● 思維轉(zhuǎn)型:幫助學(xué)員建立客戶導(dǎo)向思維,培養(yǎng)主動服務(wù)的觀念
● 模式轉(zhuǎn)型:建立服務(wù)的正確認知,從客戶體驗上優(yōu)化服務(wù)
● 系統(tǒng)構(gòu)建:從客服的不同場景提升關(guān)鍵點的服務(wù)感知、并有效解決客戶問題。
● 技能提升:能夠在工作中運用客戶維系的相關(guān)技能,如客戶心理、服務(wù)禮儀、溝通技巧、投訴處理技巧、客戶關(guān)懷等,以提高工作效率,創(chuàng)造更好的工作收益
【課程時間】
1天,6小時/天
【課程對象】
窗口人員/ 柜面人員其他服務(wù)人員
【課程方式】
講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場演練+強化訓(xùn)練
【課程大綱】
第一部分 : 深析一線窗口服務(wù)行業(yè)需求,明確“體驗式服務(wù)”在服務(wù)行業(yè)中的重要性。產(chǎn)生共鳴, 服務(wù)是一種人與人之間相處關(guān)系狀態(tài)的體現(xiàn)。
分享互動+視頻分享+案例分享~
1、您曾經(jīng)接受過的最難忘的服務(wù)經(jīng)歷。
2、您本人最難忘的一次成功的服務(wù)經(jīng)歷。
3、薯片互動(什么是體驗感?)
4、營造氛圍和打造儀式感的技巧,設(shè)計服務(wù)產(chǎn)品的走心妙招
5、“五感設(shè)計”與“體驗式服務(wù)”的關(guān)系
第二部分 : 掌握服務(wù)行業(yè)發(fā)展趨勢
視頻分享+ 案例分析~
1、高標準親和、精致、精準的專業(yè)服務(wù)項目
2、企業(yè)遵從故事文化路線
3、打造自然隨機的驚喜
4、使用超越傳統(tǒng)的方式
5、服務(wù)差錯時的快速反應(yīng)
6、服務(wù)演繹行為的定義和廣泛使用
7、”客戶滿意度”為權(quán)威評定標準 2-
第三部分:服務(wù)行業(yè)如何順應(yīng)當下服務(wù)環(huán)境的壓力和變化
第一、服務(wù)環(huán)境的變化
1、市場的變化
2、客戶為王
3、人工智能的方興未艾
頭腦風(fēng)暴:人工服務(wù)的核心競爭力是什么?
二、客戶需求的變化
1、多元化
2、多層次
3、復(fù)雜化
三、服務(wù)如何應(yīng)需而變?
1、變被動服務(wù)為主動服務(wù)
2、標準化服務(wù)和差異化服務(wù)共同締造客戶滿意度
四、服務(wù)人員身份與服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變
1、服務(wù)轉(zhuǎn)型對從業(yè)人員的影響
2、服務(wù)人員的角色認知與發(fā)展趨勢分析
3、服務(wù)人員的心態(tài)與基本認知
第四部分:服務(wù)場合中,如何打造親和、有信任感的員工職業(yè)形象
一、聲音形象:看不見的溫暖
1、聲音要素對客戶感知的影響
2、電話中的服務(wù)禮儀細節(jié)有哪些
二、“妝成有卻無”的巧妙化妝法
1、令人好感度倍增的職場發(fā)型再造
盤發(fā)速成學(xué)習(xí)、發(fā)網(wǎng)和單色發(fā)夾的正確使用、發(fā)色要求
2、制服穿著的精致要求(整潔度、配飾款式及數(shù)量要求、換裝時間、工作鞋要求)
分享互動+小結(jié)+視頻分享+案例分享~
第五部分、窗口形象:看得見的親和
1、服務(wù)場合的氣場儀態(tài):雕飾最優(yōu)雅、親和力十足的自己
如何站立:用典雅的站姿給人留下好印象
服務(wù)場合禮貌距離 ?
如何就坐:安靜中舒展大方 ?
如何行走:風(fēng)行水上自然而從容 ,以客為尊、把控節(jié)奏
如何做好蹲姿:含蓄優(yōu)雅得體適宜。節(jié)奏、速度把控 ?
2、如何使用手勢禮儀,增添社交魅力 ?
肢體語言,無聲勝有聲:不同手勢的含義 ?
3、如何用表情神態(tài)彰顯展現(xiàn)服務(wù)自信 ?
微笑禮儀:展示從容的魅力
目光禮儀:社交禮儀應(yīng)注視“許可區(qū)間” ?
微表情心理:眼神是如何體現(xiàn)你的“小心思”
4、服務(wù)場合會面中敏感的稱呼禮儀:
如何稱呼能夠體現(xiàn)彼此身份、關(guān)系,帶給你*的人緣?
如何一開口就吸引他,稱呼一步到位:尊稱/平稱/謙稱使用技巧
常用稱呼方式:普遍稱呼/姓名稱呼/職務(wù)稱呼/職業(yè)稱呼
注意稱呼的禁忌,相處才更順利:復(fù)姓稱呼/身份稱呼/稱呼禁忌
5、服務(wù)場合中的3A 法則
接受/ 尊重 / 贊美
《泰福酒店的故事》
《鴨子理論》
分享互動+視頻分享+案例分享~
天第六部分 優(yōu)秀團隊共建之:充分的協(xié)作
1、做好自己:成為鏈條上最堅固的一環(huán)
2、做好交接:不讓工作出現(xiàn)空隙
3、關(guān)注目標:客戶是我們*的目標
優(yōu)秀團隊共建之:為團隊文化添磚加瓦
1、摒棄團隊文化建設(shè)的誤區(qū)1:我不是局外人
2、摒棄團隊文化建設(shè)的誤區(qū)2:我不僅是執(zhí)行者
投訴處理中的情緒壓力管理
(一) 自我情緒管理
l 緩緩:給自己點時間
l 笑笑:給自己泄泄壓
l 想想:給自己點力量
(二) 客戶情緒疏導(dǎo)
一、站在客戶身旁的傾聽
l 傾聽不是做樣子、走過場
l 傾聽本身是在意、是安慰
(三)走進客戶內(nèi)心的共情
l 理解我比愛我更重要--論共情的重要性
l 此情此景、那人那事--說說共情的方法
視頻分析:《人民的名義》老檢察長的情緒安撫賞析
主要解決:避免投訴人員感情用事,學(xué)會正確的自我調(diào)控情緒的方法,也會正確的引導(dǎo)客戶的情緒
柜面服務(wù)技能培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/291342.html
已開課時間Have start time
- 王穎
[僅限會員]
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 全運會期間供電優(yōu)質(zhì)服務(wù) 于男
- 政務(wù)中心服務(wù)標準化 于男
- 全渠道客戶體驗服務(wù)專項培訓(xùn) 于男
- 星服務(wù)、心溝通—綜合柜員服 于男
- 現(xiàn)代服務(wù)體系下營銷服務(wù)人員 于男
- 有溫度的客戶服務(wù) 林濤
- 95598客服中心人員服務(wù) 于男
- 國網(wǎng)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升訓(xùn)練 于男
- 溝通的力量 ——電力員工優(yōu) 于男
- 《客戶經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升 于男
- 《全面提升客戶服務(wù)能力》 劉暢(
- 銀行網(wǎng)點服務(wù)能力提升系列課 林濤