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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場服務(wù)全流程
 
講師:于栗 瀏覽次數(shù):2547

課程描述INTRODUCTION

· 客服經(jīng)理· 大客戶經(jīng)理· 理財(cái)顧問· 其他人員

培訓(xùn)講師:于栗    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):1天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

第一模塊  網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)全流程(6小時(shí))
一、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的變革
1、 非標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)到個(gè)性化服務(wù)的跨越
Ø 理想狀態(tài):客戶方便、快捷
Ø 銀行節(jié)省成本  解放人力資源  
           2、智能化轉(zhuǎn)型創(chuàng)造舒適的服務(wù)體驗(yàn)
Ø 融合自助服務(wù)與人工服務(wù)
Ø 融合線上業(yè)務(wù)與線下業(yè)務(wù)
Ø 融合現(xiàn)場服務(wù)與遠(yuǎn)程服務(wù)
             3、用戶需求的變化與網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模式升級
Ø 用戶顯性需求與隱性需求
Ø 以用戶為中心的服務(wù)體驗(yàn)
Ø 大堂服務(wù)新思維
 
 
二、智能化轉(zhuǎn)型后廳堂發(fā)生了哪些變化?
   1、網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型后,廳堂會(huì)發(fā)生的問題
Ø 客戶習(xí)慣了柜臺(tái)服務(wù)模式,
Ø 新的動(dòng)線管理設(shè)置客戶無意識(shí)
Ø 客戶扎堆與空區(qū)現(xiàn)象
Ø 客戶的抱怨增多,大堂經(jīng)理壓力增大
     2、大堂經(jīng)理成了專職輔導(dǎo)員
Ø 客戶依賴大堂經(jīng)理的指導(dǎo)
Ø 大堂經(jīng)理無法分身做分流
Ø 授權(quán)無法方便及時(shí)
3、客戶不用智能機(jī)的不同原因分析
Ø 對STM沒感覺,不會(huì)用,不敢用
Ø 客戶不知道所辦業(yè)務(wù)的名錄   
Ø 找不到二級界面
Ø 文化素質(zhì)低,膽小不敢嘗試
4、廳堂崗位服務(wù)意識(shí)轉(zhuǎn)變
Ø 服務(wù)與營銷的關(guān)系
Ø 延申服務(wù)帶效益   
 
 
三、智能廳堂大堂崗位角色定位
1、 大堂崗位工作職責(zé)
Ø 管理
Ø 服務(wù)
Ø 營銷
2、大堂崗位的服務(wù)管理職能
Ø 客戶秩序的管理
Ø 業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)的管理
Ø 大廳環(huán)境設(shè)備的管理
Ø 柜面的溝通管理
Ø 控制現(xiàn)場能力的提升
 
 
四、智能廳堂柜面崗位角色定位
2、 柜面崗位工作職責(zé)
Ø 風(fēng)控
Ø 服務(wù)
Ø 營銷
2、柜面崗位的服務(wù)要求
Ø 規(guī)范化
Ø 業(yè)務(wù)強(qiáng)
Ø 靈活性
 
五、智能廳堂崗位職業(yè)形象塑造
n 可親:具有親和力的形象 
n 可喜:讓人賞心悅目的親切感 
n 可信:真誠、熱情、值得信賴的客情關(guān)系 
Ø 形:職業(yè)形象
Ø 迎:主動(dòng)迎接客戶
Ø 看:真誠目光贏得信任
Ø 笑:微笑的魅力
Ø 聽:*的服務(wù)者一定是出色聆聽者
Ø 說:說話的藝術(shù)
Ø 應(yīng):及時(shí)回應(yīng)客戶
Ø 送:給客戶留下良好的末端印象
 
六、智能廳堂崗位職業(yè)禮儀規(guī)范
Ø 儀態(tài)禮儀禮
Ø 廳堂服務(wù)引導(dǎo)禮儀
Ø 社交禮儀
 
七、大堂崗位網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作流程
u 廳堂服務(wù)5443工作法解讀
Ø 廳堂服務(wù)5流程
Ø 引導(dǎo)分流4原則
Ø 服務(wù)規(guī)范4個(gè)一
Ø 動(dòng)線站位鐵3角
Ø 現(xiàn)場模擬演練
 
八、柜面崗位網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作流程
Ø 柜面服務(wù)流程7步法9句話
Ø 現(xiàn)場模擬演練
 
九、現(xiàn)場管理三大類型:硬件、軟件、氛圍
Ø 現(xiàn)場環(huán)境管理-6s管理
Ø 現(xiàn)場客戶管理
Ø 開門迎賓流程
Ø 閑時(shí)工作規(guī)范要求
 
第二模塊   消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)及客訴處理(2小時(shí))
一、人民銀行5號令解讀
Ø 出臺(tái)目的
Ø 關(guān)鍵定義
Ø 歷史沿革
Ø 舊規(guī)與新規(guī)變化
Ø 新增條款分析
 
二、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)概念
Ø 消費(fèi)者
Ø 銀行消費(fèi)者權(quán)益
Ø 銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)
Ø 消保組織構(gòu)架
Ø 公眾教育(消保)的要求
 
三、銀行消費(fèi)者八大主要權(quán)利解讀
Ø 財(cái)產(chǎn)安全權(quán)
Ø 信息安全權(quán)
Ø 自主選擇權(quán)
Ø 公平交易權(quán)
Ø 依法求償權(quán)
Ø 受尊重權(quán)
Ø 受教育權(quán)
Ø 知情權(quán)
 
四、銀行網(wǎng)點(diǎn)客訴處理
Ø 客訴處理--重在預(yù)防
Ø 客訴處理--五大投訴原因
Ø 客訴處理--客戶三大需求
Ø 客訴處理--心態(tài)調(diào)整四大黃金準(zhǔn)則

銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場服務(wù)流程培訓(xùn)


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/291364.html

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    參加課程:銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場服務(wù)全流程

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開戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號:454 665 731 584
于栗
[僅限會(huì)員]

預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)