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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
客戶管理溝通及服務(wù)技巧
 
講師:李旭芳 瀏覽次數(shù):2553

課程描述INTRODUCTION

· 客服經(jīng)理· 銷售經(jīng)理· 其他人員

培訓(xùn)講師:李旭芳    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

學(xué)習(xí)客戶管理服務(wù)

課程背景
企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶的竟?fàn)?,客戶服?wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的關(guān)鍵。“誠
信鑄就品牌,服務(wù)編織未來”是企業(yè)理念的重要組成部分,客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”,從客戶的實(shí)際需求出發(fā),為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù),如何為客戶提供“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的品牌”的卓越服務(wù)?要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍,及時(shí)和全方位地了解到客戶的每一個(gè)服務(wù)需求,并通過與客戶的良好溝通(掌握良好的溝通技巧和方法)來廣泛、全面和快捷的服務(wù),使客戶體驗(yàn)到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。

課程收益
1、了解提供職業(yè)化服務(wù)
2、建立良好話務(wù)溝通渠道,掌握有效的溝通技巧與方法
3、認(rèn)識(shí)超越客戶期望的客戶服務(wù)
4、了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)
5、了解客戶所認(rèn)為重要的是什么
6、掌握"客戶服務(wù)循環(huán)"的概念,并指能用之于實(shí)踐
7、掌握如何提升客戶服務(wù)技巧

授課對(duì)象
企業(yè)銷售人員、服務(wù)人員等

授課方式
互動(dòng):采用了互動(dòng)培訓(xùn)方式,生動(dòng)活潑、結(jié)構(gòu):采用模塊式結(jié)構(gòu)進(jìn)行講解、培訓(xùn)風(fēng)格深入淺出、條理清晰、課堂氣氛輕松,實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)

課程大綱:
一、客戶管理溝通
1、職業(yè)人的要素
2、有效溝通的基本概念
1)溝通是什么?
2)溝通的三大要素
3)有效的溝通
4)人際溝通和組織溝通
3、有效的溝通技巧
1)溝通的方式
2)溝通的主要成份
3)溝通的雙向性
4)溝通的行為

二、有效的肢體語言
1、第一印象:決定性的7秒鐘
1)溝通的主要成份1:文字
2)溝通的主要成份2:聲音語調(diào)
3)溝通的主要成份3:肢體

三、高效溝通的步驟
1、步驟一:事前準(zhǔn)備
2、步驟二:確認(rèn)需求
3、步驟三:闡述觀點(diǎn)
4、步驟四:處理異議
5、步驟五:達(dá)成協(xié)議
6、步驟六:共同實(shí)施
7、獲取客戶好感的六大法則

四、客戶服務(wù)技巧
1、什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)?
2、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)程序面的七大標(biāo)準(zhǔn)時(shí)限
1)流程
2)適應(yīng)性
3)預(yù)見性
4)信息溝通
5)客戶反饋
6)組織和監(jiān)督
3、客戶關(guān)注的問題
4、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)感性技巧
5、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)理性技巧
6、客戶服務(wù)周期

學(xué)習(xí)客戶管理服務(wù)


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/291694.html

已開課時(shí)間Have start time

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    參加課程:客戶管理溝通及服務(wù)技巧

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開戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號(hào):454 665 731 584
李旭芳
[僅限會(huì)員]