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學(xué)習(xí)卓越服務(wù)禮儀

授課背景
營業(yè)廳作為爭(zhēng)奪客戶資源、進(jìn)行服務(wù)營銷的主渠道之一，在今后相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)期內(nèi)仍將發(fā)揮其它渠道不可替代的作用。良好的職業(yè)形象及服務(wù)禮儀有助于工作的順利進(jìn)展。要使每位工作者給一個(gè)鮮明而良好的第一印象,只有通過嚴(yán)格、系統(tǒng)的訓(xùn)練，方能達(dá)致。

課程收益
1、學(xué)習(xí)在專業(yè)領(lǐng)域的服務(wù)基本觀念
2、樹立正確的服務(wù)心態(tài)和服務(wù)意識(shí)
3、學(xué)習(xí)專業(yè)服務(wù)過程中基本禮儀規(guī)范
4、通過訓(xùn)練掌握工作中必備的服務(wù)知識(shí)和技巧
5、培養(yǎng)工作好習(xí)慣
6、提升并發(fā)展服務(wù)專業(yè)素質(zhì)

授課對(duì)象
服務(wù)行業(yè)人員\\基層管理人員等

授課方式
互動(dòng)：采用了互動(dòng)培訓(xùn)方式，生動(dòng)活潑、結(jié)構(gòu)：采用模塊式結(jié)構(gòu)進(jìn)行講解、培訓(xùn)風(fēng)格深入淺出、條理清晰、課堂氣氛輕松，實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)

課程大綱
一、卓越服務(wù)禮儀
1、認(rèn)識(shí)我們自己—我們的企業(yè)
1)企業(yè)的使命
2)企業(yè)的價(jià)值觀
3)企業(yè)的理念
4)企業(yè)行為準(zhǔn)則
2、營業(yè)廳服務(wù)禮儀——了解我們要做什么
1)禮儀的概念
2)禮儀的原則
3)員工的職業(yè)素養(yǎng)
4)“職業(yè)化”的基本特征
5)第一印象
3、營業(yè)廳形象代言人——儀容儀表儀態(tài)篇
4、營業(yè)廳形象代言人——表情語言篇
5、服務(wù)禮儀的規(guī)范
1)服務(wù)禮儀的規(guī)范—文明服務(wù)
2)服務(wù)禮儀的規(guī)范—禮貌服務(wù)
3)服務(wù)禮儀的規(guī)范—熱情服務(wù)
4)服務(wù)禮儀的規(guī)范—善始善終

二、服務(wù)意識(shí)固化訓(xùn)練
1、服務(wù)意識(shí)第一式—看：領(lǐng)先顧客一步的技巧
1)如何觀察顧客
2)揣摩顧客心理
3)預(yù)測(cè)顧客需求
4)實(shí)戰(zhàn)修煉
5)小結(jié)
2、服務(wù)意識(shí)第二式—聽：拉近與客戶的關(guān)系
1)你會(huì)聽嗎—聽力小測(cè)試
2)為什么要傾聽顧客的聲音
3)進(jìn)階練習(xí)—聽的五個(gè)層次
4)聽力訓(xùn)練—聽的三步曲
5)聽的三大原則和十大技巧
6)實(shí)戰(zhàn)修煉—聽力再測(cè)試
7)小結(jié)
3、服務(wù)意識(shí)第三式—笑：微笑服務(wù)的魅力
1)誰偷走了你的微笑
2)微笑服務(wù)的魅力
3)實(shí)戰(zhàn)修煉—像空姐一樣微笑
4)微笑的三結(jié)合
5)把你的微笑留給客戶
6)表現(xiàn)過分的危險(xiǎn)
7)小結(jié)
4、服務(wù)意識(shí)第四式—說：客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么
1)熟悉的小情景
2)運(yùn)用“FAB”技巧引導(dǎo)顧客
3)說明特點(diǎn)的四個(gè)注意點(diǎn)
4)傳達(dá)利益信息時(shí)注意的事項(xiàng)
5)客戶更在乎你怎么說
6)說“我會(huì)……”以表達(dá)服務(wù)意愿
7)說“我理解……”以體諒對(duì)方情緒
8)說“你能……嗎？”以緩解緊張程度
9)說“您可以……”來代替說“不”
10)說明原因以節(jié)省時(shí)間
11)服務(wù)人員常用的“說法”
12)服務(wù)人員的“七不問”
13)小結(jié)
5、服務(wù)意識(shí)第五式—動(dòng)：運(yùn)用身體語言的技巧
1)此時(shí)無聲勝有聲
2)面部表情
3)手勢(shì)
4)身體的姿態(tài)和動(dòng)作
5)整體行為模式
6)做一個(gè)“文質(zhì)彬彬”的一線服務(wù)人員
7)不可忽視的細(xì)節(jié)
8)照照鏡子_____你有這些習(xí)慣動(dòng)作嗎
9)私人空間
10)文化差異
11)部分國家的身體接觸情況
12)小結(jié)
6、工夫在詩外—如何克服接待過度綜合癥
1)診斷—接待過度綜合癥的癥狀
2)療法1—運(yùn)動(dòng)
3)療法2—關(guān)心自己的需求
4)療法3—制定可以衡量的工作目標(biāo)
5)療法4—說出來
6)療法5—為自己服務(wù)
7)小結(jié)

學(xué)習(xí)卓越服務(wù)禮儀