課程描述INTRODUCTION
· 大客戶經(jīng)理· 理財經(jīng)理· 高層管理者· 其他人員
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
學(xué)習(xí)服務(wù)溝通
課程背景:
銀行的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品的競爭轉(zhuǎn)移到對客戶的競爭,客戶服務(wù)已經(jīng)成為主宰銀行生死存亡的關(guān)鍵,打造*的客戶服務(wù)能力已成為銀行競爭的新焦點(diǎn)。服務(wù)好能為銀行帶來80%利潤的大客戶,讓大客戶成為銀行的忠實(shí)客戶,甚至終生客戶,服務(wù)就是核心關(guān)鍵。
客戶服務(wù)的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”,從客戶的實(shí)際需求出發(fā),為客戶提供真正有價值的服務(wù),幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。銀行需要以最專業(yè)性的服務(wù)隊伍,及時和全方位地關(guān)注客戶的每一個服務(wù)需求,并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù),使客戶體驗(yàn)到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系,令客戶滿意度提升。
服務(wù)客戶過程中,大客戶經(jīng)理的服務(wù)溝通技巧非常關(guān)鍵。為什么準(zhǔn)備好很多的溝通話術(shù)卻收效甚微?為什么客戶有時候沒有耐心聽我們介紹產(chǎn)品?可能是服務(wù)溝通技巧上出了問題??蛻粲胁煌L(fēng)格類型,學(xué)會快速判別客戶的類型,根據(jù)客戶喜歡的方式進(jìn)行有效溝通,才能夠使服務(wù)溝通事半功倍,提升我們的工作效率,促進(jìn)大客戶成交。
課程收益:
1、幫助學(xué)員建立對服務(wù)的正確認(rèn)知,提高員工的服務(wù)意識,掌握兩個優(yōu)質(zhì)服務(wù)工具,追求卓越服務(wù);
2、懂得四種不同風(fēng)格的溝通特點(diǎn),學(xué)習(xí)看、聽、說的溝通技巧,提升與不同風(fēng)格客戶的溝通能力。
課程對象:銀行大客戶經(jīng)理,銀行理財經(jīng)理,銀行管理人員等。
課程方式:
課程講授,案例分析,課堂練習(xí),分組練習(xí)為主,感性講授為輔,情景模擬演練等
課程大綱:
第一單元:高瞻遠(yuǎn)矚看服務(wù)
一、認(rèn)知服務(wù)——VUCA時代下正確服務(wù)認(rèn)知
1、服務(wù)的定義
2、我們?yōu)槭裁匆?wù)?
二、握準(zhǔn)服務(wù)發(fā)展的外在與內(nèi)核--眼光遠(yuǎn)
1、服務(wù)的發(fā)展
2、服務(wù)的分類
3、什么是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
三、用科學(xué)的工具提升服務(wù)--定位高
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)定位工具
2、服務(wù)質(zhì)量評價工具
四、服務(wù)工具到服務(wù)能力的轉(zhuǎn)化--落地準(zhǔn)
服務(wù)落地的四個程序
初步接觸
業(yè)務(wù)切入
客戶培養(yǎng)
完美結(jié)束
第二單元、巧溝通——提升服務(wù)溝通技巧
一、破冰:我的心里話
二、風(fēng)格類型測試
三、成為變色龍
四、風(fēng)格類型與有效溝通
五、有效溝通的技巧:看、聽、說
1、說的技巧
①夸贊技巧的三個策略
②拒絕技巧的四個策略
③說服技巧的三個策略
④處理異議的3F策略
2、聽的技巧
3、看的技巧
六、有效溝通的規(guī)律
1、信息傳遞的模式及障礙
2、有效溝通的”漏斗理論“
3、有效溝通的”原則“
學(xué)習(xí)服務(wù)溝通
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/291789.html
已開課時間Have start time
- 李健
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 重視服務(wù),提升業(yè)主滿意度 李芳
- 置業(yè)顧問銷售禮儀---好的 李芳
- 星服務(wù)、心溝通—綜合柜員服 于男
- 國網(wǎng)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升訓(xùn)練 于男
- 全渠道客戶體驗(yàn)服務(wù)專項(xiàng)培訓(xùn) 于男
- 溝通的力量 ——電力員工優(yōu) 于男
- 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力提升系列課 林濤
- 95598客服中心人員服務(wù) 于男
- 有溫度的客戶服務(wù) 林濤
- 《全面提升客戶服務(wù)能力》 劉暢(
- 現(xiàn)代服務(wù)體系下營銷服務(wù)人員 于男
- 全運(yùn)會期間供電優(yōu)質(zhì)服務(wù) 于男