課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念培訓(xùn)
培訓(xùn)受眾:
有營銷需求的所有客戶
課程收益:
本課程詳細(xì)地講解了塑造服務(wù)人員專業(yè)化的要領(lǐng);接待和理解客戶的重要技巧;幫助和留住客戶的重要技巧;有效管理客戶期望值的方法;以及處理客戶投訴的原則和技巧。
適合于一線服務(wù)人員、服務(wù)管理人員及全體員工服務(wù)意識(shí)、技巧的提升。
課程大綱:
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念
什麼是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工
二、理解客戶的觀點(diǎn)
帶來溫馨和惡劣服務(wù)的原因;
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是穿客戶的鞋子;
客戶對(duì)于服務(wù)的5大觀點(diǎn);
三、了解客戶的期望
客戶的期望值
客戶的滿意度
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念
客戶的服務(wù)循環(huán)圖
四、接待客戶的技巧
服務(wù)人員如何接待客戶:
接待客戶的兩大技巧:
準(zhǔn)備――首先預(yù)測客戶的需求
歡迎
職業(yè)化的第一形象
歡迎的態(tài)度――決定整個(gè)服務(wù)的感覺
關(guān)注客戶的需求(預(yù)測客戶的各種需求)
以客戶為中心
五、理解客戶的技巧
服務(wù)人員如何傾聽:
傾聽的技巧(如何通過有效的傾聽?)
接待客戶的技巧(理解客戶的階段)
提問的技巧:
復(fù)述的技巧:
六、管理客戶的期望值
幫助客戶的技巧
提供信息和選擇
設(shè)定客戶期望值;
達(dá)成協(xié)議的技巧。
界定客戶期望值是否合理的標(biāo)準(zhǔn):
七、滿足客戶期望值的技巧
設(shè)定客戶期望值;
設(shè)定客戶期望值的目的
降低客戶期望值的方法
如客戶要求的期望值根本無法滿足:
降低客戶期望值的技巧:
達(dá)成協(xié)議
八、客戶關(guān)系的建立
留住客戶的步驟;
檢查滿意度
表示感謝:(如IT行業(yè))
建立聯(lián)系:
保持聯(lián)系(叫做客戶關(guān)系的管理)
長時(shí)間的保持客戶關(guān)系,可以避免讓競爭對(duì)手把自己的客戶搶跑。
九、投訴帶來的挑戰(zhàn)
影響客戶投訴的因素:
投訴客戶的忠誠度:
滿意度的檢測指標(biāo):
客戶滿意度的另外一個(gè)服務(wù)指標(biāo):
處理客戶投訴的原則――
十、應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的技巧
有效處理客戶的技巧:
預(yù)測客戶的信息需求,環(huán)境需求,情感的需求;
達(dá)成協(xié)議
檢查滿意度
挽留客戶建立聯(lián)系
投訴處理結(jié)束后要做的工作
優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/292223.html
已開課時(shí)間Have start time
- 張洪勝
預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 全運(yùn)會(huì)期間供電優(yōu)質(zhì)服務(wù) 于男
- 全渠道客戶體驗(yàn)服務(wù)專項(xiàng)培訓(xùn) 于男
- 95598客服中心人員服務(wù) 于男
- 現(xiàn)代服務(wù)體系下營銷服務(wù)人員 于男
- 重視服務(wù),提升業(yè)主滿意度 李芳
- 置業(yè)顧問銷售禮儀---好的 李芳
- 星服務(wù)、心溝通—綜合柜員服 于男
- 《全面提升客戶服務(wù)能力》 劉暢(
- 國網(wǎng)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升訓(xùn)練 于男
- 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力提升系列課 林濤
- 溝通的力量 ——電力員工優(yōu) 于男
- 有溫度的客戶服務(wù) 林濤