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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
商業(yè)銀行服務(wù)管理策略與方法
 
講師:馮文 瀏覽次數(shù):2545

課程描述INTRODUCTION

· 客服經(jīng)理

培訓(xùn)講師:馮文    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

學(xué)習(xí)服務(wù)管理策略

課程目標(biāo)
1.了解銀行服務(wù)特征以及銀行發(fā)展的最高階段 
2.重新梳理服務(wù)理念,學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外創(chuàng)新服務(wù)理念 
3.幫助學(xué)員突破服務(wù)管理瓶頸,全面提升服務(wù)質(zhì)量 
4.幫助學(xué)員提升服務(wù)管理綜合能力,建立系統(tǒng)規(guī)范化服務(wù)流程 
5.幫助學(xué)員掌握如何啟發(fā)員工超越客戶期望值技巧,帶領(lǐng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)提升客戶體驗(yàn)。

課程大綱
基礎(chǔ)篇
1.讓服務(wù)文化牽引
銀行服務(wù)的特征
定位——銀行服務(wù)發(fā)展的高階段
服務(wù)——商業(yè)銀行的*產(chǎn)品
客戶——員工的衣食父母
有償服務(wù)——無(wú)須感謝
關(guān)注——在意每一位客戶的感受
尊重——客戶的地位至高無(wú)上
自信——每位員工都代表銀行
情感——讓客戶感到欠銀行的
文化——營(yíng)造一種服務(wù)高尚的氛圍
案例學(xué)習(xí):哈雷摩托——動(dòng)感百年的文化品牌
譚木匠——用品質(zhì)和文化留住顧客
2.讓服務(wù)要訣導(dǎo)航
熱情——使客戶感到春天般的溫暖
協(xié)作——為客戶提供系統(tǒng)化的服務(wù)
禮貌——讓客戶享受至尊至善的禮遇
負(fù)責(zé)——為客戶提供負(fù)責(zé)到底的服務(wù)
快捷——為客戶提供高效便捷的服務(wù)
準(zhǔn)確——為客戶提供恰當(dāng)?shù)轿坏姆?wù)
案例學(xué)習(xí):*希爾頓大酒店為客戶量身定造的服務(wù)。

進(jìn)階篇
3.讓服務(wù)體系更完善
服務(wù)體系——完善的系統(tǒng)管理
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本設(shè)計(jì)——對(duì)外服務(wù)和對(duì)內(nèi)支援
鮮明個(gè)性化的香港銀行服務(wù)——差異化
呼叫中心的隨叫隨到服務(wù)——便利快捷
識(shí)別系統(tǒng)的規(guī)范與統(tǒng)一——品牌
案例學(xué)習(xí):花旗銀行服務(wù)體系分析
4.讓服務(wù)形象光亮
完美的整體服務(wù)形象——內(nèi)在和外在的統(tǒng)一體
銀行形象——贏得公眾的至要
員工形象——銀行的**“門(mén)面”
案例學(xué)習(xí):星巴克:品味“第三生活空間”
5.讓服務(wù)信息暢通
客戶信息——一切以客戶為導(dǎo)向
同業(yè)信息——算算對(duì)方手中的牌
商業(yè)情報(bào)——競(jìng)爭(zhēng)中的耳和目
案例學(xué)習(xí):花旗銀行客戶信息管理方法
6.讓服務(wù)環(huán)境優(yōu)雅
裝飾——讓銀行美起來(lái)
環(huán)境——給客戶盡可能多的方便
核心——專業(yè)化的環(huán)境管理省心省力
7.讓服務(wù)窗口明亮
大堂服務(wù)——讓每位進(jìn)入銀行的客戶留下
柜臺(tái)服務(wù)——讓每位客戶滿意
電子機(jī)具服務(wù)——24小時(shí)風(fēng)雨無(wú)阻
客戶賬戶管理
案例研討:大堂經(jīng)理這樣做對(duì)嗎?
8.讓服務(wù)產(chǎn)品完整
業(yè)務(wù)品種的特點(diǎn)——根據(jù)客戶需求出發(fā)
業(yè)務(wù)品種的種類——在金融領(lǐng)域內(nèi)施展手腳

突破篇
9.讓服務(wù)特色突出
職業(yè)化服務(wù)——訓(xùn)練有素、規(guī)范化
交付服務(wù)——無(wú)形與有形服務(wù)組合的系統(tǒng)
個(gè)性化服務(wù)——度身定做、量體裁衣
電子化服務(wù)——超越時(shí)空、個(gè)性化
案例學(xué)習(xí):海底撈——服務(wù)細(xì)節(jié)決定成敗
10.讓服務(wù)培訓(xùn)主導(dǎo)
培訓(xùn)的地位——領(lǐng)導(dǎo)重視、行員積極
培訓(xùn)的內(nèi)容——源于實(shí)踐、更新知識(shí)
培訓(xùn)的形式——分級(jí)培訓(xùn)、注重實(shí)效
11.讓服務(wù)宣傳有效
注重宣傳公關(guān)——與媒體積極互動(dòng)
注重宣傳內(nèi)容——看準(zhǔn)對(duì)象、打動(dòng)人心
注重宣傳效果——精心策劃、從長(zhǎng)計(jì)議
注重宣傳形式——靈活多樣、遍地開(kāi)花
案例分析:百年潤(rùn)發(fā)——令人感動(dòng)的廣告體驗(yàn)
12.讓營(yíng)銷服務(wù)實(shí)用
核心——擴(kuò)大和鞏固客戶群
著力點(diǎn)——營(yíng)銷服務(wù)要選準(zhǔn)
營(yíng)銷服務(wù)手段——推陳出新
營(yíng)銷研究——為營(yíng)銷銀行產(chǎn)品打造堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)
案例學(xué)習(xí):宜家家居——美好生活從這里開(kāi)始

創(chuàng)新篇
13.讓服務(wù)創(chuàng)新精彩
服務(wù)創(chuàng)新的目標(biāo)——吸引市場(chǎng)以外的客戶
網(wǎng)上銀行——服務(wù)創(chuàng)新的一次革命
14.讓服務(wù)支援系統(tǒng)信賴
電訊管理——安全、準(zhǔn)確、快速
餐廳管理——衛(wèi)生、方便、自負(fù)盈虧
行產(chǎn)管理——明白、價(jià)廉、物美
文件管理——集中、嚴(yán)密、高效
交通工具管理——職業(yè)、守規(guī)、公私分明
15.讓客戶投訴機(jī)制靈活
客戶投訴——診斷銀行服務(wù)的透視鏡
投訴者——銀行依賴的朋友
服務(wù)重點(diǎn)——不滿意的客戶身上
對(duì)外服務(wù)——銀行業(yè)務(wù)也有售后服務(wù)
對(duì)內(nèi)服務(wù)——在內(nèi)部管理上也實(shí)行投訴制-
價(jià)值——優(yōu)質(zhì)服務(wù)也是金錢(qián)
遺憾——銀行在劣質(zhì)服務(wù)上的盲點(diǎn)
標(biāo)準(zhǔn)——銀行眼中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
簡(jiǎn)單——平息客戶對(duì)服務(wù)抱怨的技巧
歡迎——重視開(kāi)發(fā)投訴資源
案例學(xué)習(xí):某航空公司投訴案例分析
16.讓服務(wù)人員管理超越
服務(wù)人員的選擇與培養(yǎng)——不拘一格
服務(wù)人員的組織——緊密一體
服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)人員——管理講究全面
服務(wù)人員的管理——強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)
服務(wù)人員的督導(dǎo)——著重日常
案例學(xué)習(xí):中國(guó)移動(dòng)——將情感體驗(yàn)進(jìn)行到底
17.讓服務(wù)制度管理智慧
制度治行——花旗銀行管理的精髓
崗位責(zé)任制——管人的尺度和標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)紀(jì)律——嚴(yán)格分明的員工獎(jiǎng)罰尺度
服務(wù)廉潔制度——以法律為支撐的管理屏障
18.讓服務(wù)激勵(lì)機(jī)制發(fā)力
效果——實(shí)行有效的服務(wù)考核
激勵(lì)——實(shí)行有效的服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)
利益——實(shí)行有效的利益驅(qū)動(dòng)
處罰——實(shí)行有效的服務(wù)懲罰
19.讓服務(wù)時(shí)間管理控制
人員——有效使用人力資源
效率——有效利用工作時(shí)間
成功的關(guān)鍵——樹(shù)立時(shí)間觀念
管理——合理使用支行經(jīng)理的時(shí)間
案例研討:她該如何控制下屬的時(shí)間管理
20.讓服務(wù)效率管理制勝
今日事今日畢——銀行對(duì)每個(gè)員工的基本要求
快人一拍——銀行加快管理節(jié)奏的標(biāo)準(zhǔn)
實(shí)用高效——銀行效率管理中的原則
敢于向傳統(tǒng)挑戰(zhàn)——銀行向全體管理人員提出的要求
同舟共濟(jì)——減少部門(mén)之間摩擦、提高整體效率
有所側(cè)重——在提高效率中事半功倍
21.讓服務(wù)質(zhì)量管理為核心
服務(wù)質(zhì)量管理的實(shí)施——從七個(gè)階段做起
服務(wù)品質(zhì)管理的成效——影響銀行的各個(gè)方面
22.讓效益管理豐收
主業(yè)務(wù)——增加貸款的收益
精打細(xì)算——增加非優(yōu)惠業(yè)務(wù)收益
效果——增加利潤(rùn)的使用效益
推動(dòng)——發(fā)揮利潤(rùn)指標(biāo)的作用
23.讓服務(wù)成本管理結(jié)果
標(biāo)準(zhǔn)——服務(wù)預(yù)算的制定
措施——服務(wù)成本控制
有效途徑——降低服務(wù)成本的有效途徑

*篇
24.讓服務(wù)操作管理系統(tǒng)化
組織嚴(yán)密——井然有序
職責(zé)分明——層次清晰
操作細(xì)致——一絲不茍
25.讓服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理專業(yè)
中心化管理——網(wǎng)點(diǎn)的核心
專業(yè)管理——網(wǎng)點(diǎn)的中軸
人事專業(yè)管理——網(wǎng)點(diǎn)的一體化
重點(diǎn)管理——網(wǎng)點(diǎn)的“彈鋼琴”
吉利——建網(wǎng)點(diǎn)也要看風(fēng)水
照顧——新網(wǎng)點(diǎn)不尋常的待遇
集中——支行的總務(wù)集成
鞭策——支行等級(jí)管理
領(lǐng)導(dǎo)——支行班子合理配置
負(fù)面影響——抵消銀行機(jī)構(gòu)撤銷后的影響
統(tǒng)一——支行管理也有規(guī)定動(dòng)作
案例學(xué)習(xí):花旗銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理案例分析
26.讓服務(wù)安全管理放心
危機(jī)管理——風(fēng)險(xiǎn)測(cè)算和應(yīng)急方案
專業(yè)管理——內(nèi)控機(jī)制和專業(yè)部門(mén)“雙控制”
制度建設(shè)——管理制度覆蓋安全的方方面面
案例學(xué)習(xí):花旗銀行服務(wù)安全管理體系分析

學(xué)習(xí)服務(wù)管理策略


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/292771.html

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開(kāi)戶行:中國(guó)銀行股份有限公司上海市長(zhǎng)壽支行
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馮文
[僅限會(huì)員]