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學(xué)習(xí)服務(wù)心理學(xué)

【課程背景】
在BANK4.0中展望，未來客戶與銀行的交流需求是“低摩擦”或“無摩擦”。因此，與客戶的短暫交流如果稍有不慎會(huì)引起客戶的反感。例如：從“行動(dòng)心理學(xué)”的角度出發(fā)，銀行服務(wù)人員在咨詢引導(dǎo)臺(tái)一句拖長音的“您好！歡迎光臨！”往往會(huì)在客戶心中筑起一座高墻；帶著好意的向客戶詢問“您有什么需要我?guī)兔Φ模?rdquo;則會(huì)讓客戶感覺身處“需要?jiǎng)e人幫助”的劣勢地位或身處未經(jīng)探索而容易受到侵犯的地步，這兩種情況下，客戶都會(huì)“拒絕”來反饋。
廳堂服務(wù)、售后服務(wù)等服務(wù)形式，以及應(yīng)對客戶異議和投訴等情形，都伴隨著辨識(shí)客戶的類型或需求，再采取應(yīng)對措施，這都是服務(wù)心理學(xué)研究的范疇。
本課程將站在服務(wù)心理學(xué)的角度，為金華分行服務(wù)傳導(dǎo)員剖析不同類型客戶的行為物質(zhì)以及應(yīng)對策略，通過講解“感官心理學(xué)”來教大家體會(huì)提升客戶滿意度的細(xì)節(jié)，進(jìn)一步提升銀行一線服務(wù)和營銷人員的服務(wù)技能。

【課程收益】
1、學(xué)習(xí)服務(wù)心理學(xué)在客服中的具體應(yīng)用
2、學(xué)習(xí)感官心理學(xué)，了解客戶感知對客戶行為和決策的影響
3、教會(huì)大家分析客戶的氣質(zhì)類型，并掌握應(yīng)對的方法
4、通過演練，幫大家掌握基本的客戶服務(wù)和客戶投訴的技巧

【課程內(nèi)容】 
(暫定，視情況可靈活調(diào)整)
時(shí)間
課程模塊
課程內(nèi)容
上午
模塊一
卓越服務(wù)-使客戶服務(wù)從優(yōu)秀到卓越
1、卓越服務(wù)的三個(gè)真理
（1）卓越服務(wù)反映出所有服務(wù)業(yè)從業(yè)者的工作本質(zhì)
（2）卓越的服務(wù)者是自發(fā)的
（3）卓越的服務(wù)不比劣質(zhì)服務(wù)花費(fèi)多
2、提升服務(wù)質(zhì)量“七種武器”
（1）表達(dá)由衷的關(guān)心
（2）給予真誠又特別的恭維
（3）分享*信息
（4）傳達(dá)真摯的熱情
（5）恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用幽默
（6）制造驚喜
（7）擔(dān)當(dāng)服務(wù)英雄
模塊二
服務(wù)心理學(xué)在客服中的具體運(yùn)用
1、客戶類型分析
（1）客戶的氣質(zhì)類型及特征
（2）客戶類型分析
（3）客戶需求的認(rèn)知
（4）客戶服務(wù)的認(rèn)知
（5）沉沒成本
2、不同類型客戶的服務(wù)應(yīng)對措施
（1）客戶服務(wù)技巧
（2）客戶投訴處理的技巧
①客戶投訴的處理步驟
②判斷客戶投訴的需求

下午
模塊三
感官心理學(xué)-客戶的身體感知如何影響行為和決策
1、溫度對我們的影響：來杯飲料吧？
2、材質(zhì)：圓滑的銷售員和粗魯?shù)南M(fèi)者
3、切莫“輕”率行事：“重”量的重要性
4、成功的甜蜜氣味：味覺和嗅覺對身心的影響
5、消失吧，污點(diǎn)：身之潔凈與心之坦蕩
6、紅色與誘惑
7、研討：如何提升客戶的服務(wù)體驗(yàn)

模塊四
度量和增加客戶滿意度的三大路徑
1、尊重感：為客戶提供高效
2、專注度：給顧客帶來愉悅
3、消除疑慮：讓顧客證明自己
4、增加客戶滿意度的行動(dòng)指南

模塊五
課程小結(jié)
1、課程小結(jié)
2、課程考試

學(xué)習(xí)服務(wù)心理學(xué)