課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
門店服務(wù)意識(shí)課程
【課程對象】
門店店長、店員
【課程特色】
實(shí)戰(zhàn)實(shí)效的啟發(fā)、體驗(yàn)、互動(dòng)式培訓(xùn),以“實(shí)戰(zhàn)”指導(dǎo)“實(shí)戰(zhàn)”,讓培訓(xùn)真正產(chǎn)生效果
【授課風(fēng)格】
幽默,實(shí)戰(zhàn),高效,行動(dòng)教學(xué)為主
【課程背景】
從門店面臨的四大挑戰(zhàn)和生意價(jià)值的增長公式,再次告訴我們:
店面的目的是為消費(fèi)者提供全方位的價(jià)值服務(wù),從某種角度講,零售就是服務(wù),服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值。如何讓新客戶持續(xù)復(fù)購,轉(zhuǎn)化為老客戶?如何讓老客戶自愿轉(zhuǎn)介紹帶來更多的客戶?服務(wù)!沒有服務(wù)就沒有客戶!沒有客戶就沒有利潤,!沒有利潤就沒有企業(yè)!服務(wù)表面為客戶,實(shí)際為我們自己。
【課程收益】
理解服務(wù)意識(shí),深刻認(rèn)識(shí)門店服務(wù)的重要性;
掌握四度服務(wù)方法,大幅提升專業(yè)門店服務(wù)質(zhì)量;
學(xué)會(huì)服務(wù)過程中自身情緒壓力調(diào)控及安撫客戶情緒的四個(gè)有效方法
學(xué)會(huì)深度傾聽、有力提問、高效回答、科學(xué)表達(dá)四種技能,提升執(zhí)行力及業(yè)務(wù)效率
記住處理客戶異議的流程與方法
【課程大綱】
換位思考:
你的門店,誰最重要,他們有什么需求?
你的商品,誰會(huì)買單,他們究竟要什么?
銷售永恒的兩件事:開發(fā)新客戶、維護(hù)老客戶,都離不開服務(wù)
第一章 銷售人員必知的服務(wù)的重要性
一、從門店現(xiàn)狀看服務(wù)
二、從人員現(xiàn)狀看服務(wù)
二、從盈利增長看服務(wù)
四、從同理心看服務(wù)
第二章 四度服務(wù)法之一態(tài)度
一、積極導(dǎo)向的服務(wù)心態(tài)
1、*自信
2、*專業(yè)
3、神奇的“262”
二、激發(fā)、調(diào)控的情緒鏡像
1、模仿
2、傳染
3、催化
4、客戶情緒激發(fā)、安撫技巧
自我情緒調(diào)控、平復(fù)技巧
三、敢于擔(dān)責(zé)的態(tài)度
1、知 責(zé) 于 心
2、擔(dān) 責(zé) 于 身
3、履 責(zé) 于 行
第三章 四度服務(wù)法之二溫度
一、同頻服務(wù)
人們喜歡和自己類似的人,相似性越高,吸引力越大
二、同理服務(wù)
和別人一起感受快樂或痛苦,充分調(diào)動(dòng)客戶五感
三、服務(wù)禮儀
眼、嘴、手、站、走
第四章:四度服務(wù)法之三速度
一:速度的兩個(gè)障礙
1、 提高辦事效率是客戶滿意的的根本
2、 麥可錫公司統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)
3、 250定律
二:暢通溝通促速度
1、 望:全面觀察的技巧
2、 聞:有力傾聽的技巧
3、 問:啟發(fā)思考的技巧
4、 切:高效成交的技巧
三:良好表達(dá)促速度
1、 口腔靈活度訓(xùn)練:嘴唇、舌尖、舌面、舌根
2、 練聲、練氣、練氣場
第五章:四度服務(wù)法之四力度
1、做好購后管理
2、承諾的力量
3、服務(wù)三個(gè)層級
4、客戶升級
門店服務(wù)意識(shí)課程
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/293494.html
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