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工程師服務(wù)意識(shí)課程

【課程背景】
現(xiàn)代很多工程和設(shè)計(jì)單位在跟客戶(hù)合作的過(guò)程中，需要在很多技術(shù)、工程、施工等細(xì)節(jié)上與客戶(hù)的商務(wù)、管理部門(mén)進(jìn)行溝通。由于工程技術(shù)人員的專(zhuān)業(yè)和性格特點(diǎn)，往往傾向于就事論事，專(zhuān)業(yè)至上，缺乏服務(wù)意識(shí)、耐心和相關(guān)的溝通柔韌性，常常導(dǎo)致合作過(guò)程中的小摩擦，給合作的順利開(kāi)展帶來(lái)不必要的小插曲。那么
該怎樣提高B2B工程師們的服務(wù)意識(shí)，在冰冷的數(shù)據(jù)和公式之間，插入對(duì)客戶(hù)的人文關(guān)懷呢？
該怎樣通過(guò)建立工程師們的事業(yè)愿景，激發(fā)他們細(xì)致的耐心，接納不同性格的客戶(hù)需求呢？
該怎樣幫助工程師們迅速掌握簡(jiǎn)單的、高效的溝通技巧，在跟客戶(hù)溝通的過(guò)程中，能夠照顧對(duì)方的情感，并且迅速達(dá)到雙贏的目標(biāo)呢？
這些問(wèn)題就是我們B2B工程師和管理者們最關(guān)心的課題，也是本課程的聚焦所在。
本課程突破了很多管理課程只講特例、缺乏普遍規(guī)律，更缺少工具方法的瓶頸，還原真實(shí)案例。解決學(xué)員 “看不清、想不到、做不了”的三大難題，提供10-20個(gè)落地工具，通過(guò)導(dǎo)師帶著學(xué)員演練、現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題。一看就懂，一聽(tīng)就會(huì)，一練就熟，回去就用。

【課程收益】
掌握職業(yè)使命公式六要素，提高個(gè)人服務(wù)意識(shí)標(biāo)準(zhǔn)
掌握事業(yè)愿景六要素，激發(fā)個(gè)人自動(dòng)自發(fā)積極心態(tài)
掌握客戶(hù)需求兩個(gè)羅盤(pán)，充分接納不同性格溝通對(duì)象
掌握高情商溝通六字真言，化解各種尷尬場(chǎng)景
掌握成功溝通五步法、波浪式溝通法和高階心理定位，解決各種復(fù)雜溝通問(wèn)題 

【課程對(duì)象】
各類(lèi)設(shè)計(jì)院、設(shè)計(jì)公司、咨詢(xún)服務(wù)公司的工程師、技術(shù)經(jīng)理、研發(fā)工程師、設(shè)計(jì)師等

【課程大綱】
一、怎樣制定一套科學(xué)合理個(gè)人的職業(yè)目標(biāo)，來(lái)提高工程師們做好每件工作的高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)意識(shí)？
1、職業(yè)使命六要素 
主體、領(lǐng)域、服務(wù)、客戶(hù)、滿(mǎn)意度、口號(hào)
合格、滿(mǎn)意、滿(mǎn)足、感動(dòng)
2、事業(yè)愿景六要素
主體、領(lǐng)域、場(chǎng)景、人物、五感、感嘆 
3、價(jià)值觀階梯兩種排列
個(gè)人利益、客戶(hù)利益、企業(yè)利益
4、年度目標(biāo)笤帚模型
3年目標(biāo)、年目標(biāo)、季度目標(biāo)、月目標(biāo) 
案例：西游記、阿里巴巴等
工具：業(yè)績(jī)目標(biāo)表

二、工程師需要了解客戶(hù)哪些需求規(guī)律？才能接納各種性格的客戶(hù)，進(jìn)而耐心地跟客戶(hù)溝通？
1、個(gè)人需求的四個(gè)方向三個(gè)層次
工作目標(biāo)：個(gè)人利益、部門(mén)利益、公司利益
個(gè)人性格：自我中心、獨(dú)特原則、客觀理性
人際關(guān)系：冷漠自私、權(quán)利爭(zhēng)奪、合作共贏
工作態(tài)度：消極保守、稱(chēng)職合作、開(kāi)拓進(jìn)取
2、 企業(yè)商務(wù)需求的四個(gè)方向三個(gè)層次
產(chǎn)品服務(wù)：細(xì)節(jié)、功能、價(jià)值
商務(wù)關(guān)系：輔助、合作、戰(zhàn)略
采購(gòu)流程：獨(dú)裁、民主、授權(quán)
發(fā)展方向：保守、主流、領(lǐng)先
案例：聯(lián)想EDM項(xiàng)目、太平洋保險(xiǎn)等
工具：大客戶(hù)需求羅盤(pán)
形式：提問(wèn)互動(dòng)、課堂練習(xí)

三、工程師需要掌握哪些溝通技巧，才能順利化解與客戶(hù)日常溝通過(guò)程中的各種尷尬場(chǎng)景？
1、六種尷尬的溝通場(chǎng)景
2、三種溝通模式和三種自我狀態(tài)
饅頭話：互補(bǔ)溝通、麻花話：交錯(cuò)溝通、餃子話：隱匿溝通
3. 全場(chǎng)景溝通六字真言
直字訣：答即所問(wèn)，符合身份
守字訣：身懷利器，殺心不起 
轉(zhuǎn)字訣：答非所問(wèn)，化解尷尬
化字訣：面對(duì)攻擊，柔性化解
藏字訣：隱藏意圖，暗度陳倉(cāng)
追字訣：步步跟進(jìn)，板上釘釘
案例：拉勾網(wǎng)、狄仁杰、員工問(wèn)業(yè)績(jī)等
工具：自我狀態(tài)、溝通模式、六字真言
形式：視頻案例、提問(wèn)互動(dòng)、課堂練習(xí) 

四、工程師需要掌握哪些高階的溝通技巧和藝術(shù)，才能高效完成錯(cuò)綜復(fù)雜的大項(xiàng)目溝通任務(wù)？
1、成功溝通五步法
了解需求、打開(kāi)心扉、價(jià)值交換、溫暖收尾、經(jīng)常透氣
2、波浪式溝通法
拆解、波峰、波谷
3、復(fù)雜問(wèn)題四種高階心理定位
贊美欣賞、和善堅(jiān)定、客觀理性、謙虛謹(jǐn)慎
案例：華為云、馬關(guān)談判、《沒(méi)事兒偷著樂(lè)》、業(yè)績(jī)差員工績(jī)效溝通等
工具：成功溝通五步法等
形式：視頻案例、課堂練習(xí)和提問(wèn) 

工程師服務(wù)意識(shí)課程