課程描述INTRODUCTION
· 董事長· 總經(jīng)理· 總裁· 銷售經(jīng)理
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
售后工程師的服務意識課程
【課程背景】
進入21世紀,管理越來越需要以人為本,人性化。過去,把員工和客戶進行理想化、抽象化、簡單化的理念越來越難以發(fā)揮作用。面臨激烈競爭,往往需要企業(yè)的工程技術人員,在為客戶提供服務的過程中,更加專業(yè)化的同時,要兼顧人性化,人情化,那么:
怎樣幫助企業(yè)的工程師們,樹立高標準的服務意識,自動自發(fā)地為客戶提供滿意的、滿足的,甚至感動的人性化專業(yè)服務呢?
怎樣幫助工程師們,迅速了解企業(yè)客戶里面,每個人的獨特需求,進而調整溝通策略呢?
怎樣針對各種與客戶的線上,線下溝通場景,都能臨危不亂,提供最熱情,專業(yè),及時的溝通應答服務呢?
本課程采用現(xiàn)代應用心理學的方法,首創(chuàng)職業(yè)使命公式、客戶需求羅盤、客戶日志等等工具,通過導師帶著學員進行演練、還原現(xiàn)實問題,提供落地工具和方法論。方法結合問題,通俗易懂,一看就懂,一聽就會,一練就熟,馬上就用。
【課程收益】
學會設立個人職業(yè)使命五要素,樹立讓客戶滿足和感動的高標準服務意識
掌握企業(yè)客戶需求的兩個羅盤,接納不同類型的溝通對象
掌握TA人際溝通的三個技巧,化解六種線上線下溝通的尷尬場景
【課程對象】
董事長、總裁、總經(jīng)理、各級總監(jiān)等高級管理人員,售后工程師、客戶服務經(jīng)理、呼叫中心經(jīng)理、大客戶總監(jiān)、銷售經(jīng)理、渠道負責人等中級管理人員
【課程大綱】
一、怎樣在工作中,樹立高標準的服務意識?同時實現(xiàn)員工長期的自我激勵?
1、個人職業(yè)使命的五要素
領域、服務、對象、滿意度、口號
2、客戶滿意度的四個層次
湊合、滿意、滿足、感動
3、職業(yè)愿景五感聯(lián)動
時間、場景、人物、事件
視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺
4、價值觀階梯的三個層次
碎片化、結構化、考核化
案例:四大名著、取經(jīng)團隊、海底撈、阿里巴巴
工具:斯坦福調研、使命公式、愿景五感聯(lián)動公式
二、怎樣在工作中,通過滿足客戶的需求,獲得客戶的超高滿意度、信賴和忠誠?
1、客戶個人需求的四個象限
工作目標:個人、部門、公司
個人性格:自我、原則理性
人際關系:冷漠、爭奪、合作
工作態(tài)度:消極、稱職、開拓
2、客戶商務需求的四個象限
產(chǎn)品服務:細節(jié)、功能、價值
合作關系:普通、重要、戰(zhàn)略
采購流程:獨裁、民主、授權
發(fā)展方向:保守、主流、領先
3、客戶日志的四個模塊
客戶信息、人員信息、溝通記錄、商務信息
案例:藝龍旅行網(wǎng)、聯(lián)想EDM等
工具:大客戶需求羅盤、客戶日志表
三、怎樣提高溝通技巧,通過線上線下溝通,及時化解矛盾,解決客戶的疑難問題?
1、TA人際溝通三種模式
互補溝通、交錯溝通、隱匿溝通
2、應對尷尬場景的六字真言
乖:安全友善
受:占據(jù)主動
轉:敏感、隱私、機密
化:情緒裹挾、攻擊性強
藏:照顧面子,不能直說
追:表達模糊
案例:華為云、員工問業(yè)績、上下級溝通、客戶電話、狄仁杰探案等。
工具: 三種溝通套路,六字真言
售后工程師的服務意識課程
轉載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/293753.html
已開課時間Have start time
- 張良全