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客戶人員綜合技能課程

課程背景：
你是否經(jīng)常感受工作壓力大？情緒容易焦躁？感覺心力交瘁？你是否感覺你已經(jīng)很努力培養(yǎng)自己的服務(wù)耐心，但客戶仍然不領(lǐng)你的情？控制好情緒，釋放你的壓力，掌握必要的溝通技巧，洞悉您的客戶，方能領(lǐng)悟客服工作之樂趣。

課程收益：
緩解客服人員工作壓力,化解客服人員職業(yè)疲憊感；
提高客服人員溝通與交流能力；
培養(yǎng)客服人員的親和力；
了解客戶類型，有針對(duì)性的提供服務(wù)。

授課對(duì)象：
客服代表、班組長(zhǎng)，二線管理人員、質(zhì)檢，培訓(xùn)人員

授課方式：
理論講授--案例分析-現(xiàn)場(chǎng)演練；啟發(fā)式、互動(dòng)式教學(xué)

課程大綱：
一、客戶服務(wù)的ART藝術(shù)
1、聲音魅力的塑造
1)客服人員應(yīng)該具備的聲音特點(diǎn)
a)語速要求
b)清晰度要求
c)語氣要求
d)音調(diào)要求
e)音量要求
f)熱情度要求
g)帶笑的聲音
h)在語言中注入情感
2、氣息控制
1)橫膈膜呼吸方法
2)吸氣一大片，呼氣一條線
3、吐字歸音
1)字頭要叼
2)字腹要拉開，立起
3)字尾收音要干凈，立落
4、共鳴發(fā)聲
1)口腔共鳴
2)鼻腔空鳴
3)頭腔共鳴
4)胸腔共鳴
5、辨字口訣與色彩朗讀
6、客服人員的聲音十忌

二、服務(wù)禮儀知多少？
1、客服人員應(yīng)該具備的基本能力
2、客服人員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)
3、優(yōu)秀客戶服務(wù)的意義所在
4、服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)
5、服務(wù)禮儀十準(zhǔn)則
6、呼入電話禮儀
7、呼出電話禮儀
8、回訪的電話禮儀
9、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范話術(shù)
1)首問語與結(jié)束語的使用
2)客戶信息收集階段
3)咨詢、查詢或投訴問題核實(shí)階段
4)信息回復(fù)階段
5)意見或建議的提供階段
6)騷擾電話的應(yīng)對(duì)
7)個(gè)人與企業(yè)信息的保密
10、禮貌敬語的使用方式與頻率
1)稱呼客戶的頻率
2)千萬不要讓禮貌用語，聽不出禮貌的意味，說“對(duì)不起”“不好意思”時(shí)又讓人感覺不到道歉的誠(chéng)意。
11、服務(wù)忌語與語言地雷
12、給自己的服務(wù)打上美麗標(biāo)簽：“甜美型”“專業(yè)型”“親和力型”

三、高效的電話溝通技巧
1、影響一通電話溝通效果的因素
2、與客戶建立相互信任的關(guān)系－交融互通才是溝通
客戶創(chuàng)造和諧的氛圍：溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
3、溝通六件寶：微笑、聆聽、提問、贊美、關(guān)心、三明治
1)溝通的5個(gè)原則；
2)傾聽的重要性
3)傾聽的技巧；
4)傾聽的藝術(shù)
5)積極的語言表達(dá)方式；
6)有效的客戶提問技巧：征詢性問題；開放式問題；針對(duì)性問題；選擇性問題
7)有效掌握通話的主動(dòng)權(quán)
8)贊美的技巧
4、深入客戶的情境
1)深入對(duì)方情境三步曲：如何摸透客戶的心
2)對(duì)方最關(guān)心的是什么：現(xiàn)代客戶的心理特點(diǎn)
3)進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)：客戶期望剖析
5、高效引導(dǎo)技巧
1)客服人員的”七不問”
2)*提問模式：尋找客戶的傷口——背景問題；
a)揭開傷口——難點(diǎn)問題；
b)往傷口上撒鹽——暗示問題；
c)給傷口抹藥——示意問題
3)經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧
6、三明治法則
1)第1層-積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵(lì)、贊美、關(guān)心
2)第2層-核心問題層面(壞)：詢問、建議、忠告、要求、引導(dǎo)
3)第3層-積極情感層面(好)：鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望、關(guān)懷
7、高效溝通四要訣
1)信息傳遞多向性
2)信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化
3)信息傳遞多樣性
4)信息傳遞短平快

四、了解分析客戶－知已知彼，百戰(zhàn)不怠
1、洞悉客戶內(nèi)心－顯性需求，潛在需求
2、感受客戶的情緒
1)客戶的說話態(tài)度
2)客戶的語氣、語速
3)客戶說話的耐心程度
3、判斷客戶的類型
1)按客戶的性格劃分
積極型――善于表現(xiàn)的“活動(dòng)家”
a)特征素描
b)對(duì)服務(wù)期待值
c)應(yīng)對(duì)技巧
思維型――周密細(xì)致的“分析者”
a)特征素描
b)對(duì)服務(wù)期待值
c)應(yīng)對(duì)技巧
戰(zhàn)斗型――咄咄逼人的“控制者”
a)特征素描
b)對(duì)服務(wù)期待值
c)應(yīng)對(duì)技巧
和平型――耐心隨和的“親善者”
a)特征素描
b)對(duì)服務(wù)期待值
c)應(yīng)對(duì)技巧
2)按客戶的性別與年齡劃分
a)男性客戶
b)女性客戶
c)青年客戶
d)中老年客戶
3)按客戶背景與收入劃分
a)低學(xué)歷低收入
b)高學(xué)歷高收入

五、客服人員的與情緒與壓力緩解
1、認(rèn)識(shí)情緒和壓力
2、情緒及壓力定義
3、客戶壓力從何而來
1)來自高強(qiáng)度的話務(wù)量
2)來自機(jī)械而重復(fù)的話務(wù)內(nèi)容和業(yè)務(wù)形式
3)來自高強(qiáng)度的績(jī)效考核壓力
4)來自對(duì)職場(chǎng)前景的迷茫
4、壓力來源潛在分析
1)內(nèi)部：自我調(diào)整，做情緒的主人
a)體察自己的情緒
b)管理自己的情緒
c)適當(dāng)表達(dá)自己的情緒
d)紓解情緒方式
e)提高EQ，做自己情緒的主人
2)外部：事件控制
a)懂得拒絕的藝術(shù)
b)不得不做的事情
c)掌握解決問題的方法
5、壓力對(duì)身心的影響
1)壓力與胃及心血管的聯(lián)系
2)壓力與免疫系統(tǒng)的聯(lián)系
3)壓力與疾病的聯(lián)系
6、壓力管理的三大戰(zhàn)略
1)壓力管理戰(zhàn)略之一：睡眠
2)壓力管理戰(zhàn)略之二：水合作用：壞習(xí)慣之最；控制習(xí)慣
3)壓力管理戰(zhàn)略之三：改變壞習(xí)慣
7、修煉抗壓體制
1)自我激勵(lì)能力的培訓(xùn)
a)愛的方程式:運(yùn)用愛的藝術(shù)，創(chuàng)造和諧環(huán)境
b)悅納自己、愛上的運(yùn)動(dòng)
c)按摩療法
d)建立支持系統(tǒng)
e)同理技術(shù)（完形心理學(xué)技術(shù)）
2)壓力的深度緩解
a)冥想為何有用
b)怎樣冥想
c)各種冥想方法
d)怎樣堅(jiān)持冥想
e)生物反饋：了解自己，認(rèn)識(shí)自己
f)創(chuàng)造療法
g)夢(mèng)境療法
h)自我獎(jiǎng)勵(lì)
i)催眠：刺激還是緩解
j)樂觀主義療法
k)鮮花療法

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