課程描述INTRODUCTION
· 市場(chǎng)經(jīng)理· 營(yíng)銷總監(jiān)· 產(chǎn)品經(jīng)理
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶旅程管理課程
【課程背景】
在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,用戶體驗(yàn)已成為企業(yè)成功的關(guān)鍵因素之一。無(wú)法順勢(shì)提升用戶體驗(yàn),便意味著營(yíng)收增長(zhǎng)動(dòng)力的缺失。
如何將品牌關(guān)注點(diǎn)從產(chǎn)品功能切換到消費(fèi)者主導(dǎo)的體驗(yàn)感受,同時(shí)提高用戶留存率和品牌口碑?
怎么樣算是真正為客戶提供了更好的服務(wù)?
如何設(shè)計(jì)旅程能夠更好地滿足不同階段的客戶需求,同時(shí)加深品牌和客戶關(guān)系,提升客戶轉(zhuǎn)化率?
應(yīng)該怎樣優(yōu)化旅程和流程,才能有效管理客戶旅程?
有哪些企業(yè)用戶旅程管理模型、策略和工具,可以優(yōu)化客戶旅程,以滿足企業(yè)的商業(yè)需求和業(yè)務(wù)目標(biāo)?
簡(jiǎn)而言之——企業(yè)如何獲得,并持續(xù)獲得真愛(ài)粉?
本門(mén)課程將圍繞這一核心問(wèn)題,通過(guò)*案例和上手實(shí)操,幫助企業(yè)更全面的了解用戶旅程管理這一工具。從介紹用戶旅程管理的基本概念和流程,并重點(diǎn)探討如何在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代中,基于情感認(rèn)知、個(gè)性化需求和數(shù)字化技術(shù)優(yōu)化客戶旅程,提升客戶體驗(yàn)和轉(zhuǎn)化率;到企業(yè)如何進(jìn)行用戶旅程管理變革,并學(xué)會(huì)如何將之量化。
【課程收益】
了解體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下用戶旅程管理的特點(diǎn)和趨勢(shì);
掌握在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)世代優(yōu)化用戶旅程的*方法和工具;
學(xué)習(xí)基于用戶情感認(rèn)知、個(gè)性化需求和數(shù)字化技術(shù),如何提升客戶體驗(yàn),提升轉(zhuǎn)化率;
掌握如何進(jìn)行用戶旅程管理變革;
了解未來(lái)趨勢(shì)和新技術(shù)如何應(yīng)用于企業(yè)用戶旅程管理。
【課程對(duì)象】CEO、企業(yè)高管、市場(chǎng)營(yíng)銷負(fù)責(zé)人、產(chǎn)品負(fù)責(zé)人、客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人、用戶體驗(yàn)負(fù)責(zé)人、數(shù)字化轉(zhuǎn)型負(fù)責(zé)人。
【課程大綱】
一、企業(yè)為什么需要用戶旅程管理?
1、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的用戶旅程管理特點(diǎn)和趨勢(shì)
2、基于用戶畫(huà)像設(shè)計(jì)更個(gè)性化的用戶旅程
3、通過(guò)舒適性設(shè)置打造預(yù)約的用戶旅程
案例:Apple/瑞幸咖啡
小組討論
二、如何設(shè)計(jì)用戶旅程?
1、用戶旅程設(shè)計(jì)的方法和技術(shù)
用戶畫(huà)像
用戶旅程地圖
原型設(shè)計(jì)
2、為用戶旅程應(yīng)用情感化設(shè)計(jì)
演練:情感設(shè)計(jì)畫(huà)布
3、利用數(shù)字化技術(shù)實(shí)現(xiàn)人性化設(shè)計(jì)
案例:Uber/Coursera
工作坊:制定用戶故事地圖
三、如何使用數(shù)據(jù)和情感化設(shè)計(jì)提升用戶體驗(yàn)?
1、如何將數(shù)據(jù)應(yīng)用于用戶旅程管理
2、如何進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和用戶洞察
3、如何應(yīng)用情感化創(chuàng)新設(shè)計(jì)提升用戶體驗(yàn)和忠誠(chéng)度
案例:Nike/海底撈/
數(shù)據(jù)分析工作坊:情感化服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)
四、企業(yè)如何進(jìn)行用戶旅程管理變革?
1、人才發(fā)展和組織文化變革
2、如和進(jìn)行用戶旅程管理變革
視覺(jué)化用戶故事圖
數(shù)據(jù)分析和智能建模
案例:星巴克/
3、如何量化用戶旅程管理變革的成果
NPS
CES
旅程地圖與旅程映射
五、用戶旅程管理實(shí)踐
1、不同行業(yè)的用戶旅程管理實(shí)踐解析
2、提高用戶滿意度的工具、方法論
案例:Airbnb/小米/
角色扮演
六、客戶洞察和未來(lái)趨勢(shì)?
1、通過(guò)客戶洞察實(shí)現(xiàn)用戶旅程管理創(chuàng)新
2、基于數(shù)字化技術(shù)的用戶旅程自動(dòng)化
3、如何利用新技術(shù)提高用戶旅程管理的成效
案例:滴滴/谷歌/小紅書(shū)/京東
客戶旅程管理課程
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/294174.html
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- 陸堯
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