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服務(wù)顧問變革課程

課程目標(biāo)
從意識和技巧引服務(wù)顧問完成接待客戶、銷售產(chǎn)品的工作； 
以客戶需求為核心、分類客戶類型，探索客戶動機(jī)等提升銷售能力； 
強(qiáng)化體現(xiàn)銷售，保存量升增量。

課程大綱
第一模塊：
臨危受命的服務(wù)顧問
1：服務(wù)定義
什么是服務(wù)？
服務(wù)的定義
客戶期望值
請記住我們是服務(wù)顧問
傳統(tǒng)服務(wù)和營銷服務(wù)
什么是滿意？
服務(wù)也是營銷
感知和消費力
用戶思維
什么是客戶？
簡單再簡單點
*思維
2：服務(wù)顧問的作用
接待客戶還是留住客戶？
怎么讓客戶記住我？
如何讓客戶開口說話
服務(wù)顧問能不能是銷售顧問？
服務(wù)顧問來賣車？
服務(wù)顧問來買車？
服務(wù)顧問來換車？
我們是XX品牌的形象大使
讓客戶愛上你
讓客戶愛上車
讓客戶愛上這個品牌
本模塊收益：
明確什么是服務(wù)，服務(wù)顧問在目前的特點是什么?

第二模塊：
進(jìn)擊的服務(wù)顧問
1：客戶消費心理解讀
首要和延伸動機(jī)
復(fù)雜和簡單消費
常態(tài)心理解讀
逆反心理
虛榮心理
猜忌心理
饋贈心理
從眾心理
四種行為分析
四類客戶分類
貓頭鷹型
鴿子型
老鷹型
孔雀型
2：客戶為什么來？
新客戶來的原因
老客戶來的原因
如何讓客戶再來
3：儲備客戶的藝術(shù)
人脈經(jīng)營管理
經(jīng)營人脈的本質(zhì)：建立并傳播你的價值
穩(wěn)定的關(guān)系，必須靠工作來建立
創(chuàng)造機(jī)會，主動拓展人脈
讓人脈經(jīng)營插上互聯(lián)網(wǎng)的翅膀
品牌抓住客戶，我們都是大客戶經(jīng)理
一家子都用我的品牌
一公司都用我的品牌
一圈子都用我的品牌
一人多車
品牌在家庭中傳承本模塊收益：
以客戶需求為核心，分析客戶的心理、行為與需求。拓展自己的人脈增強(qiáng)業(yè)務(wù)，抓住固有客戶，開拓新客戶。 

第三模塊：
不是一個人的戰(zhàn)斗
1：服務(wù)顧問單兵協(xié)同的流程環(huán)節(jié)
車旁檢查時一定要服務(wù)顧問來嗎？
車旁檢查是防范
車旁檢查是產(chǎn)值
車旁檢查更是初次的接觸
預(yù)檢的奧妙
底盤下的業(yè)績
誰說的話客戶最信？
互動預(yù)檢（BMW、奔馳*4S運(yùn)營案例分析）
追加單到底如何處理
如何讓客戶看懂追加單
電話告知也是一種藝術(shù)
追的可以加也可以不加
我們有多少時間接觸客戶？
單車產(chǎn)值與總產(chǎn)值
軟磨硬泡的功力
時間擠一擠就有了
單兵到底在哪里進(jìn)行作戰(zhàn)？
服務(wù)顧問也可以是機(jī)修
客戶的感知點到底在哪里？
2：SA與SAA(此板塊內(nèi)容僅限中高端品牌)
SAA到底怎么用？
多一個SAA到底好不好？
互補(bǔ)才能讓SA更全面
3：抓住客戶的不一樣是你
車間的客戶
SA——車間和客戶的紐帶
認(rèn)準(zhǔn)一個機(jī)修，認(rèn)準(zhǔn)一個SA
讓所有人為你的客戶服務(wù)
客戶離開我視野時怎么辦？
我該把客戶交給誰？本模塊收益：
利用4S店里的資源，全方位的提升服務(wù)和銷售能力，抓住客戶的需求。

第四模塊：
難搞的客戶也是好客戶
1：客戶投訴分析：
是投訴還是抱怨？
客戶投訴三大動機(jī)
情緒宣泄
尋求尊重
挽回?fù)p失
客戶感知需求
我有委屈，需要理解
我是弱者，需要關(guān)心
我有困難，需要幫助
我有尊嚴(yán)，需要保護(hù)
客戶理性需求
出了問題，當(dāng)然要解決
君子有信，當(dāng)然要承諾
空口白牙，當(dāng)然要保障
身處廬山，當(dāng)然要知情
情緒是如何發(fā)生的？
客戶情緒曲線
2：投訴處理技巧
如何去傾聽？
基本原則
情緒為先，事情為后
總是表現(xiàn)最善良的動機(jī)
是為了解決問題，而不是去區(qū)分對錯
問題可以泛濫，但*不能沉默
3：投訴客戶轉(zhuǎn)換
主動出擊感知熱情
不挑不選一視同仁
越特別的客戶越忠誠
我可以文質(zhì)彬彬也可以江湖中人
并不是所有客戶都可以轉(zhuǎn)換本模塊收益：
分析客戶投訴的原因和心理，解決客戶投訴的技巧，最終轉(zhuǎn)換客戶成為忠實客戶。

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