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4店售后課程

課程目標(biāo)
到底什么是4店售后的CIS和NPS 
明確“客戶肯定推薦”的實(shí)質(zhì)到底是什么 
加強(qiáng)客戶來到門店的氛圍感，提升NPS

課程大綱
第一模塊：
明確一個(gè)理念
1：推薦的重要性
面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)
我們的對(duì)手有哪些？
哪些對(duì)手有CSI和NPS
我們的特點(diǎn)在哪里？
殘酷的市場(chǎng)環(huán)境
售后的戰(zhàn)略地位
售后體驗(yàn)和銷售體驗(yàn)的區(qū)別
客戶所思客戶所想
客戶想不想回訪
客戶為什么打高分
2：“肯定推薦”來之不易
10分和肯定推薦的區(qū)別
客戶為什么愿意打分不愿推薦？
什么是背后的準(zhǔn)客戶？
推薦的本質(zhì)是什么？
滿意和推薦的鴻溝
本模塊收益：
激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，推薦對(duì)4S店的重要性

第二模塊：
營造兩種氣氛
1：容易建立的第一個(gè)氣氛
畫面展示法
激勵(lì)措施
2：態(tài)度免疫效應(yīng)
引導(dǎo)打分客戶感知
客戶如何看到我們的調(diào)研
滿分的客戶也許帶來負(fù)能量
3：真正重視客戶推薦的氛圍
統(tǒng)計(jì)進(jìn)廠數(shù)據(jù)，分析客戶（大數(shù)據(jù)思維）
大數(shù)據(jù)概念
數(shù)據(jù)挖掘步驟
行為痕跡特征
品牌抓住客戶，人人都是大客戶經(jīng)理
一家子都用我的品牌
一公司都用我的品牌
一圈子都用我的品牌
一人多車
品牌在家庭中傳承
老客戶我們?nèi)绾?ldquo;回報(bào)”？
怎么讓客戶推薦的放心
績效是否與老客戶推薦掛鉤？
建立激勵(lì)制度，鼓勵(lì)老薦新 本模塊收益：
從門店出發(fā)，如何讓客戶感受到推薦帶來的真正的價(jià)值

第三模塊：
把握三個(gè)時(shí)機(jī)
1：當(dāng)客戶對(duì)我們表示認(rèn)可、感謝或贊賞時(shí)
謙虛回答對(duì)不對(duì)？
政策鼓勵(lì)要怎么說？
2：當(dāng)我們送別客戶時(shí)
禮物怎么送？
像送“戀人”一樣送別用戶
3：當(dāng)我們回訪客戶時(shí)
服務(wù)顧問如何回訪
4S店如何回訪？本模塊收益：
服務(wù)顧問，4S店從哪些時(shí)機(jī)的把握，讓客戶更好的完成推薦

第四模塊：
分別四類客戶
1：客戶消費(fèi)心理解讀
常態(tài)心理解讀
逆反心理
虛榮心理
猜忌心理
饋贈(zèng)心理
從眾心理
四種行為分析
四類客戶分類
貓頭鷹型
鴿子型
老鷹型
孔雀型
2：4象限客戶回訪歸類
忠誠客戶
刀子嘴豆腐心
絕不推薦客戶
口是心非本模塊收益：
分解客戶類型，剖析客戶心理，歸類四中回訪中的客戶

第五模塊：
掌握五項(xiàng)技巧
1：客戶投訴分析：
是投訴還是抱怨？
客戶投訴三大動(dòng)機(jī)
情緒宣泄
尋求尊重
挽回?fù)p失
客戶感知需求
我有委屈，需要理解
我是弱者，需要關(guān)心
我有困難，需要幫助
我有尊嚴(yán)，需要保護(hù)
客戶理性需求
出了問題，當(dāng)然要解決
君子有信，當(dāng)然要承諾
空口白牙，當(dāng)然要保障
身處廬山，當(dāng)然要知情
情緒是如何發(fā)生的？
客戶情緒曲線
2：投訴處理技巧
如何去傾聽？
基本原則
情緒為先，事情為后
總是表現(xiàn)最善良的動(dòng)機(jī)
是為了解決問題，而不是去區(qū)分對(duì)錯(cuò)
問題可以泛濫，但*不能沉默
3：五大準(zhǔn)則
客戶體驗(yàn)
信息共享
客戶關(guān)愛
問題解決本模塊收益：
客戶投訴的原因，如何從五個(gè)方面整體提升客戶推薦力度

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