課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
亞運會專題服務課程
課程對象:一線服務人員
課程收益:
1、明確優(yōu)質服務的重要性;了解優(yōu)質服務的標準,強化服務意識;
2、明確服務禮儀的重要性,提升自我、職業(yè)形象
3、掌握高標準的客戶接待禮儀及客戶溝通技能,從而更專業(yè)、更得體的為客戶提供優(yōu)質的服務
課程大綱:
第一模塊:亞運會服務意識解讀篇——態(tài)度決定一切
目前亞運會機遇與挑戰(zhàn)
解讀當今服務行業(yè)競爭
未來的服務行業(yè)競爭是?
員工的服務決定企業(yè)的前途
為什么讓服務100%滿意?
亞運會顧客是誰?
塑造亞運會城市形象
重新定位服務關系
服務升華的修煉——內于心,外于形
服務意識
服務形象
服務行為
第二模塊:亞運會服務規(guī)范提升篇——細節(jié)決定成敗
服務規(guī)范之禮儀概述
有禮走變天下
禮儀≈企業(yè)利潤
得體的服務禮儀為你的服務加分!
服務形象規(guī)范
儀容要求---你的臉就是一張企業(yè)名片
男士/女士儀容規(guī)范
男士/女士頭發(fā)規(guī)范
手部要求細節(jié)
儀表禮儀規(guī)范
工裝著裝規(guī)范
鞋、襪規(guī)范
服務儀態(tài)禮儀規(guī)范
站、立、坐、行、蹲
手勢 服務人員的制勝法寶
鞠躬的藝術
克服不雅的姿勢
服務細節(jié)規(guī)范
眼神的運用技巧
目光注視注意事項
微笑的魅力及訓練
客戶服務流程規(guī)范
問候禮儀
稱謂禮儀
引導禮儀
分流禮儀
介紹禮儀
送客禮儀
高端客戶/客戶服務常識
溫和親切的態(tài)度(相由心生)
簡潔得體的表達(5種表達方式)
誠懇的貼心照顧
專業(yè)職業(yè)的介紹
熱情得體的稱呼
善解人意的傾聽
接待演練---現(xiàn)場模擬演練
客戶接待模擬
高端客戶服務溝通流程
一般客戶接待注意事項
挑剔的客戶服務
VIP客戶服務
年長客戶服務
第三模塊:亞運會服務溝通的藝術——服務從心開始
服務溝通解析
世界上最遠的距離---咫尺天涯,不良溝通
黃金法則—真誠
白金法則—尊重
鉆石法則—同理心
服務溝通三個行為:說的技巧、聽的學問、問的藝術
聽的藝術
傾聽時的肢體語言
互動:傾聽互動游戲
說的技巧
怎么說?
如何說到客戶心里?
問的方法
引導,挖掘客戶?
什么時間提問?
知人知心服務溝通七部曲
第一步:溝通準備
第二步:有效觀察
第二步:好的開場——說什么不重要,重要是怎么說
第四步:和諧氣氛(好的氣氛,才有好的結果)
第五步:了解需求
第六步:同頻共振
第七步:克服異議(不同意見如何溝通)
第八步:達成共識
不同性格人的溝通技巧
DISC人際風格分析
DISC溝通中注意事項
DISC不同性格溝通方法
分組展示
小組競賽點評
課程總結
亞運會專題服務課程
轉載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/295429.html