《打造金牌服務(wù)工程師》
講師：張魯寧 瀏覽次數(shù)：2541
課程描述INTRODUCTION
· 銷售經(jīng)理· 客服經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：張魯寧
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
打造金牌服務(wù)工程師課程
課程背景
企業(yè)競爭發(fā)展到現(xiàn)在，客戶售后服務(wù)已經(jīng)不是簡單的、*要求的禮貌問題，光說應(yīng)酬話或光說“是”已經(jīng)不夠了——絕大多數(shù)企業(yè)早已可以在這一點上做的很好。對于處于激烈競爭中的現(xiàn)代企業(yè)來說，客戶售后服務(wù)方面的競爭直接決定著企業(yè)市場運營的成敗。除了優(yōu)良的產(chǎn)品，良好的售后服務(wù)品質(zhì)已經(jīng)成為企業(yè)的一種核心競爭力，一個企業(yè)，售后服務(wù)品質(zhì)必須作為基本素質(zhì)要求加以重視。一個重視售后服務(wù)，不斷改善售后服務(wù)品質(zhì)，提供售后服務(wù)質(zhì)量的企業(yè)必然會受到客戶的更加認(rèn)可，滿意度的提升從而使客戶成為忠誠客戶，直至成為*客戶。
客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造*的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。隨著社會進(jìn)步、服務(wù)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，每個員工的服務(wù)能力逐步成為基礎(chǔ)性能力。
課程對象
售后工程師、服務(wù)后臺人員、銷售經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理以及其銷售公司管理人員
課程大綱
第一講、服務(wù)意識提升競爭力
攻略方向：今天工業(yè)品企業(yè)在市場競爭中越來越激烈，產(chǎn)品同質(zhì)化，價格透明化，我們經(jīng)常形容我們所處的市場競爭環(huán)境是一片紅海，甚至是一片死海。在這樣的情境下，唯有提升服務(wù)能力才開啟我們的差異化營銷。今天客戶對售后服務(wù)的要求也越來越高。我們要充分認(rèn)識這一局面。建立“為客戶著想“的服務(wù)思維
一、新時代服務(wù)工作所面臨的挑戰(zhàn)
二、做好服務(wù)給我們帶來的好處
三、制造業(yè)客戶服務(wù)的基本特征
四、客戶對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知
五、售后服務(wù)的功能
六、真正的服務(wù)始于售后
七、金牌服務(wù)工程師的七大特征
八、服務(wù)意識與服務(wù)能力
九、主動服務(wù)的三大原則
十、打造企業(yè)良性的服務(wù)利潤鏈
1、服務(wù)營銷的核心內(nèi)容是獲得什么
2、內(nèi)部營銷—外部營銷—互動營銷—全員營銷
研討：什么是*的客戶服務(wù)
案例：售后工程師小王的推銷“真經(jīng)”
第二講、客戶對服務(wù)的認(rèn)知
攻略方向：銷售只是業(yè)務(wù)的開始，服務(wù)伴隨著客戶終生，服務(wù)流程化、服務(wù)前置化、服務(wù)人性化都要求我們的服務(wù)有章可循，有法可依。
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是穿客戶的鞋
二、客戶滿意的四個要素
三、客戶服務(wù)的五個基本認(rèn)知
四、客戶的期望值
五、客戶的滿意度
六、滿足客戶需求的準(zhǔn)備
七、管理客戶的期望值
八、客戶只有一個期望值卻無法滿足時
九、服務(wù)的*目標(biāo)
十、重新定義你的客戶關(guān)系
1、客戶關(guān)系一步之遙
2、四大維護(hù)關(guān)系法寶天長地久
研討：客戶的不同期望水平遞進(jìn)關(guān)系
互動：留住客戶的服務(wù)情景劇
第三講、售后服務(wù)人員行為規(guī)范
攻略方向：工業(yè)品售后服務(wù)人員職業(yè)化塑造，不在是簡單的技術(shù)救援，日常的維護(hù)保養(yǎng)，更是展示企業(yè)文化的窗口。高度專業(yè)化的售后服務(wù)隊伍是客戶成為我們忠誠客戶的信任基礎(chǔ)。
一、售后服務(wù)上門服務(wù)流程
二、現(xiàn)場服務(wù)過程行為規(guī)范中8要8不要
1、 問候客戶——建立信任
2、 詢問故障——了解問題
3、 再現(xiàn)故障——確認(rèn)問題
4、 檢查設(shè)備——由淺入深
5、 診斷建議——堅持原則
6、 設(shè)備維修——安全精準(zhǔn)
7、 現(xiàn)場培訓(xùn)——言傳身教
8、 告別客戶——以情動人
三、服務(wù)工程師請遵守的言談守則
附1：售后服務(wù)程序
附2：售后服務(wù)部三包流程圖
附3：售后服務(wù)部保外維修流程圖
附4：制度與表單的配套---電話回訪調(diào)查表
附5：制度與表單的配套---《維修原始記錄表》
附6：制度與表單的配套---《出車記錄表》
附7：制度與表單的配套---《小組工具清單》
附8：制度與表單的配套---《售后人員客戶滿意度調(diào)查表》
附9：維修工具管理
訓(xùn)練1：現(xiàn)場演練規(guī)范語言
訓(xùn)練2：遇到難纏的客戶如何化解
第四講、打造專業(yè)服務(wù)工程師形象
攻略方向：工業(yè)品服務(wù)有“禮”走遍天下。服務(wù)工程師直接接觸代表著企業(yè)的形象，一直訓(xùn)練有素，服務(wù)專業(yè)的服務(wù)隊伍大大提升企業(yè)的市場競爭力，你同意這個觀點嗎？服務(wù)不是簡單的說一聲“你好、謝謝、對不起“，它是由內(nèi)而外的氣質(zhì)和魅力。用魅力征服你的客戶吧，
一、職業(yè)形象對客戶的影響
二、服務(wù)工程師的職業(yè)化塑造
三、服務(wù)工程師的服飾要求
四、服務(wù)互動你必須要懂的禮儀
1、 多給客戶一個微笑
2、 坐姿反應(yīng)你內(nèi)心世界
3、 接待必備須知
訓(xùn)練：現(xiàn)場模擬互動
第五講、提升服務(wù)能力四大修煉
攻略方向：售后服務(wù)工程師不但在自身的技術(shù)水平上下功夫，也要在與客戶打交道的能力上大力提升，銷售就是服務(wù)，服務(wù)更是銷售。四大能力全面提升你的競爭力。修理設(shè)備之前先要修理人。
能力一、學(xué)習(xí)力---永遠(yuǎn)保持充電的狀態(tài)
1、做頭腦發(fā)達(dá)、四肢靈活的服務(wù)工程師
2、服務(wù)工程師要掌握四大知識體系
能力二、觀察能力---世事洞明皆學(xué)問
游戲：洞察力訓(xùn)練
測試：外在行為映射內(nèi)在思維
能力三、影響力---知己知彼
1、測試服務(wù)人員對別人的影響力
2、服務(wù)好四種性格客戶
能力四、溝通能力---打開客戶的心門
1、成功的溝通因素85%是情商
2、溝通視窗（約哈里窗口）開放心靈
3、溝通中的三大法寶
4、贊美欣賞你的客戶
5、溝通的四大語言魅力訓(xùn)練
6、與客戶溝通注意的八個問題”
7、公司內(nèi)溝通要素
8、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)電話溝通流程
附1：文明規(guī)范服務(wù)對照用語
案例：一個讓人崩潰的客戶滿意度回訪
第六講、有效處理客戶投訴技巧
攻略方向：品牌之前是*，*之前是美譽度，美譽度之前是口碑，金杯銀杯不如百姓的口碑。中國人生意經(jīng)常說“嫌貨才是買貨人”如何有效解決客戶的投訴不滿和困惑，贏得客戶的口碑，市場的認(rèn)可，互聯(lián)網(wǎng)時代，消除負(fù)面影響拼的是啥？
一、一個消費者調(diào)查統(tǒng)計帶給我么思考
二、客戶滿意與不滿意循環(huán)給企業(yè)帶來什么
二、你知道客戶離開我們的真正原因嗎
三、客戶在無法排解時產(chǎn)生投訴
四、反對意見處理流程及原則
五、反對意見處理禁忌
六、客戶投訴處理流程
七、應(yīng)對危機公關(guān)5S原則
案例：面對公眾質(zhì)疑，早點出來走兩步
第七講、服務(wù)工程師壓力情緒管理
攻略方向：什么是壓力？有壓力一定是壞事嗎？壓力來自哪里？我該怎么處理自己的情緒？特別是服務(wù)人員的工作情緒會直接傷害你的客戶。為什么銷售人員要做性格修煉？
一、什么是壓力
二、有壓力一定是壞事嗎？
三、常見服務(wù)工程師六大壓力源
四、服務(wù)工程師應(yīng)對壓力的十六個方法
五、情緒是壓力下的心理狀態(tài)
六、控制好情緒于人于己是一種負(fù)責(zé)的態(tài)度
七、陽光心態(tài)
銷售工具：《情緒測評》
打造金牌服務(wù)工程師課程
轉(zhuǎn)載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/296225.html
