課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
關(guān)鍵服務(wù)課程
<課程目標(biāo)>
4G時代,面對著市場與技術(shù)壁壘的消解、互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的普及,產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢越來越明顯,市場被越來越細(xì)分,碎片化的程度日益加劇。品牌從其功能性的價值訴求逐步發(fā)生轉(zhuǎn)移,企業(yè)生產(chǎn)的已不再是產(chǎn)品,而是產(chǎn)品對消費者的意義;品牌也不是在爭奪其基礎(chǔ)的功能性,而是爭奪在細(xì)分市場里的符號價值,更是在不斷尋找消費者感官體驗中的空白區(qū),并以此建立口碑,從而實現(xiàn)企業(yè)與消費者彼此感情的傳遞和利益的相互滿足。
流量不再是語音業(yè)務(wù)的附加,而是成為客戶的核心需求,服務(wù)觸點管理越發(fā)重要,如何挖掘適合的觸點,并對觸點有效規(guī)劃和設(shè)計,最終在生產(chǎn)系統(tǒng)植入,形成IT固化的服務(wù)系統(tǒng),是我們目前觸點服務(wù)管理的關(guān)鍵所在,通過此課程的學(xué)習(xí),學(xué)員能得到一個指導(dǎo)性的思路。
<培訓(xùn)對象>
省、市、縣三級分公司服務(wù)管理人員。
<培訓(xùn)大綱>
一、什么是服務(wù)觸點?
什么是服務(wù)觸點?指聚焦與客戶接觸的關(guān)鍵點,把握每一次機會,抓住客戶的核心需求,提供個性化服務(wù)。諾貝爾經(jīng)濟學(xué)獎得主丹尼爾.卡恩曼博士的曾提出過*的峰-終定律(peak-end rule),強調(diào)的是服務(wù)提供者“判斷客戶體驗峰終時刻及核心需求, 注重客戶”峰”值時刻的核心需求和以及服務(wù)過程的”終”點體驗。根據(jù)這一定律,國內(nèi)外許多服務(wù)行業(yè)都在各自的領(lǐng)域內(nèi)開展特色而又獨到的接觸點服務(wù)體驗。
聚焦過程關(guān)鍵接觸點,將客戶的核心需求轉(zhuǎn)化為管理標(biāo)準(zhǔn)
一、認(rèn)識觸點服務(wù)及概念
1、什么是傳統(tǒng)觸點?
群發(fā)信息
外呼
實體/網(wǎng)上營業(yè)廳
2、什么是產(chǎn)品觸點?
點播
接收內(nèi)容
查詢幫助
訂購與退訂
各種交互……
提升用戶滿意度的關(guān)鍵
通過集觸點分析、服務(wù)、營銷為一體的觸點服務(wù)工作為用戶和公司帶來價值提升
以用戶為中心,整合信息,改善現(xiàn)有服務(wù)方式實現(xiàn)觸點服務(wù)的總體目標(biāo)
服務(wù)思路
服務(wù)手段
服務(wù)效果
、
二、觸點服務(wù)管理思路
觸點服務(wù)示例:彩鈴網(wǎng)站
觸點服務(wù)流程
收集觸點行為信息,定位用戶需求偏好,基于整合信息進行服務(wù)策略指導(dǎo)
觸點服務(wù)的思路
用戶標(biāo)簽及分組
數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)觸點梳理
觸點服務(wù)內(nèi)容整理
觸點服務(wù)計劃編排
三、觸點服務(wù)過程規(guī)范
第一步:進廳
形象:專業(yè)儀表,面帶微笑;
態(tài)度:主動熱情,規(guī)范指引;
行為:三聲服務(wù),稱呼合宜
第二步:咨詢
咨詢應(yīng)答四字訣:清、齊、熟、化
第三步:等候關(guān)懷
問候倒水;
證件提示;
告知等候時間;
宣傳資料;
業(yè)務(wù)體驗;
合理分流;
第四步:辦理溝通
儀態(tài)規(guī)范
技能專業(yè);
適時營銷
第五步:道別
留下印象;
建立聯(lián)系;
第二步:客戶質(zhì)疑應(yīng)對技巧
第一節(jié):投訴客戶的心理需求
求發(fā)泄
求補償
求尊重
第二節(jié):處理投訴的原則
不爭不怨,將心比心,馬上行動
第三節(jié):投訴的基本技巧和流程
心態(tài)決定高度
空杯的心態(tài)
學(xué)習(xí)的心態(tài)
老板的心態(tài)
積極的心態(tài)
主動的心態(tài)
包容的心態(tài)
個人魅力展示真誠
形象儀表
行為舉止禮儀
服務(wù)語言禮儀
內(nèi)在修養(yǎng)與業(yè)務(wù)知識的掌握
適宜的表達(dá)技巧取得信任
貼心的小事讓客戶感受關(guān)懷
用肯定型取代否定型語言
用請求型取代命令型語言
以問句表示尊重
拒絕時以請求型與對不起并用
不下斷語
清楚自己的職權(quán)
靈活的提問技巧縮小期望與感受的差距
問題表設(shè)計與運用
不連續(xù)發(fā)問
從回答中整理客戶需求
先詢問容易回答的問題
促進的詢問方式
詢問客戶關(guān)心的事
分步法
步驟一:隔離政策
步驟二:聆聽不滿
步驟三:做筆記
步驟四:分析原因
步驟五:敲定與轉(zhuǎn)達(dá)決策
步驟六:追蹤電話
步驟七:自我反省
關(guān)鍵服務(wù)課程
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已開課時間Have start time
- 顏梅