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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
銷售人員客戶服務(wù)營銷技巧
 
講師:李俊 瀏覽次數(shù):2553

課程描述INTRODUCTION

· 銷售經(jīng)理· 客服經(jīng)理

培訓(xùn)講師:李俊    課程價格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

客戶服務(wù)營銷技巧培訓(xùn)

課程背景
在經(jīng)濟(jì)全球化和全球信息化的浪潮中,現(xiàn)代企業(yè)日益緊密地與整個社會的經(jīng)濟(jì)活動“鏈條”聯(lián)結(jié)在一起。大數(shù)據(jù)時代,企業(yè)管理已突破企業(yè)的界限,出現(xiàn)了更*的客戶關(guān)系管理,向企業(yè)外部延伸,并使之成為擴(kuò)展了的企業(yè)管理的重要內(nèi)容。
從傳統(tǒng)理念上看,客戶是企業(yè)的“衣食父母”;從現(xiàn)代理念上看,客戶是企業(yè)的“利益相關(guān)者”。企業(yè)用自己的產(chǎn)品、服務(wù)以至整個業(yè)務(wù)活動,幫助客戶在生產(chǎn)中或消費(fèi)中取得更多的“剩余”,同時為自己贏得利潤,達(dá)到企業(yè)價值增值的目的。

課程目標(biāo)
認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性,提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念
掌握投訴處理的實(shí)際操作技巧,提升在實(shí)際工作中操作能力,減少公司的損失
做好客戶的管理,減少客戶流失,提升客戶忠誠度

課程對象
銷售人員

課程方式
授課40%(互動引導(dǎo))+小組練習(xí)20%+現(xiàn)場模擬演練40%

課程大綱
第一部分   服務(wù)經(jīng)濟(jì)新時代--認(rèn)知客戶服務(wù)
客戶的價值
客戶服務(wù)的定義
客戶服務(wù)的基本特征

第二部分   卓越的客戶服務(wù)技巧 
客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求
提升客戶滿意度的*途徑
零客戶成本拉住客戶的手

第三部分   客戶服務(wù)管理
售前
成功的開場白
強(qiáng)化來訪的目的
信賴維持的支柱
確定客戶優(yōu)先考慮的問題
問題的類型
開放式及封閉式問題
顧問式銷售提問策略
咨詢性的問題
何謂*模式?
如何開發(fā)需求
闡述并強(qiáng)化產(chǎn)品和方案的利益
特性及利益
強(qiáng)化利益點(diǎn)
展現(xiàn)增值利益
售中
客戶跟蹤維護(hù)策略
定位客戶關(guān)鍵人物
展開商務(wù)公關(guān),投其所好
把握關(guān)鍵人物職業(yè)狀態(tài)
透析關(guān)鍵人物溝通風(fēng)格
全方位提升關(guān)鍵人物的支持度
合同簽訂后的服務(wù)策略
售后
尋找提高業(yè)績的潛在機(jī)會
發(fā)現(xiàn)成功回訪的好處
了解客戶的決策心理
認(rèn)清回訪的關(guān)鍵行為
設(shè)計回訪問卷
運(yùn)用可靠的技巧進(jìn)行回訪
認(rèn)清失敗的原因
用正確的技巧提高業(yè)績
心靈按摩,建立客戶投訴處理系統(tǒng)
認(rèn)識客戶投訴
思考討論:
客戶是……?什么是客戶投訴?
你覺得客戶投訴對企業(yè)有什么意義?
1)客戶投訴的定義
2)客戶投訴的產(chǎn)品原因及分類
案例分析
3)客戶投訴對企業(yè)的好處
拼圖游戲: 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意味著
4)投訴的四個階段
5)投訴處理人員的核心能力
處理投訴的溝通技巧
處理投訴時的情緒控制
6)正確處理客戶投訴的原則
案例分析
有效處理投訴的步驟和方法
難纏客戶的談判策略
客戶投訴處理的實(shí)戰(zhàn)練習(xí)(設(shè)計相關(guān)案例安排學(xué)員現(xiàn)場演練)
預(yù)防系統(tǒng),主動收集客戶聲音,加強(qiáng)客戶對話
加強(qiáng)事后改善跟進(jìn),推動問題得到最終解決
(全文完)

客戶服務(wù)營銷技巧培訓(xùn)


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/297261.html

已開課時間Have start time

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    參加課程:銷售人員客戶服務(wù)營銷技巧

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  • 輸入驗(yàn)證:  看不清楚?點(diǎn)擊驗(yàn)證碼刷新
付款信息:
開戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號:454 665 731 584
李俊
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