課程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數(shù)：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
適老服務課程
課程背景：
隨著我國老齡化時代的到來，未來我們將進入“銀發(fā)經濟”時代，各行各業(yè)都在*何針對老年客群合理制造產品邊界感，要從服務和業(yè)務角度出發(fā)。針對銀行而言，我們通過數(shù)據(jù)和調研分析得到老年客戶群在本行需要什么服務范圍，服務程度的共性需求，甚至再細分到不同老年客戶人群的特性需求，如有理財經驗的，則業(yè)務邊界可以向金融產品方向延伸等等。當我們談論科技時，我們會想到那些美好的愿景， “改變世界”、“讓人們的生活變得更美好”……但現(xiàn)實是，部分超前的設計卻讓一整個特殊群體無法從技術中獲益。助力金融機構用好智能技術，提升服務深度、廣度和溫度，讓金融科技成果更好惠及包括老年人在內的廣大用戶，保證在數(shù)字普惠金融的道路上“一個都不落下”。所以我們要突出當下智能時代的“適老”金融服務，如何更好地為老年客戶提供優(yōu)質金融服務，消除“數(shù)字鴻溝”，關愛老年群體。
培訓方式：
內容講授，小組討論；錄像觀摩，故事分享；角色扮演，案例分析；啟發(fā)式、互動式教學。
培訓對象：
一線員工及中高層
培訓目標：
1、清晰適老服務規(guī)范標準，激發(fā)實現(xiàn)目標的牽引力；
2、樹立積極服務職業(yè)態(tài)度，孕育自動自發(fā)的內驅力；
3、修煉必備適老服務能力，提升工作過程的執(zhí)行力；
4、強化適老服務管理意識，增強職業(yè)關系的和諧力；
培訓大綱：
第一部分 適老服務政策解讀及分析（服務背景篇）
事件解讀和研究背景
(1)輿論嘩然、國辦于事件次日出臺干預政策
(2)老年群體規(guī)模持續(xù)增加，老年金融服務增量市場可觀
(3)中高收入老年家庭數(shù)持續(xù)增加，金融服務需求將顯著增長
(4) 做好適老金融服務體驗優(yōu)化，是銀行數(shù)字化轉型題中應有之義
2.老年客群調研分析——老年用戶電子銀行使用難點、痛點
3.解讀國金認證組織的《銀行營業(yè)網點適老服務》及《銀行營業(yè)網點服務基本要求》、《銀行營業(yè)網點服務評價準則》兩項國標中增加的對老年人服務提供的標準要求
第二部分 適老服務的要求及規(guī)范（服務規(guī)范篇）
適老服務的變革：1.0到3.0的全面升級
適老服務的內涵：服從需求，務實根本
適老服務的發(fā)展階段：標準化，規(guī)范化，價值化
適老金融服務體驗原則—掌控感、無障礙、安全感、邊界感
案例分享：六旬老人現(xiàn)金繳納醫(yī)保遭拒事件刷屏
第三部分 適老服務規(guī)范的七個場景（服務流程篇）
客戶進廳時
客戶咨詢時
操作機具時
客戶等候時
業(yè)務辦理時
客戶離開時
投訴處理時
案例分享：與老年客戶的那些感動瞬間
第四部分 適老服務網點的多維塑造（服務創(chuàng)新篇）
1. 從網點環(huán)境塑造適老服務
2. 設立專崗保障老年人服務
3. 保留老者習慣的服務方式
4. 為特殊客戶提供延伸服務
5. 在電子渠道進行適老改造
6. 普及金融知識防詐騙技巧
7. 助力老人看得見/聽得清/用得了
現(xiàn)場演練：如何為老年人提供服務？
備注：總結，回顧，分享
適老服務課程
轉載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/297735.html
