服務(wù)意識(shí)與接待服務(wù)禮儀素養(yǎng)提升
講師：張濛 瀏覽次數(shù)：2555
課程描述INTRODUCTION
服務(wù)意識(shí)與接待培訓(xùn)
· 業(yè)務(wù)代表· 客服經(jīng)理· 區(qū)域經(jīng)理
培訓(xùn)講師：張濛
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)意識(shí)與接待培訓(xùn)
課程背景：
國際化服務(wù)已經(jīng)越來越普遍，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，當(dāng)今行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也越來越激烈，能夠在當(dāng)今商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中取得成功，禮儀已經(jīng)成為行業(yè)服務(wù)力最重要的因素，隨著行業(yè)內(nèi)軟實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)，禮儀服務(wù)更是每個(gè)企業(yè)不可忽略的部分，商務(wù)服務(wù)禮儀尤其針對(duì)企業(yè)合作、企業(yè)洽談、企業(yè)接待等針對(duì)性課程指導(dǎo)，尤為重要。
課程收益：
● 了解禮儀的重要性、含義和發(fā)展，感知接待服務(wù)禮儀在當(dāng)今社會(huì)商務(wù)洽談、商務(wù)會(huì)晤中的重要意義與必要性，有意識(shí)地提高自身禮儀素養(yǎng)，重塑商務(wù)場(chǎng)合中的個(gè)人形象，塑造個(gè)人品牌影響力。
● 詳細(xì)了接待服務(wù)禮儀的規(guī)則流程與細(xì)節(jié)，著眼細(xì)節(jié)，打造精英形象，通過實(shí)踐了解掌握商務(wù)會(huì)晤的流程與規(guī)范動(dòng)作，塑造品牌形象。
課程特色：
● 內(nèi)外兼修，打造員工禮立于心、外化于形的意識(shí)。
● 理論與實(shí)踐相結(jié)合、簡(jiǎn)單、易學(xué)實(shí)用的授課方式
● 突出落地實(shí)際演練，讓聽、看、做、練相結(jié)合，通過情景模擬，親身體驗(yàn)，角色互換，角色扮演，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣。落地解決問題。
課程時(shí)間：1天6小時(shí)
授課形式：基礎(chǔ)禮儀知識(shí)講授30%+案例分析20%+互動(dòng)式體驗(yàn)10％+實(shí)操演練40％
接待服務(wù)禮儀課程大綱
第一講：重塑服務(wù)意識(shí)和服務(wù)心態(tài)
一、 禮儀的起源與發(fā)展
1）禮儀的起源
2）禮儀的形成時(shí)期
3）禮儀的變革時(shí)期
4）禮儀的強(qiáng)化時(shí)期
5）現(xiàn)代禮儀的發(fā)展
二、 禮儀發(fā)展的特點(diǎn)
1）普遍性
2）時(shí)代性
3）繼承性
4）發(fā)展性
5）差異性
三、 馬斯洛人類層次需求理論的啟發(fā)
四、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的八大原則
1）寬容原則
2）敬人原則
3）自律原則
4）尊重原則
5）適度原則
6）真誠原則
7）隨俗原則
8）平等原則
第二講：當(dāng)下服務(wù)行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)
案例分享--無人化柜面，自動(dòng)接聽，無人餐廳，無人售賣……
一、可以被替代的服務(wù)“行為”
所謂服務(wù)行為
可以被替代的服務(wù)行為特殊性
第三講：接待服務(wù)人員的形象塑造篇
一、 接待服務(wù)人員的著裝*原則
二、 解析首因效應(yīng)--服務(wù)中的第一印象塑造
1、走出“7”秒第一印象的怪圈
2、何為7秒第一印象（神秘的首因效應(yīng)）
3、第一印象包含的三個(gè)要點(diǎn)
4、第一印象是把“雙刃劍”
5、如何把握第一印象的塑造
實(shí)操演練：案例分析 現(xiàn)場(chǎng)分小組討論
三、 女性的職業(yè)著裝細(xì)節(jié)與禁忌
1、女士形象禮儀之為尊重而美
2、女性著裝之裙裝與褲裝的較量
4、皮鞋色彩與款式的選擇
5、“妝成有卻無”巧妙化妝法
實(shí)操演練：現(xiàn)場(chǎng)演示 示范教學(xué) 分小組練習(xí)
四、 男士的服飾著裝細(xì)節(jié)與禁忌
1、男士的著裝要點(diǎn)
2、西裝穿著的七個(gè)原則
3、男士著裝三大氣質(zhì)評(píng)說
實(shí)操演練：現(xiàn)場(chǎng)演示 示范教學(xué) 分小組練習(xí)
第四講：接待服務(wù)人員的儀表儀容形象塑造篇
一、 接待服務(wù)人員的儀態(tài)素養(yǎng)訓(xùn)練
1、站姿禮儀--你的站姿迎來的是朋友還是敵人
1）十一點(diǎn)站姿訓(xùn)練
2）頂書站立 夾紙站立
2、坐姿禮儀--端莊大方的坐姿
1）女士的四種坐姿
2）男士的三種坐姿
3、行姿禮儀--沉穩(wěn)踏實(shí)的走姿
4、手勢(shì)禮儀--贏在指尖的優(yōu)雅
1）邀請(qǐng)手勢(shì)禮儀
2）入座手勢(shì)禮儀
3）指示手勢(shì)禮儀
實(shí)操演練：現(xiàn)場(chǎng)演示 示范教學(xué) 分小組練習(xí)
二、 接待服務(wù)人員的表情禮儀訓(xùn)練
1、美好的面目禮儀
1、貴人笑的新說
1）微笑--最真誠的語言
2）微笑練習(xí)法
2、善用你的“目光”
3、把控好你的視線
實(shí)操演練：現(xiàn)場(chǎng)演示 示范教學(xué) 分小組練習(xí)
第五講：接待服務(wù)人員的素養(yǎng)禮儀塑造篇
一、 良好的接待、溝通細(xì)節(jié)
1、如何通過握手方式提升初見信賴感?
1）最美的一米線
2）握手的禁忌
3）握手的原則
2、指引、引領(lǐng)來訪者參觀貴司
1）避免站位的尷尬，引領(lǐng)著的位置
2）介紹的次序
3）介紹中的“察言觀色”
3、物品遞送的禁忌
1）尖銳物品的遞送
2）文件、文稿的遞送
4、名片使用、傳遞的標(biāo)準(zhǔn)禮儀
1）名片的作用、內(nèi)容
2）名片傳遞的次序
3）名片的收藏與保存
實(shí)操演練：現(xiàn)場(chǎng)演示 示范教學(xué) 分小組練習(xí)
二、 接待洽談的素養(yǎng)禮儀
1、電話溝通的標(biāo)準(zhǔn)禮儀
1）稱呼與開場(chǎng)
2）商務(wù)電話的撥打時(shí)間、準(zhǔn)備原則
3）商務(wù)電話的接聽原則、應(yīng)答原則
4）電話會(huì)議記錄的要點(diǎn)
5）與客戶電話溝通技巧;
6）電話溝通核心--通過電話讓客戶產(chǎn)生信賴感
7）電話溝通的語音、語調(diào)、語速、音量
實(shí)操演練：現(xiàn)場(chǎng)演示 分小組互動(dòng)角色扮演
2、郵件來往的使用禮儀
1）一事一議
2）標(biāo)準(zhǔn)抬頭與落款
3）商務(wù)郵件日期的重要性
3、信息溝通提升技巧與禮儀
1）單向溝通的利與弊
2）語音與文字溝通的禮儀
3）微信溝通種符號(hào)的運(yùn)用
4）巧用表情
5）適時(shí)回復(fù)的技巧
第六講：接待出行、會(huì)務(wù)座次禮儀--找對(duì)自己的“位置”
一、親切熱情的接待禮儀
二、出席宴請(qǐng)座次安排禮儀
1、商務(wù)洽談的座次禮儀
2、商務(wù)會(huì)議的座次禮儀
三、轎車出行座次安排
四、商務(wù)七座車出行座次安排
第七講：商務(wù)人員溝通素養(yǎng)服務(wù)提升
一、 服務(wù)溝通表達(dá)的要素
1、溝通服務(wù)“最美聲音”塑造
1） 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)話術(shù)的基本應(yīng)用
2） 語音、語調(diào)的服務(wù)溝通要領(lǐng)
3） 化解自己與客戶的不良情緒
4） 有效溝通--對(duì)話之中的理解與接納
實(shí)操演練：學(xué)員分小組角色對(duì)比扮演實(shí)操演練
二、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)語言禮儀
1. 問候語--語言寒暄訓(xùn)，自我介紹技巧。
2. 贊揚(yáng)語--贊揚(yáng)不是恭維
實(shí)操演練：學(xué)員分小組角色扮演實(shí)操演練
三、服務(wù)人員肢體語言使用技巧
1. 積極的身體語言
2. 消極的身體語言
3. 聽說看問的技巧，4W1H
實(shí)操演練：學(xué)員分組體驗(yàn)式互動(dòng)扮演實(shí)操演練
服務(wù)意識(shí)與接待培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/297923.html
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