課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 客服經(jīng)理
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
智能客服中心課程
【課程背景】
客服職能的目標(biāo)是解決產(chǎn)品體驗(yàn)和用戶(hù)認(rèn)知之間的誤差,而糾偏的目的就是讓客戶(hù)產(chǎn)生更多重復(fù)的購(gòu)買(mǎi),為企業(yè)帶來(lái)更多的收入。
客服中心應(yīng)當(dāng)以服務(wù)率、解決力、費(fèi)力度為價(jià)值評(píng)價(jià)值指標(biāo)。服務(wù)率就在服務(wù)發(fā)生的比率,服務(wù)發(fā)生的越少經(jīng)營(yíng)成本越低,低熵高效、無(wú)為而治是企業(yè)管理者不斷追求的目標(biāo)方向。服務(wù)率、解決力、費(fèi)力度分別體現(xiàn)為少發(fā)生、快解決和最滿(mǎn)意。
客服中心應(yīng)當(dāng)通過(guò)減少誤差改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì),對(duì)于已經(jīng)發(fā)生的問(wèn)題力爭(zhēng)解決誤差,并不斷提升解決問(wèn)題的效率。客服中心管理者應(yīng)當(dāng)借助科學(xué)設(shè)置的評(píng)價(jià)指標(biāo),提升人工服務(wù)水平、改進(jìn)軟件系統(tǒng)服務(wù),并作為績(jī)效考核與量化管理的參考依據(jù)。
數(shù)字化時(shí)代,產(chǎn)品更新與迭代的速度越來(lái)越快,客戶(hù)對(duì)于“多、快、好、省”的訴求越來(lái)越強(qiáng)烈,對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)也變得越來(lái)越挑剔,這就要求企業(yè)能夠快速響應(yīng)、發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)、產(chǎn)品、經(jīng)營(yíng)管理等方面存在的問(wèn)題。
客服中心通過(guò)數(shù)字化轉(zhuǎn)型,是解決這一問(wèn)題的必然選擇。數(shù)字化轉(zhuǎn)型意味著要不斷地超越自己,實(shí)現(xiàn)持續(xù)的、迭代式的進(jìn)化。這要求客服中心的管理者必須深刻認(rèn)識(shí)并學(xué)會(huì)運(yùn)用數(shù)字化規(guī)律,沿著:標(biāo)準(zhǔn)化、網(wǎng)絡(luò)化、信息化、數(shù)據(jù)化、自動(dòng)化、智能化、個(gè)性化的路徑循序進(jìn)階;
對(duì)于數(shù)字化客服中心的組織管理,必須沿著:管理制度化、制度流程化、流程表單化、表單數(shù)字化的路徑,從廣度和深度上不斷夯實(shí)和提升數(shù)字化能力。
客服中心需要開(kāi)展體系化的規(guī)劃設(shè)計(jì),從千場(chǎng)萬(wàn)景的萃取問(wèn)題和需求,客服中心需要與其他職能部門(mén)協(xié)同配合,共同研討和確定數(shù)字化客服解決方案,一體化、高體驗(yàn)、高效率地解決客戶(hù)服務(wù)中存在的問(wèn)題。
客服中心管理人員需要充分發(fā)揮人類(lèi)員工和機(jī)器智能的融合協(xié)同優(yōu)勢(shì),在提供個(gè)性化服務(wù)的同時(shí),要充分借助人工智能技術(shù)和工具,降本提效。要不斷提升客服中心智能化水平,解決客服中心人員流動(dòng)性高、人員招聘、培訓(xùn)、管理等不確定性挑戰(zhàn),發(fā)揮AI技術(shù)的優(yōu)勢(shì),逐步減少人工客服的依賴(lài)。
chatGPT作為人工智能NLP領(lǐng)域的*研究成果,一定會(huì)對(duì)客服業(yè)務(wù)產(chǎn)生極大的沖擊和影響,管理人員應(yīng)當(dāng)提前布局,進(jìn)一步提升客服中心運(yùn)營(yíng)能力。
本課程首先講解數(shù)字化客服的新定位、數(shù)字化轉(zhuǎn)型的價(jià)值意義、本質(zhì)內(nèi)涵,然后重點(diǎn)解析用戶(hù)體驗(yàn)的服務(wù)歷程設(shè)計(jì)方法,接著介紹人機(jī)協(xié)同的客服體系構(gòu)建方法這一核心內(nèi)容,最后介紹數(shù)字化客服中心的組織設(shè)計(jì)與人才培養(yǎng)方法,以及數(shù)字化客服的持續(xù)改進(jìn)方法。
總之,本課程將客服職能與數(shù)字化轉(zhuǎn)型方法論充分融合,重點(diǎn)講解用戶(hù)體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)的服務(wù)歷程設(shè)計(jì)與人機(jī)系統(tǒng)的客服體系的系統(tǒng)化設(shè)計(jì),通過(guò)典型場(chǎng)景和實(shí)踐案例的方式,沿著:價(jià)值創(chuàng)造、價(jià)值評(píng)價(jià)和價(jià)值分配的價(jià)值管理閉環(huán)邏輯,讓數(shù)字化客服解決方案:可落地、可驗(yàn)證、可持續(xù)。
【課程收益】
掌握數(shù)字化客服的價(jià)值作用與本質(zhì)內(nèi)涵;
掌握用戶(hù)體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)的服務(wù)歷程設(shè)計(jì)方法;
掌握人工智能驅(qū)動(dòng)的數(shù)字化客服設(shè)計(jì)方法;
掌握數(shù)字化客服組織變革與持續(xù)改進(jìn)方法。
【課程特色】
體系化設(shè)計(jì)、邏輯清晰;案例與場(chǎng)景式教學(xué)
【課程對(duì)象】
中高層管理人員、客戶(hù)服務(wù)設(shè)計(jì)師、數(shù)字化轉(zhuǎn)型領(lǐng)導(dǎo)者/推動(dòng)者
【課程大綱】
一、客服職能的數(shù)字化轉(zhuǎn)型
1、 數(shù)字化客服的價(jià)值和意義
客服中心的發(fā)展歷程
數(shù)字化客服的六大挑戰(zhàn)
重新定義客服中心
2、 數(shù)字化客服的本質(zhì)和內(nèi)涵
數(shù)字化客服的業(yè)務(wù)目標(biāo)
數(shù)字化客服的體系框架
數(shù)字化客服的組織結(jié)構(gòu)
案例:電信、金融、互聯(lián)網(wǎng)
二、用戶(hù)體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)的服務(wù)歷程設(shè)計(jì)
1、 用戶(hù)體驗(yàn)改善方法與落地路徑
服務(wù)率與用戶(hù)體驗(yàn)
改善體驗(yàn)的典型場(chǎng)景和路徑
運(yùn)用地圖法推進(jìn)體驗(yàn)改善
2、 服務(wù)歷程設(shè)計(jì)方法與評(píng)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)歷程解決過(guò)程
解決力和費(fèi)力度
服務(wù)歷程的基本設(shè)計(jì)原則
服務(wù)解決力的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)
案例:某電商巨頭、某電信運(yùn)營(yíng)商
三、構(gòu)建智能與人工融合的服務(wù)體系
1、 AI驅(qū)動(dòng)的場(chǎng)景化客服中心
數(shù)字化客服系統(tǒng)框架
智能服務(wù)門(mén)戶(hù)
智能語(yǔ)音門(mén)戶(hù)
智能客服能力提升方法
2、 以共識(shí)為中心的人工解決流程
實(shí)時(shí)解決流程
遲滯處理流程
風(fēng)險(xiǎn)防范思路與方法
人工解決力改進(jìn)方法
案例:電信運(yùn)營(yíng)商、銀行、電商平臺(tái)
四、數(shù)字化客服管理與持續(xù)改進(jìn)
1、 客服生產(chǎn)力管理
客服中心組織變革
運(yùn)營(yíng)管理能力提升
提升彈性運(yùn)營(yíng)能力
數(shù)據(jù)決策賦能
2、 服務(wù)設(shè)計(jì)人才培養(yǎng)
服務(wù)設(shè)計(jì)師職責(zé)
服務(wù)設(shè)計(jì)人才要求
人才能力培養(yǎng)方法
3、 服務(wù)歷程持續(xù)改善
服務(wù)歷程復(fù)盤(pán)方法
服務(wù)持續(xù)改善方法
服務(wù)改進(jìn)評(píng)價(jià)指標(biāo)
案例:某零售企業(yè)、迪士尼、特斯拉
智能客服中心課程
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/298302.html
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