客戶滿意度管理及創(chuàng)新體驗服務(wù)設(shè)計
講師：陳彥希 瀏覽次數(shù)：2553
課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 一線員工
培訓(xùn)講師：陳彥希
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶滿意度管理設(shè)計課程
課程背景：
在今天的中國商業(yè)領(lǐng)域，狂飆突進的時代已經(jīng)結(jié)束，中國已走進“后泡沫時代”。在這種情況下，“風(fēng)口”的意義也將發(fā)生變化。類似于“站在風(fēng)口上，豬也能飛起來”這種意義上的“風(fēng)口”將不復(fù)存在。在沒有風(fēng)口的時代，以服務(wù)的視角和思維，日復(fù)一日地推進企業(yè)服務(wù)能力的建設(shè)，可能使我們在未來獲勝的*法門。
服務(wù)業(yè)有其自身的邏輯、標準和方法，如果企業(yè)能夠從服務(wù)精神的角度理解客戶并滿足客戶的需求，將得到更好的發(fā)展。隨著客戶對服務(wù)的關(guān)注度越來越高，客戶更渴望得到更加高效、熱情、專業(yè)、超出期待的服務(wù)，從而體現(xiàn)良好的服務(wù)水平及服務(wù)效能。面對客戶及合作伙伴提升服務(wù)效能、提高業(yè)務(wù)素質(zhì)勢在必行，深度服務(wù)時代已經(jīng)來臨。通過深度服務(wù)文化的打造讓客戶從滿意到驚喜，最終讓客戶成為口碑傳播的忠實粉絲。
課程收益：
思維重塑：塑造深度服務(wù)思維，以人為本，掌握深度服務(wù)的理念與方法，幫助企業(yè)建立真正以客戶為中心的系統(tǒng)
系統(tǒng)整合：跨領(lǐng)域涵蓋客戶體驗、服務(wù)策略、流程優(yōu)化，對現(xiàn)有服務(wù)場景的系統(tǒng)優(yōu)化與梳理。
峰值體驗：根據(jù)客戶需求創(chuàng)新四大峰值體驗，欣喜時刻、認知時刻、*和連接時刻， 通過用心的服務(wù)設(shè)計、走心的準備，讓客戶感受服務(wù)的差異和誠意，最終成為忠誠客戶。
關(guān)鍵時刻：客戶體驗全過程的*關(guān)鍵時刻，洞悉客戶期待，界定每個接觸點的客戶滿意要素，以細節(jié)服務(wù)滿足客戶的期待。
●SOP 體驗設(shè)計：關(guān)注客戶全程體驗，明確常規(guī)服務(wù)場景、棘手服務(wù)場景、特殊節(jié)日服務(wù)場景等關(guān)鍵時刻，細化服務(wù)標準，預(yù)測服務(wù)失敗點，設(shè)計驚喜服務(wù)峰值點，通過波谷的填平，波峰的創(chuàng)造，讓客戶全程感受個性化的有溫度的服務(wù)體驗。
情商溝通提升：掌握高情商溝通表達技巧，有效服務(wù)客戶和留住客戶，掌握深度服務(wù)提升關(guān)鍵內(nèi)容，并能高效運用到服務(wù)工作中， 人人成為效能點，提高企業(yè)整體服務(wù)效能管理水平，提升企業(yè)效能。
課程對象：全體員工
課程大綱
第一講：提升服務(wù)意識，重塑服務(wù)心態(tài)
案例導(dǎo)入：AI時代，你是出眾，還是出局？----收費員之殤
一、時代的巨變
案例分析：AI時代改變服務(wù)業(yè)格局
1、沒有風(fēng)口的時代，服務(wù)是*的風(fēng)口
2、服務(wù)行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)
3、深度服務(wù)時代已經(jīng)來臨
4、影響圈與關(guān)注圈
案例分析：王思聰與熊貓直播
二、深度服務(wù)意識的覺醒
1、服務(wù)業(yè)新概念
2、從產(chǎn)品驅(qū)動到服務(wù)驅(qū)動
3、深度服務(wù)意識的建立
4、深度服務(wù)：內(nèi)在驅(qū)動核心
5、深度服務(wù)：外在形式體現(xiàn)
案例：橫店服務(wù)戰(zhàn)
三、深度服務(wù)的七項核心能力
1、基本業(yè)務(wù)操作能力
2、禮儀應(yīng)用能力
3、高情商溝通力
4、深度服務(wù)創(chuàng)造力
5、深度服務(wù)變通力
6、深度服務(wù)翻轉(zhuǎn)力
7、深度服務(wù)重構(gòu)力
第二講：用戶至上，服務(wù)設(shè)計帶動服務(wù)營銷
一、體驗至上、優(yōu)享服務(wù)——客戶核心體驗
1、安全體驗
1） 安全保障
2） 未來可期
2、舒適體驗
1） 享受：便捷、舒適
2） 懶惰：簡單
3、尊崇體驗
1） 被尊重：公平、身份
2） 被重視：掌控、特權(quán)（服務(wù)特權(quán)、權(quán)益特權(quán)）、話術(shù)設(shè)計最高體驗：對客戶“虛榮心”的滿足是最高體驗
二、客戶體驗3進階
1、 需求滿足
2、 環(huán)節(jié)容易
3、 過程愉悅
三、客戶感知8大因素
1、 滿意8大因素：
1）品牌價值：美譽度提升滿意度
2）服務(wù)價值：友善個性化提升滿意度
3）人員價值：專業(yè)責(zé)任心提升滿意度
4）形象價值：公益、廣告提升滿意度
5）貨幣成本（價格因素）：靈活付款方式
6）時間成本：節(jié)約客戶時間
7）體力成本：節(jié)約客戶體力
8）精神成本：降低客戶購買顧慮
2、 客戶期望3來源
1）服務(wù)的經(jīng)歷
2）口碑影響
3）專業(yè)程度
四、客戶核心痛點和訴求
1、 不要讓我等：節(jié)約客戶時間
2、 不要讓我想：減少客戶投入精力
3、 不要讓我煩：滿足個性化訴求
4、 不要讓我多花錢：為我考慮性價比
頭腦風(fēng)暴：客戶的期望來源、感知排序和痛點訴求表現(xiàn)
五、服務(wù)與產(chǎn)品不過是客戶體驗的道具
1、 深度服務(wù)變革之道——未來思維
1）服務(wù)設(shè)計思維
2）服務(wù)共享思維
3）服務(wù)系統(tǒng)思維
4）服務(wù)場景思維
5）服務(wù)數(shù)據(jù)思維
2、 從產(chǎn)品驅(qū)動到服務(wù)驅(qū)動——服務(wù)設(shè)計
1）場景設(shè)計
2）業(yè)務(wù)設(shè)計
3）細節(jié)設(shè)計
3、 服務(wù)體驗設(shè)計案例剖析：
案例分析：海底撈火鍋的峰終時刻
案例分析：金盾加油站分峰中時刻體驗
4、 打造關(guān)鍵時刻
1）關(guān)鍵時刻分解
2）服務(wù)觸點管理
關(guān)鍵點----移情點----*點----失誤點
5、穩(wěn)定關(guān)鍵時刻
1）職業(yè)形象
2）專業(yè)知識
3）溝通能力
4）服務(wù)意識
點評總結(jié)：峰終時刻，讓客戶記住的時刻
六、贏在體驗、溫度服務(wù)
1、 感官體驗
2、 關(guān)聯(lián)體驗
3、 行動體驗
4、 情感體驗
5、 價值體驗
頭腦風(fēng)暴：客群特點、體驗要點、溝通描述（客戶體驗分析模板）
第三講：深度服務(wù)之細節(jié)優(yōu)化與* 關(guān)鍵時刻管理
一、* 關(guān)鍵時刻管理
1、 關(guān)鍵時刻管理就是細節(jié)管理
2、 創(chuàng)造客戶比創(chuàng)造利潤更重要
3、 了解客戶真正需要，把握多變
4、 獎勵讓客戶滿意的“自作主張”
二、細節(jié)服務(wù)貴在堅持
案例導(dǎo)入：海底撈服務(wù)文化“無微不至、噓寒問暖、有求必應(yīng)、小恩小惠”
1、思考：海底撈體驗?zāi)男┓?wù)細節(jié)贏得了你對品牌的好感？
2、 強化：服務(wù)細節(jié)-首因效應(yīng)-美好印象-重要決定
3、分享：服務(wù)過程中堅持做到的服務(wù)細節(jié)現(xiàn)場作業(yè)及演練：重點崗位關(guān)鍵時刻細節(jié)的服務(wù)要點、話術(shù)、動作、表情等，并進行現(xiàn)場演練。
第四講：深度服務(wù)之感動服務(wù)與創(chuàng)新設(shè)計
一、感動服務(wù)創(chuàng)造驚喜
1、思考：為什么要創(chuàng)造感動？
1) 基本需求：實現(xiàn)旅客的基本需求-未滿足被放棄
2) 期望需求：需求與滿足成比例關(guān)系-力爭超越對手
3) 興奮需求：不會被過分期望-容易產(chǎn)生驚喜（驚喜結(jié)構(gòu)性+個性）-帶來傳播和購買
2、總結(jié)：*服務(wù)的特點：
案例征集：你為客戶做過的深度服務(wù)案例，分析客戶的需求，感受深度服務(wù)背后的點滴細節(jié)，
1） 深度服務(wù)是小事也是細節(jié)
2） 深度服務(wù)是自愿的服務(wù)
3） 深度服務(wù)滿足客戶沒提的要求
4） 深度服務(wù)和工資沒關(guān)系
5） 深度服務(wù)被傳播
二、感動服務(wù)峰值體驗（4大時刻）
1、 欣喜時刻：用心設(shè)計，低成本高感知
2、 認知時刻：感受成長、感受意義非凡
3、 *：挑戰(zhàn)超越、樂于分享
4、連接時刻：家人共度、儀式難忘
頭腦風(fēng)暴感動服務(wù)場景設(shè)計：（提供方案模板）
節(jié)假日場景（母親節(jié)、兒童節(jié)、端午節(jié)、情人節(jié)）如何設(shè)計峰值體驗
重要場景（VIP接待）如何設(shè)計峰值體驗
第五講：深度服務(wù)之*體驗與流程微設(shè)計
一、體驗地圖、可視化設(shè)計
1、場景選擇
1） 常規(guī)場景創(chuàng)新
2） 棘手場景失誤點
3） 微沙龍主題場景
4） 節(jié)假日活動場景
5） 客戶回訪場景
2、觸點確定
1） 流程 9 大關(guān)鍵時刻
2） 重點 4 大關(guān)鍵觸點（預(yù)接觸、首接觸、核心觸點、末接觸）
3、觸點需求分析
1） 觸點客戶正、負體驗（客戶想要什么、擔(dān)心什么）
2） 重點觸點行為設(shè)計（表情、動作、話術(shù)以及輔助設(shè)備）
3） 觸點負體驗服務(wù)預(yù)防
4） 觸點驚喜服務(wù)設(shè)計
回顧：四大峰值體驗時刻
二、特殊人群、特殊設(shè)計
1、 定義特殊人群
2、 分析特殊需求
3、 設(shè)計特殊人群的關(guān)懷
三、服務(wù)體驗、全景設(shè)計
1、 案例導(dǎo)入：客戶感動體驗
2、 小組作業(yè)：SOP(Standard Optimaization Process)全景服務(wù)體系構(gòu)建，選擇以上場景，用思維導(dǎo)圖工具提煉驚喜服務(wù)流程藍圖 1、0 版本，并預(yù)留作業(yè)，課后完善最典型的服務(wù)場景驚喜服務(wù)標準。
3、 視頻拍攝：編制腳本，可選擇場景中的關(guān)鍵時刻進行排練和演練。
第六講：深度服務(wù)之服務(wù)藍圖與交互優(yōu)體驗
一、服務(wù)藍圖、完善交互
1、 分析改善現(xiàn)有流程
2、 區(qū)分可視化與非可視化
3、 鑒別失誤點
4、 防止失誤促進改進
二、服務(wù)藍圖、制作流程
1、 確定服務(wù)流程
2、 區(qū)分前臺與后臺
3、 提供標準和時間
4、 設(shè)置糾正措施
三、服務(wù)藍圖、案例學(xué)習(xí)
1、 星巴克服務(wù)藍圖
2、 宜家現(xiàn)場服務(wù)藍圖
3、 某酒店住宿服務(wù)藍圖
四、交互支持、服務(wù)設(shè)計
1、 小組作業(yè)：根據(jù) SOP 選擇的場景設(shè)計前后臺的交互服務(wù)，使服務(wù)體驗和服務(wù)提供更容易理解；
2、 小組討論：重點場景服務(wù)設(shè)計如何在平時的工作中演練并完善服務(wù)藍圖。
第七講：深度服務(wù)與高情商溝通表達
一、高情商溝通的運用
1、 高情商溝通的核心思維模式
視頻：黃渤的高情商表達
2、人際溝通白金法則運用
3、人際溝通六種思維模式
二、服務(wù)表達的123原則
1、 溝通表達1個出發(fā)點
2、 溝通語言2個服務(wù)體驗
3、 溝通中的3個語言標準
案例：受歡迎的張曉亮
三、深度服務(wù)3條真理
1、 是長遠的：不是短期的交易，通過行動創(chuàng)造“推銷者”
2、 是自發(fā)的：不是“必須”做的
3、 也是廉價的：不需要太多額外花費
案例分享：豪車毒的深度服務(wù)
四、*服務(wù)的ICARE模式
1、 *服務(wù)模式
1）服務(wù)至上：滿足客戶每日需求
2）服務(wù)文化：建立組織愿景和價值觀，構(gòu)建以客戶服務(wù)為重點的環(huán)境
3）專注服務(wù)：隨時了解客戶及其所需
4）回應(yīng)服務(wù)：對客戶臨時需求迅速反映，展現(xiàn)真誠
5）服務(wù)賦權(quán)：爭取職責(zé)外的權(quán)利為客戶服務(wù)
現(xiàn)場回顧與總結(jié)
531落地工具應(yīng)用
試題復(fù)盤與回顧知識點
客戶滿意度管理設(shè)計課程
轉(zhuǎn)載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/298602.html
已開課時間Have start time
- 陳彥希
[僅限會員]
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