深度服務(wù)——商業(yè)物業(yè)案場(chǎng)深度服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力提升
講師：陳彥希 瀏覽次數(shù)：2547
課程描述INTRODUCTION
· 客服經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：陳彥希
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
商業(yè)物業(yè)案場(chǎng)深度服務(wù)意識(shí)課程
課程背景：
物業(yè)管理是一個(gè)用時(shí)間來(lái)檢驗(yàn)的行業(yè)，是一個(gè)和業(yè)主百萬(wàn)資產(chǎn)掛鉤的行業(yè)，物業(yè)管理不是簡(jiǎn)單的秩序維護(hù)員站崗，不是簡(jiǎn)單的保潔掃地，更不是地產(chǎn)的輔助，甚至也不是我們現(xiàn)在談的業(yè)主糾紛與最后一公里。而是通過(guò)服務(wù)達(dá)到業(yè)主的滿(mǎn)意，提升物業(yè)費(fèi)收繳率，為業(yè)主的物業(yè)增值。國(guó)內(nèi)的物業(yè)管理工作從開(kāi)始的摸索探討階段到今天逐步走上正規(guī)，物業(yè)管理隊(duì)伍也逐步走上正規(guī)化、專(zhuān)業(yè)化，物業(yè)管理水平正在一天天提高，實(shí)踐使我們深刻體會(huì)到，要想提升物業(yè)管理水平，就必須力爭(zhēng)使我們的各項(xiàng)工作做到職業(yè)化。
《物業(yè)案場(chǎng)深度服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力提升》，為物業(yè)管理企業(yè)定制的實(shí)戰(zhàn)課程，通過(guò)學(xué)習(xí)與訓(xùn)練，讓我們實(shí)現(xiàn)----管理無(wú)盲點(diǎn)、業(yè)主無(wú)怨言、服務(wù)無(wú)挑剔的物管服務(wù)！
課程目標(biāo)：
1、學(xué)習(xí)綜合服務(wù)規(guī)范，以恰當(dāng)?shù)姆绞奖磉_(dá)對(duì)業(yè)主的尊重，贏得業(yè)主信任；
2、從心出發(fā)學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀，是服務(wù)深度服務(wù)新觀念掌握實(shí)戰(zhàn)技巧將信仰植入思想，幫助企業(yè)建立真正以客戶(hù)為中心的系統(tǒng)；
3、掌握大中型會(huì)議活動(dòng)中的接待禮儀知識(shí)與服務(wù)規(guī)范，提升會(huì)務(wù)接待服務(wù)技能；
4、學(xué)習(xí)掌握溝通與投訴處理技巧，提高與業(yè)主的溝通能力及處理業(yè)主投訴能力；
5、培訓(xùn)結(jié)束后即可制定出適合本企業(yè)的精細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，落地式培訓(xùn)，學(xué)以致用；
6、通過(guò)學(xué)習(xí)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度、企業(yè)美譽(yù)度，塑造企業(yè)與個(gè)人良好公眾形象，實(shí)現(xiàn)行業(yè)領(lǐng)袖的目標(biāo)。
課程對(duì)象：物業(yè)公司中高管、物業(yè)前臺(tái)服務(wù)人員、物業(yè)公司客服人員等
課程大綱
第一講：樹(shù)立服務(wù)意識(shí)——深度服務(wù)新思維
破冰游戲分組
一、人工智能時(shí)代改變了我們什么
1、阿里的無(wú)人酒店
2、海底撈的人工智能火鍋店
3、人工智能時(shí)代與物業(yè)服務(wù)
4、人工智能對(duì)物業(yè)發(fā)展影響
啟發(fā)提問(wèn):人工智能時(shí)代如何不被淘汰？
二、樹(shù)立行業(yè)品牌意識(shí)的意義
頭腦風(fēng)暴：我們的品牌優(yōu)勢(shì)？我的個(gè)人優(yōu)勢(shì)？
三、服務(wù)與禮儀的關(guān)系
四、什么是服務(wù)意識(shí)
互動(dòng)啟發(fā)：服務(wù)意識(shí)核心
五、服務(wù)能力增值人生
1、為你的五年、十年以后增值——服務(wù)意識(shí)增值論
真實(shí)案例呈現(xiàn)
2、服務(wù)能力五核心
六、個(gè)人形象與企業(yè)形象的99=0服務(wù)
本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊(duì)PK
第二講：積極心態(tài)與個(gè)人發(fā)展
一、職業(yè)價(jià)值觀決定人生
案例分享：藍(lán)色花瓶
1、那些植入生命的座右銘
二、陽(yáng)光心態(tài)的魅力
案例分享：36歲與83歲的人生選擇
三、消極心態(tài)帶來(lái)的心理傷害
四、陽(yáng)光心態(tài)的概念和核心
五、心態(tài)的思維模式
六、影響心態(tài)最重要的因素----潛意識(shí)
1、潛意識(shí)思維習(xí)慣
2、潛意識(shí)思維訓(xùn)練
七、控制人行為的兩個(gè)我
案例分享：意愿與意象力
八、吸引力法則三步驟
本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊(duì)PK
第三講：服務(wù)行為影響力
一、品牌三問(wèn)
1、我們的品牌定位是？
2、我們的業(yè)主群體是？
3、我們的品牌定位與我們輸出的價(jià)值匹配嗎？
二、業(yè)主接待心理學(xué)
1、業(yè)主分析
2、業(yè)主期待
3、業(yè)主感受體驗(yàn)
三、影響人際關(guān)系的心理效應(yīng)
1、首因效應(yīng)
2、近因效應(yīng)
3、光環(huán)效應(yīng)
4、刻板印象
案例分析：首因效應(yīng)影響力
四、可怕的“三秒鐘”印象——首因效應(yīng)7年影響力
互動(dòng)：第一印象----業(yè)主眼中的你
1、良好個(gè)人接待服務(wù)印象三要素
五、聲音與形象影響力
1、了解音色、語(yǔ)調(diào)
2、聲音練習(xí)
互動(dòng)體驗(yàn)：聲音四色彩
六、三米之外的“陽(yáng)光”——微笑的力量
1、高檔裝修PK與物為春的磁場(chǎng)
2、微笑與風(fēng)水學(xué)
3、微笑與健康學(xué)
圖片欣賞：不同的表情，帶來(lái)的視覺(jué)沖擊
情景互動(dòng)：業(yè)主服務(wù)時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)感受
七、手勢(shì)禮儀
1、 中國(guó)傳統(tǒng)文化之劍指
互動(dòng)體驗(yàn)：無(wú)聲的尊重語(yǔ)言
2、遞接物品禮儀
3、引導(dǎo)手勢(shì)禮儀規(guī)范
4、其它常用手勢(shì)禮儀規(guī)范
互動(dòng)體驗(yàn)：小細(xì)節(jié) 大尊重
八、接待儀態(tài)禮儀
1、儀態(tài)與心理學(xué)
2、儀態(tài)行為與視覺(jué)影響力
本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊(duì)PK
第四講：物業(yè)服務(wù)中的禮儀
一、人際交往中吸引的秘密
1、接近性吸引
2、外表吸引
3、個(gè)性品質(zhì)的吸引
二、業(yè)主接待禮儀
1、禮儀的距離
2、引領(lǐng)禮儀
3、接待儀態(tài)
三、時(shí)間禮儀
1、何謂時(shí)間顆粒度
2、時(shí)間觀念與職業(yè)素養(yǎng)
故事案例分享：首富的時(shí)間顆粒度
四、業(yè)主問(wèn)候與稱(chēng)呼禮儀
故事案例分享：因稱(chēng)呼而引發(fā)的投訴
五、握手禮儀
1、誰(shuí)先伸手握？
2、職場(chǎng)男女握手有別嗎
3、握手禁忌有哪些
故事案例分享：比爾蓋茨的握手社交大事件
六、介紹禮儀
1、10秒鐘令人印象深刻的自我介紹
互動(dòng)：個(gè)性自我介紹實(shí)戰(zhàn)
2、多人時(shí)如何做介紹
七、通訊工具禮儀
1、電話(huà)禮儀
2、微信禮儀
3、短信禮儀
八、茶水禮儀
九、乘坐電梯禮儀
十、情商禮儀
1、認(rèn)知情緒智商
互動(dòng)：情商高手自測(cè)
2、同理心----提高情商訓(xùn)練
3、情感帳戶(hù)----提高情商訓(xùn)練
案例：最好的情感賬戶(hù)關(guān)系與最壞的情感賬戶(hù)關(guān)系
頭腦風(fēng)暴：業(yè)主接待中的減分與加分項(xiàng)
本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊(duì)PK
第五講：物業(yè)高情商溝通
一、對(duì)外溝通破冰技術(shù)
二、溝通對(duì)象心理冰山圖型
三、對(duì)外溝通中的贊美實(shí)戰(zhàn)
1、贊美三要素
2、贊美1、0技術(shù)VS贊美2、0技術(shù)訓(xùn)練
贊美實(shí)戰(zhàn)：情景贊美+講師點(diǎn)評(píng)
四、溝通與表達(dá)的關(guān)系
五、有效溝通七要素
1、確定目的
2、建立聯(lián)系
3、保持積極的心態(tài)
4、關(guān)注對(duì)方感受
5、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)
6、確認(rèn)內(nèi)容----復(fù)述技巧
7、后續(xù)跟進(jìn)
互動(dòng)體驗(yàn)：積極溝通訓(xùn)練
六、關(guān)注溝通之門(mén)
1、溝通之門(mén)打開(kāi)的標(biāo)志
2、溝通之門(mén)關(guān)閉如何打開(kāi)？
七、了解人類(lèi)思維習(xí)慣偏好
1、快思考考與慢思考
2、人類(lèi)思維是如何做決策的
3、精彩故事表達(dá)提升影響力
八、高情商溝通之心理學(xué)效應(yīng)偏見(jiàn)
1、典型性偏好
2、因果性偏好
3、光環(huán)效應(yīng)
4、錨定效應(yīng)
5、框架效應(yīng)
6、得失效應(yīng)
九、會(huì)傾聽(tīng)才能贏得溝通
1、聆聽(tīng)的重要性
2、增加對(duì)方表達(dá)欲望的傾聽(tīng)要領(lǐng)
3、傾聽(tīng)時(shí)增加好感的身體語(yǔ)言
4、傾聽(tīng)后贏得對(duì)方好感的必殺技----傾聽(tīng)四步曲
視頻案例：斗智斗勇
測(cè)試：傾聽(tīng)能力測(cè)試
十、同理心傾聽(tīng)----用傾聽(tīng)讓對(duì)方感受美好
1、溝通中聆聽(tīng)的五個(gè)層次
情景演練：同理心傾聽(tīng)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練
十一、同理心溝通----站在對(duì)方的高度與角度實(shí)現(xiàn)溝通共贏
1、同理心的重要性
案例分享：古巴導(dǎo)彈危機(jī)
2、溝通中的同理心應(yīng)用
情景演練：業(yè)主服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)
十二、溝通法則—用嘴不如用心
視頻案例：有眼色的小惠
十三、物業(yè)人員與業(yè)主面對(duì)面溝通時(shí)的規(guī)范用語(yǔ)與禁忌
1、隨意打斷
2、傾聽(tīng)不專(zhuān)注
3、溝通內(nèi)容不明確
4、事后無(wú)跟進(jìn)
十四、物業(yè)管理費(fèi)催收技巧
1、欠費(fèi)原因分析
2、催費(fèi)方式
3、催費(fèi)技巧
案例分析：王先生的催繳
頭腦風(fēng)暴：管理費(fèi)催繳
十五、為什么會(huì)投訴
1、投訴是好事還是壞事
2、一個(gè)投訴業(yè)主背后的語(yǔ)言是什么
3、投訴帶來(lái)的機(jī)遇
案例分析：堅(jiān)持原則的案例
情景互動(dòng)：投訴處理之怒火中燒點(diǎn)化法
十六、投訴業(yè)主內(nèi)心的四種訴求
１、發(fā)泄不滿(mǎn)
２、解決問(wèn)題
３、獲得補(bǔ)償
４、不當(dāng)?shù)美?/div>
轉(zhuǎn)載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/298604.html
體驗(yàn)：怒火中燒點(diǎn)化法
十七、突發(fā)事件處理的服務(wù)禮儀與溝通技巧
1、緊急情況下的靜定生慧
2、尊重與威嚴(yán)
案例分析：以人為本，堅(jiān)持原則的勝利
情境互動(dòng)：情境拒絕法
十八、處理投訴6步曲
１、傾聽(tīng)業(yè)主的問(wèn)題----讓業(yè)主發(fā)泄
２、同情他的遭遇----合理共情
３、提出有效的問(wèn)題----給出專(zhuān)業(yè)方案
４、達(dá)成處理協(xié)議----讓業(yè)主選擇
５、檢查協(xié)議執(zhí)行----再次確認(rèn)
6、修復(fù)關(guān)系----三句話(huà)
案例：該投訴的是不滿(mǎn)意的服務(wù)還是無(wú)辜的物業(yè)管理人員？
團(tuán)隊(duì)互動(dòng)：遇到“處女座”用戶(hù)怎么辦？
本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊(duì)PK
第六講：業(yè)主服務(wù)中的情緒認(rèn)知與管理
一、不同人群面對(duì)家庭裝修問(wèn)題的不同情緒體現(xiàn)
二、情緒與我們的精神世界
三、認(rèn)知情緒
1、原生情緒
2、衍生情緒
互動(dòng)體驗(yàn)：掌中大腦
四、潛意識(shí)對(duì)情緒產(chǎn)生的影響
視頻教學(xué)：心理印痕是如何產(chǎn)生
五、產(chǎn)生負(fù)面情緒的原因
六、情緒與壓力管理之焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移
1、ABC模式
2、改變焦點(diǎn)對(duì)情緒的影響
3、樂(lè)觀解釋風(fēng)格和悲觀解釋風(fēng)格
七、管控情緒之身體狀態(tài)調(diào)整
1、調(diào)整呼吸法
2、身體減壓法
3、有氧運(yùn)動(dòng)
4、冥想與打坐
體驗(yàn)：正念冥想
八、情緒管理在工作中應(yīng)用的重要性
九、業(yè)主服務(wù)中的業(yè)主情緒引導(dǎo)
1、業(yè)主情緒產(chǎn)生的分析
2、辨識(shí)業(yè)主情緒
3、情緒引導(dǎo)
情景演練：怒火中燒情緒調(diào)節(jié)法
急躁情緒調(diào)節(jié)法
本節(jié)結(jié)束，團(tuán)隊(duì)PK
第七講：會(huì)議服務(wù)管理之會(huì)前準(zhǔn)備
一、物料準(zhǔn)備
1、會(huì)場(chǎng)內(nèi)物料
2、簽到處物料
3、宴會(huì)處物料
4、住宿處物料
頭腦風(fēng)暴：讓客戶(hù)“感動(dòng)”的服務(wù)
思維導(dǎo)圖：物料準(zhǔn)備
二、會(huì)前工作籌備
1、工作排期
2、責(zé)任人分工
項(xiàng)目實(shí)戰(zhàn)設(shè)計(jì)：統(tǒng)籌工作排期與責(zé)任人分工
3、工作跟進(jìn)方法
三、會(huì)場(chǎng)布置
1、大中小型會(huì)場(chǎng)布置
2、座位安排
3、氣氛布置
案例分享：皮克斯的創(chuàng)新啟示
四、簽到服務(wù)管理
1、簽到處布置
2、簽到處人員安排與形象準(zhǔn)備
3、引導(dǎo)簽到禮儀
4、遞送物品禮儀
5、貴賓服務(wù)
6、引領(lǐng)入座
第八講：會(huì)議服務(wù)管理之會(huì)中會(huì)后服務(wù)
一、會(huì)中服務(wù)的站、行姿要求
二、會(huì)中服務(wù)的倒、續(xù)水要求
三、會(huì)中服務(wù)的引導(dǎo)、傳遞信息要求
四、會(huì)中服務(wù)的引導(dǎo)禮儀
五、會(huì)中外賓接待禮儀
六、合影安排
1、合影位置
2、合影儀態(tài)
3、合影后禮儀
七、現(xiàn)場(chǎng)送賓禮儀
回顧與總結(jié)
一、531學(xué)習(xí)法則
二、那些你或許沒(méi)想到的生活中處處體現(xiàn)修養(yǎng)的禮儀細(xì)節(jié)
三、真理瞬間理論——課程結(jié)束
四、分組PK戰(zhàn)果揭幕
商業(yè)物業(yè)案場(chǎng)深度服務(wù)意識(shí)課程
轉(zhuǎn)載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/298604.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 陳彥希
[僅限會(huì)員]
客戶(hù)服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 政務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 于男
- 全運(yùn)會(huì)期間供電優(yōu)質(zhì)服務(wù) 于男
- 溝通的力量 ——電力員工優(yōu) 于男
- 國(guó)網(wǎng)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升訓(xùn)練 于男
- 《客戶(hù)經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升 于男
- 95598客服中心人員服務(wù) 于男
- 《全面提升客戶(hù)服務(wù)能力》 劉暢（
- 星服務(wù)、心溝通—綜合柜員服 于男
- 全渠道客戶(hù)體驗(yàn)服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn) 于男
- 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力提升系列課 林濤
- 現(xiàn)代服務(wù)體系下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員 于男
- 有溫度的客戶(hù)服務(wù) 林濤