課程描述INTRODUCTION
培訓講師：宋煒楠
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務技能課程
【課程背景】
物業(yè)服務行為是影響服務效果至關重要的因素。物業(yè)管理服務人員都是代表著公司服務于業(yè)主和客戶，因此，服務人員則是以客戶為中心，以客戶滿意為準則，做到形象專業(yè)、言談舉止文明的體、精神飽滿、專注熱情，良好的風度與素養(yǎng)。
標準化的服務有賴于優(yōu)秀的服務理念植入，服務本身就是一個量變導致質(zhì)變的過程，優(yōu)秀的服務品質(zhì)不是一朝一夕成就的，需要日積月累貫穿始終。物業(yè)服務人員的基本禮儀素養(yǎng)，不僅反映出該員工自身的文化素養(yǎng)，而且也折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理的境界。提升服務技能，樹立品牌形象，用服務感動客戶，用服務創(chuàng)造價值。
【課程收益】
服務理念意識的培養(yǎng)
物業(yè)服務的專業(yè)形象
專業(yè)服務的職業(yè)行為
高效服務的溝通技巧
體現(xiàn)差異的投訴處理
【課程對象】
全員
【課程大綱】
第一講：物業(yè)服務的意識與理念
一．優(yōu)質(zhì)的客戶服務
物業(yè)服務工作面臨的挑戰(zhàn)
2、怎么樣做到優(yōu)質(zhì)服務？
3、你是否具備職業(yè)素養(yǎng)？
4、物業(yè)服務中的禮儀
第二講：優(yōu)質(zhì)物業(yè)的形象塑造
一、物業(yè)服務人員的外在形象
1、面部修飾
2、發(fā)型整理
3、肢體清潔
4、著裝規(guī)范
二、物業(yè)服務人員的修養(yǎng)結(jié)合
眼神的交流
微笑的服務
文明的手姿
挺拔的站姿
端莊的走姿
優(yōu)雅的蹲姿
大方的坐姿
第三講：優(yōu)質(zhì)物業(yè)的服務接待
一、見面禮儀
問候致意
稱呼禮儀
介紹禮儀
握手禮儀
二、接待禮儀
動線引領禮儀
樓梯電梯禮儀
禮貌遞物禮儀
電話禮儀
1、撥打電話禮儀
2、接聽電話禮儀
3、通話態(tài)度禮儀
第四講：優(yōu)質(zhì)物業(yè)的高效溝通
服務目標
1、客戶的期望值
2、客戶的滿意度
禮貌用語
迎送語言
交流語言
服務忌語
溝通原則
靈活表達
掌握分寸
注意姿態(tài)
第五講：優(yōu)質(zhì)物業(yè)的投訴處理
客戶投訴
投訴因素分析
投訴類型拆解
學會傾聽
1、傾聽的五個層次
2、完整傾聽
3、適當回應
三思后言
1、清晰訴求
2、換位思考
三、有效表達
1、先安撫后解說
3、軟墊式言辭
優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務技能課程
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