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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
打造有溫度的客戶服務(wù)
 
講師:李汶娟 瀏覽次數(shù):2543

課程描述INTRODUCTION

· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 高層管理者· 一線員工

培訓(xùn)講師:李汶娟    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

打造有溫度的客戶服務(wù)課程
 
【課程背景】
2 1世紀(jì)是“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”的時(shí)代。把客戶滿意作為一切經(jīng)營(yíng)工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn),已經(jīng)成為組織經(jīng)營(yíng)的主旋律!而服務(wù)效能提升的核心不在企業(yè)硬件環(huán)境的提升,而是在于軟件環(huán)境也就是服務(wù)人士的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)行為的提升。一線服務(wù)人士在為客戶提供服務(wù)的每個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻,都在影響著客戶的滿意度,因此服務(wù)是否優(yōu)質(zhì)、有效與企業(yè)經(jīng)營(yíng)息息相關(guān)。
本課程旨在由內(nèi)而外打造有溫度的客戶服務(wù)品牌。從內(nèi)在心理出發(fā),幫助學(xué)員樹(shù)立正向積極的服務(wù)心態(tài),發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作的內(nèi)在動(dòng)力,提升服務(wù)意識(shí)。從外在行為幫助服務(wù)人士掌握有效的客戶服務(wù)方法,使無(wú)形的服務(wù)制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化,贏得客戶的信任與信賴,提升客戶滿意度、忠誠(chéng)度,提升企業(yè)的服務(wù)品牌。 
 
【課程收益】
了解當(dāng)今時(shí)代客戶服務(wù)工作,樹(shù)立積極正向的服務(wù)意識(shí),發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作的意義;
學(xué)習(xí)客戶需求冰山理論,通過(guò)觀察客戶行為,分析客戶心理,理解并滿足客戶需求;
掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)四步法,包括服務(wù)形象、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)禮儀行為、服務(wù)溝通等方面內(nèi)容。達(dá)到運(yùn)用真誠(chéng)尊重的服務(wù)行為贏得客戶滿意;
識(shí)別與處理自己和客戶的情緒,運(yùn)用高情商溝通與客戶達(dá)成合作,提升服務(wù)效能。
 
【課程對(duì)象】企業(yè)中基層服務(wù)管理人士,以及有意愿提升服務(wù)素養(yǎng)的人士
 
【課程大綱】
第一講  樹(shù)立服務(wù)意識(shí)
一、認(rèn)知客戶服務(wù)
1、服務(wù)的涵義
1) 服務(wù)的定義
2) 服務(wù)的層級(jí)
合格的服務(wù)
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
滿意的服務(wù)
2、客戶服務(wù)的策略
1) 當(dāng)今時(shí)代客戶的三多二少
見(jiàn)識(shí)多
要求多
選擇多
耐性少
寬容少
2) 理解并滿足客戶的需求
了解腦科學(xué)打造服務(wù)品牌
運(yùn)用感性腦植入服務(wù)品牌
修煉高情商構(gòu)建服務(wù)氛圍
二、認(rèn)知服務(wù)工作
1、激發(fā)服務(wù)工作的內(nèi)在動(dòng)力
1) 積極陽(yáng)光的服務(wù)心態(tài)
2) 真誠(chéng)尊重的服務(wù)行為
3) 服務(wù)工作的心流體驗(yàn)
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)四步法
1) 奠定基調(diào):專(zhuān)業(yè)的服務(wù)形象
2) 理解需求:尊重的服務(wù)態(tài)度
3) 滿足需求:優(yōu)質(zhì)的服務(wù)禮儀
4) 完善服務(wù):有溫度的服務(wù)溝通
形式 & 方法:
【課堂創(chuàng)設(shè)】:搭建翻轉(zhuǎn)式課堂
【小組討論】:曾經(jīng)體驗(yàn)(服務(wù))過(guò)的滿意的客戶服務(wù)
【互動(dòng)活動(dòng)】:品牌猜猜猜
【案例導(dǎo)入】:麗滋卡爾頓酒店的驚喜
 
第二講 提升服務(wù)行為
一、 奠定基調(diào):專(zhuān)業(yè)的服務(wù)形象
1、服務(wù)人士的視覺(jué)形象管理
1) 儀容規(guī)范(通用儀容、男士?jī)x容、女士?jī)x容規(guī)范要求)
2) 儀表修飾(服飾搭配TPOR原則 男士&女士職業(yè)著裝規(guī)范 服務(wù)場(chǎng)合不適宜著裝搭配)
3) 儀態(tài)禮儀(人際交往的距離、尊重的眼神、真誠(chéng)的微笑、規(guī)范的服務(wù)手勢(shì))
2、服務(wù)人士的聲音表達(dá)管理
1) 聲音是帶有情感的:語(yǔ)音、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)
2) 文明用語(yǔ)的使用:歡迎語(yǔ)、征詢語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、道歉語(yǔ)、致謝語(yǔ)、告別語(yǔ)
3) 與客戶交談?dòng)谜Z(yǔ):工作常用語(yǔ)、工作禁忌語(yǔ)
4) 運(yùn)用ORID工具聚焦表達(dá)服務(wù)信息
形式 & 方法:
【視頻觀摩】:鉆石王老五為什么被千方百計(jì)拒絕?
【情景呈現(xiàn)】:
人際距離的奧秘
眼神、微表情的影響力
“請(qǐng)到這里來(lái)”--聲音表情訓(xùn)練
運(yùn)用ORID對(duì)客戶表達(dá)贊美
【情景演練】:結(jié)合企業(yè)行業(yè)服務(wù)場(chǎng)景綜合訓(xùn)練
 
二、 理解需求:尊重的服務(wù)態(tài)度
1、讀懂客戶的需求
1) 客戶需求的冰山
2) 顯性需求占10%
3) 隱性需求占90%
2、分析客戶心理理解客戶需求
1) 求尊重的心理
2) 求認(rèn)同的心理
3) 自我表現(xiàn)的心理
3、觀察外在行為發(fā)現(xiàn)客戶需求
1) 眼神、微表情
2) 手勢(shì)、走路姿勢(shì)等肢體動(dòng)作
3) 聲音:語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速
4) 談話內(nèi)容
形式 & 方法:
【視頻點(diǎn)評(píng)】:《真愛(ài)至上》客戶的需求冰山
【案例導(dǎo)入】:”紅色“客戶(投訴客戶)的內(nèi)在冰山
 
三、 滿足需求:優(yōu)質(zhì)的服務(wù)禮儀
1、接待禮儀
1) 與客戶見(jiàn)面致意禮儀(謀面禮、問(wèn)候、稱(chēng)謂客戶、自我介紹、介紹他人)
2) 與客戶同行禮儀(行進(jìn)、進(jìn)出門(mén)、上下樓梯、進(jìn)出電梯)
3) 接待客戶位次禮儀(乘車(chē)座次禮儀、會(huì)談位次禮儀)
4) 主要地區(qū)不同風(fēng)俗習(xí)慣(少數(shù)民族)客戶接待的注意事項(xiàng)
5) 送別客戶禮儀
2、拜訪禮儀
1) 拜訪客戶前的準(zhǔn)備(預(yù)約客戶技巧、拜訪客戶前的自檢、不早不晚的時(shí)間觀念)
2) 拜訪客戶的注意事項(xiàng)
拜訪客戶三非禮
尋找客戶感興趣的話題
與拜訪目的相關(guān)的有效發(fā)問(wèn)
察言觀色控制拜訪時(shí)間
3) 有頭有尾結(jié)束拜訪
3、服務(wù)情境實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用
1) 正常情況下綠色客戶(一般客戶)的服務(wù)規(guī)范
2) 特殊情況下紅色客戶(投訴客戶)的應(yīng)對(duì)技巧
客戶抱怨投訴的原因
有效處理客戶投訴的方法
3) 服務(wù)人士的禁忌行為
形式 & 方法:
【演練展示】:1分鐘自我介紹
【視頻觀摩】:5分鐘客戶拜訪如何改變了一生?
【現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)】:座次禮儀場(chǎng)景練習(xí)
【案例分析】:結(jié)合企業(yè)行業(yè)客戶投訴案例分析客戶的內(nèi)在冰山
 
四、 完善服務(wù):有溫度的服務(wù)溝通
1、高情商的服務(wù)溝通
1) 溝通的涵義
溝通的要素
溝通的障礙:情緒、第一時(shí)間判斷、尊重
2) 情商的涵義
情商的定義:情緒智力
情商的核心要素:正確識(shí)別與處理自己和他人的情緒
3) 正確識(shí)別與處理自己的情緒
自我意識(shí)——覺(jué)察情緒
自我協(xié)調(diào)——管理情緒
自我激勵(lì)——積極主動(dòng)
4) 正確識(shí)別與處理他人的情緒
共情能力——換位思考(構(gòu)建服務(wù)氛圍、3F傾聽(tīng)、開(kāi)放式提問(wèn))
社交能力——長(zhǎng)期主義(延遲滿足、雙贏思維、情感賬戶)
形式&方法:
【案例導(dǎo)入】:地鐵上的遭遇
【視頻觀摩】:嗨,“爛泥”一樣的人生!
【思考練習(xí)】:區(qū)分哪些是關(guān)注圈的事?哪些是影響圈的事?
【心理實(shí)驗(yàn)】:棉花糖實(shí)驗(yàn)與延遲滿
【課程復(fù)盤(pán)】:課程回顧 & 分享收獲 & 互動(dòng)答疑
 
打造有溫度的客戶服務(wù)課程

轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/300141.html

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    參加課程:打造有溫度的客戶服務(wù)

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李汶娟
[僅限會(huì)員]