由內(nèi)而外打造服務(wù)品牌——醫(yī)護(hù)人士服務(wù)素養(yǎng)提升及有效應(yīng)對客訴
講師:李汶娟 瀏覽次數(shù):2545
課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 一線員工
培訓(xùn)講師:李汶娟
課程價(jià)格:¥元/人
培訓(xùn)天數(shù):2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
醫(yī)護(hù)人士服務(wù)素養(yǎng)提升課程
【課程背景】
隨著醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變,醫(yī)療體制改革的不斷深入,“以人為本”的醫(yī)護(hù)理念正逐漸普及。服務(wù)素質(zhì)的提升,不僅包括為患者提供專業(yè)的醫(yī)療和護(hù)理服務(wù),還包括人性化、有溫度的服務(wù)體驗(yàn)。服務(wù)作為當(dāng)今時(shí)代各行業(yè)的核心競爭力,已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營的主旋律!而服務(wù)效能的核心不在硬件環(huán)境的提升,而是軟件環(huán)境也就是服務(wù)人士的服務(wù)素質(zhì)提升。醫(yī)護(hù)人員在醫(yī)院中與患者(陪屬)接觸相當(dāng)頻繁,以良好的視覺形象、柔和的聲音表情、尊重適合的服務(wù)溝通、規(guī)范的服務(wù)行為給患者(陪屬)留下良好的第一印象。這不僅展現(xiàn)了個(gè)人的服務(wù)素質(zhì),更代表了醫(yī)院的品牌形象。由內(nèi)而外打造個(gè)人服務(wù)品牌,提升服務(wù)素質(zhì)有效應(yīng)對患者抱怨投訴,促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的良性和諧發(fā)展,在現(xiàn)代全新的護(hù)理理念中具有重要意義!
本課程由具有20年服務(wù)行業(yè)從業(yè)背景,12年心理學(xué)資質(zhì),8年授課經(jīng)驗(yàn)的心理學(xué)+管理學(xué)復(fù)合型實(shí)戰(zhàn)派講師進(jìn)行授課。課程內(nèi)容結(jié)合醫(yī)療行業(yè)服務(wù)特點(diǎn)和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行設(shè)計(jì)。首先讓學(xué)員從內(nèi)在心理調(diào)整服務(wù)的理念和認(rèn)知,樹立積極正向的服務(wù)意識和服務(wù)心態(tài),適應(yīng)復(fù)雜多變的環(huán)境和不同患者(陪屬)的需求。然后從外在行為讓學(xué)員了解植入患者(陪屬)內(nèi)心的五感開關(guān),也就是從視覺形象、聲音表情、患者溝通等全方位出發(fā),結(jié)合醫(yī)護(hù)實(shí)際服務(wù)場景展開服務(wù)方法的訓(xùn)練。最終由而內(nèi)外打造醫(yī)護(hù)人士服務(wù)品牌。使無形服務(wù)有形化、規(guī)范化、溫情化,樹立醫(yī)療企業(yè)服務(wù)文化的品牌美譽(yù)度!
【課程收益】
內(nèi)在心理決定外在行為,使學(xué)員意識到服務(wù)素質(zhì)的提升對醫(yī)院和個(gè)人發(fā)展的重要性,建立積極正向的服務(wù)意識和服務(wù)心態(tài),樹立塑造個(gè)人服務(wù)品牌的理念;
通過儀容儀表規(guī)范、制服著裝、服飾搭配等方面提升醫(yī)護(hù)人士的視覺形象力,贏得患者(陪屬)心目中良好的第一印象;
依據(jù)醫(yī)護(hù)服務(wù)流程和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn),訓(xùn)練學(xué)員無聲的肢體語言,營造醫(yī)護(hù)人士與患者(陪屬)之間的內(nèi)在心理聯(lián)接;
從語音、語調(diào)、語氣、語速出發(fā),訓(xùn)練學(xué)員有情感、有溫度的聲音表達(dá)技巧;
運(yùn)用有效的與患者(陪屬)溝通方式,贏得對方的信任乃至信賴,提升服務(wù)素質(zhì)。
【課程對象】醫(yī)護(hù)人士、醫(yī)院窗口服務(wù)人士、醫(yī)院其他從業(yè)人士
【課程大綱】
一、應(yīng)對VUCA時(shí)代“暗勢力”
1、從時(shí)代變遷領(lǐng)悟醫(yī)療行業(yè)現(xiàn)狀
1) 不確定性的時(shí)代
2) 越來越激烈的行業(yè)競爭
3) 越來越強(qiáng)大的高科技
4) 越來越復(fù)雜的患者需求
5) 越來越多元的工作任務(wù)
案例分析:遇到“處女座”患者(陪屬)怎么辦?
2、從醫(yī)療行業(yè)現(xiàn)狀認(rèn)知服務(wù)真諦
1) 隨時(shí)準(zhǔn)備著擁抱變化
2) 終生學(xué)習(xí)多幾把“刷子”
3) 有“溫度”的服務(wù)滿足患者需求
4) 打造個(gè)人服務(wù)品牌
5) 激發(fā)醫(yī)護(hù)服務(wù)工作的內(nèi)在動力
視頻觀摩:歸來的沙特爾頓
3、激發(fā)內(nèi)在工作動力
1) 馬斯洛需求層次的應(yīng)用
① 必須做—生存、安全的需求
② 應(yīng)該做—頭腦、理性的需求
③ 愿意做—情感、感性的需求
④ 渴望做—精神、心靈的需求
2) 清晰的愿景激發(fā)內(nèi)在工作動力
① 愿景是簡潔而正向的
② 愿景是清晰帶有畫面感的
③ 愿景是帶有熾熱情感的
3) Hold住情緒變壓力為動力
① 慢性壓力對情緒和情緒的影響
② 壓力不是問題,如何修復(fù)才是問題
③ 短中長期修復(fù)壓力的方法
④ 情緒管理的密碼
互動活動:小組愿景共創(chuàng)
二、服務(wù)素養(yǎng)提升-技能篇
1、人生無處不“成交”
1) 大腦的神經(jīng)科學(xué)
2) 植入人心的五感開關(guān)
3) 五感的開關(guān)密碼
① 55% 視覺形象
② 38% 聲音表情
③ 7% 文字表達(dá)
視頻討論:鉆石王老五為何被千方百計(jì)拒絕?
2、服務(wù)人士的視覺形象
1) 整潔的儀容修飾
2) 規(guī)范的著裝搭配
3) 得體的肢體語言
① 尊重的服務(wù)目光
② 真誠適度的微笑
③ 挺拔的服務(wù)站姿
④ 沉穩(wěn)的服務(wù)坐姿
⑤ 愉快的服務(wù)行姿
⑥ 優(yōu)雅的服務(wù)蹲姿
⑦ 規(guī)范的服務(wù)手勢
演練展示:評選最美醫(yī)護(hù)服務(wù)形象大使(講師示范+學(xué)員展示+現(xiàn)場教練)
3、服務(wù)人士的聲音表情
1) 語意重點(diǎn)、準(zhǔn)確、條理分明
2) 語音語速適中, 吐字清晰
3) 語氣、語調(diào)親切溫和
游戲互動:重音訓(xùn)練準(zhǔn)確傳遞聲音意圖
4、服務(wù)人士的文字表達(dá)
1) 醫(yī)護(hù)服務(wù)的語言禁忌
① 忌泄露信息
② 忌小聲議論
③ 忌開過分玩笑
2) 醫(yī)護(hù)服務(wù)的日常用語
① 12字禮貌用語
② 稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應(yīng)答語、道歉語、道別語
3) ORID結(jié)構(gòu)化工具聚焦表達(dá)呈現(xiàn)
思考練習(xí):口語表達(dá)+團(tuán)隊(duì)PK
三、服務(wù)素養(yǎng)提升-高情商溝通篇
1、溝通的涵義
1) 溝通的定義
2) 溝通的要素
3) 溝通的障礙:情緒、第一時(shí)間下判斷、尊重
2、情商的涵義
1) 情商的定義
2) 情商五要素
3) 情商的核心:先處理情緒,再處理信息
3、修煉高情商的溝通
1) 自我意義-覺察情緒
2) 自我協(xié)調(diào)-管理情緒
3) 自我激勵(lì)-積極主動
4) 共情能力-換位思考
5) 社交能力-雙贏思維
游戲活動:撕紙游戲引發(fā)的關(guān)于溝通的思考
視頻觀摩:嗨,爛泥一樣的人生!
案例分析:地鐵上的遭遇
四、服務(wù)素養(yǎng)提升-投訴篇
1、信息互聯(lián)時(shí)代下的患者特征分析
1) 患者的三多二少
2、患者為什么投訴?
1) 服務(wù)質(zhì)量
2) 服務(wù)環(huán)境/態(tài)度/效率
3) 增值服務(wù)
4) 自身性格、情緒原因
3、患者希望通過投訴獲得什么?
1) 重視和尊重
2) 了解并解決問題
3) 補(bǔ)償/賠償
4) 服務(wù)效率
5) 徹底解決問題
4、患者需求的冰山
1) 患者外顯需求10%
2) 患者隱藏需求90%
5、有效應(yīng)對患者投訴實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用
1) 應(yīng)對患者投訴的誤區(qū)
① 外理投訴的態(tài)度禁忌
② 處理投訴的語言禁忌
③ 處理投訴的行為禁忌
2) 應(yīng)對患者投訴的策略
① 處理態(tài)度要真誠,不逃避,不推諉
② 處理方式快反應(yīng),擺事實(shí),有分析
③ 處理過程緊督促,有結(jié)果,有提升
④ 處理結(jié)束要感謝,再聯(lián)系
3) 應(yīng)對患者投訴的6步驟
① 鼓勵(lì)患者發(fā)泄情緒
② 真誠的態(tài)度充分向患者道歉,表達(dá)服務(wù)意愿
③ 用5W1H模型收集信息,了解問題
④ 承擔(dān)責(zé)任并提出解決方案
⑤ 主動讓患者參與解決方案的確定
⑥ 承諾執(zhí)行,追蹤服務(wù)
視頻討論:看《真愛至上》找患者的隱藏需求
案例分析:醫(yī)院客戶服務(wù)部的投訴
課程復(fù)盤:課程回顧 & 收獲分享 & 互動答疑
醫(yī)護(hù)人士服務(wù)素養(yǎng)提升課程
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/300152.html
已開課時(shí)間Have start time
- 李汶娟
[僅限會員]
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 國網(wǎng)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升訓(xùn)練 于男
- 現(xiàn)代服務(wù)體系下營銷服務(wù)人員 于男
- 溝通的力量 ——電力員工優(yōu) 于男
- 95598客服中心人員服務(wù) 于男
- 全渠道客戶體驗(yàn)服務(wù)專項(xiàng)培訓(xùn) 于男
- 重視服務(wù),提升業(yè)主滿意度 李芳
- 有溫度的客戶服務(wù) 林濤
- 置業(yè)顧問銷售禮儀---好的 李芳
- 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力提升系列課 林濤
- 全運(yùn)會期間供電優(yōu)質(zhì)服務(wù) 于男
- 星服務(wù)、心溝通—綜合柜員服 于男
- 《全面提升客戶服務(wù)能力》 劉暢(