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健康心態(tài)提升服務(wù)素養(yǎng)課程

 

【課程背景】

2 1世紀(jì)是“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”的時(shí)代，服務(wù)作為當(dāng)今時(shí)代各行業(yè)的核心競爭力，已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營的主旋律！而服務(wù)效能的核心不在硬件環(huán)境的提升，而是軟件環(huán)境也就是服務(wù)人士的心理及素養(yǎng)提升。一線服務(wù)人士在與客戶溝通交流的每個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，都在影響著客戶的滿意度和服務(wù)工作的效能。

服務(wù)工作是由人完成的，如果人心不舒服，有情緒了，無法高效的完成服務(wù)工作！本課程從心理學(xué)的理念出發(fā)，幫助學(xué)員修復(fù)壓力調(diào)適情緒，樹立正向積極的服務(wù)心態(tài)，從內(nèi)在心理提升對服務(wù)工作的認(rèn)知，感受服務(wù)工作的價(jià)值與意義。同時(shí)，本課程讓學(xué)員理解和掌握如何觀察客戶的外在言語行為和非言語行為，感受客戶的內(nèi)在需要，通過嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范的服務(wù)行為，高情商的服務(wù)溝通，建立和保持與客戶的信任，提高客戶滿意度。

 

【課程收益】

管理和修復(fù)壓力，正確識別并處理情緒，修煉積極正向的服務(wù)心態(tài)；

了解當(dāng)今時(shí)代客戶的特征，樹立正確的服務(wù)理念，發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作的意義；

通過觀察和分析客戶的外在行為和內(nèi)在心理，發(fā)現(xiàn)并滿足客戶需求；

掌握與客戶接觸“關(guān)鍵時(shí)刻”的有效服務(wù)行為，贏得客戶信任，提高服務(wù)效能。

 

【課程對象】一線服務(wù)人士

 

【課程大綱】

第一部分：健康心態(tài)篇

一、 修復(fù)壓力樹立積極心態(tài)

1、導(dǎo)語：

1) 健康的涵義：軀體健康、心理健康、良好的社會功能

2) 慢性壓力影響健康和績效

2、從心理學(xué)的視角認(rèn)識壓力

1) 壓力涵義：壓力來源、個(gè)體因素、后果（情緒和行為）

2) 壓力來源：社會因素、工作因素、生活因素

3) 個(gè)體因素引發(fā)壓力過度對情緒和行為的影響

3、修復(fù)壓力的方法

1) 從內(nèi)在認(rèn)知面對壓力：壓力不是問題，如何修復(fù)才是問題

2) 從外在行為修復(fù)壓力

（1） 短中長期修復(fù)壓力的方法

（2） 構(gòu)建完備的社會支持系統(tǒng)

形式&方法：

【課堂創(chuàng)設(shè)】：搭建翻轉(zhuǎn)式課堂

【心理測評】：壓力自測

【心理活動】：壓力過度下的情緒和行為引發(fā)的身體反應(yīng)

二、管理情緒修煉情商

1、情商的涵義

1) 情商的定義

2) 情商5要素

3) 情商的核心

2、修煉高情商

1) 自我意識——覺察情緒

① 演化的后遺癥-三腦的啟示

② 覺察情緒是管理情緒的根本

③ 提升覺察能力的方法

2) 自我協(xié)調(diào)——管理情緒

① 情緒管理ABC

② 五種常見的思維陷阱

③ 實(shí)時(shí)心理韌性三策略

3) 自我激勵——積極主動

① 選擇的前提和依據(jù)

② 區(qū)分關(guān)注圈和影響圈

③ 自我激勵的思維路徑

4) 共情能力——換位思考

① 突破思維的定勢

② 共情他人的感受

③ 連接他人的內(nèi)在意圖

5) 社交能力——雙贏思維

① 人際交往的情感賬戶

② 人際關(guān)系的模式

③ 與人合作長期主義

形式&方法：

【案例導(dǎo)入】：一個(gè)女心理學(xué)家的清晨

【案例分析】：

① 史上最牛女秘書的回信

② 地鐵上的遭遇

③ 白雪公主續(xù)集

【思考練習(xí)】：區(qū)分事實(shí)和判斷，區(qū)分感受和想法

【視頻觀摩】：嗨，“爛泥”一樣的人生！

【心理活動】：正念冥想

 

第二部分：服務(wù)素養(yǎng)篇

三、激發(fā)服務(wù)工作的內(nèi)在動力

1、從”心”看服務(wù)工作

1) 面對服務(wù)工作的三種工作導(dǎo)向

① 任務(wù)：養(yǎng)家糊口的工具

② 職業(yè)：競爭激烈的工作

③ 召喚：工作中體驗(yàn)意義

2) 重塑服務(wù)工作的意義

① 認(rèn)知重塑

② 關(guān)系重塑

③ 任務(wù)重塑

2、從“新”看客戶

1) 當(dāng)今時(shí)代的客戶畫像

① 見識多

② 選擇多

③ 需求多

④ 耐心少

⑤ 寬容少

2) 服務(wù)的本質(zhì)：發(fā)現(xiàn)客戶需求

3) 服務(wù)的關(guān)鍵：滿足客戶需求

形式&方法：

【小組討論】：

① 曾經(jīng)體驗(yàn)（服務(wù)）過的滿意的客戶服務(wù)案例分享

② 在工作中進(jìn)行認(rèn)知重塑，激發(fā)工作的意義感、價(jià)值感

【互動活動】：如何進(jìn)行工作任務(wù)的重塑進(jìn)入心流狀態(tài)？

四、發(fā)現(xiàn)并滿足客戶需求

1、發(fā)現(xiàn)客戶需求

1) 客戶需求的內(nèi)在冰山

① 客戶的外顯需求占10%

② 客戶的內(nèi)在需求占90%

2) 透過內(nèi)在心理分析客戶需求

① 求尊重的心理

② 求認(rèn)同的心理

③ 自我表現(xiàn)的心理

④ 發(fā)泄情緒的心理

3) 通過外在行為觀察客戶需求

① 非言語行為：眼神、微表情、手勢、走路姿勢等

② 言語行為：語音、語調(diào)、語速、談話內(nèi)容等

2、奠定服務(wù)基調(diào)贏得客戶信任

1) 植入客戶內(nèi)心的“成交”理念

① 植入人心的五感開關(guān)

② 心理學(xué)的首因效應(yīng)——五感開關(guān)的神奇密碼

2) 服務(wù)人士的視覺形象管理

① 儀容規(guī)范（體味 面容 發(fā)型 手部 服務(wù)妝容要求）

② 儀表修飾（制服著裝規(guī)范要求）

③ 儀態(tài)禮儀（人際距離、眼神、微笑、服務(wù)手勢）

3) 服務(wù)人士的聲音表情管理

① 聲音的訓(xùn)練：語音、語調(diào)、語速

② 針對不同客戶的稱呼：職位、職業(yè)、親屬、通用

③ 文明用語的使用：歡迎語、征詢語、應(yīng)答語、道歉語、致謝語、告別語

3、滿足客戶需求的行為

1) 綠色客戶（一般客戶）的服務(wù)規(guī)范

2) 紅色客戶（問題客戶）的應(yīng)對技巧

3) 服務(wù)人士的服務(wù)禁忌

形式&方法：

【視頻觀摩】：《真愛至上》過猶不及的客戶服務(wù)

【互動活動】：“請到這里來” 聲音是帶有情感的

【演練活動】：特殊情況的服務(wù)情境應(yīng)對

【課程復(fù)盤】：課程回顧 & 分享收獲 & 互動答疑

 

健康心態(tài)提升服務(wù)素養(yǎng)課程