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打造共情力課程

【前言】
職場(chǎng)是個(gè)大染缸，可以讓你每天開(kāi)心的工作也可以讓你每天焦躁不安，如果你沒(méi)有學(xué)會(huì)控制好自己的情緒，不會(huì)共情他人，遇到問(wèn)題就很急躁，雖然大家都知道一切都是為了工作，但是為什么有的人和他人溝通的時(shí)候問(wèn)題就能比較好的解決？其他人和別人溝通就可能容易對(duì)立？人都是感情動(dòng)物，有時(shí)候焦慮和煩躁會(huì)相互傳染，弄的大家工作不開(kāi)心，誰(shuí)是情緒的傳染源？
很多的情緒來(lái)自于工作的壓力，但如果處理不好工作的壓力又會(huì)影響到自己的情緒甚至帶到家里去，如何排解壓力和給自己情緒減壓？如何能更好的處理各類工作關(guān)系？通過(guò)情緒的梳理和管理在企業(yè)內(nèi)部打造更好的關(guān)系處理？讓每個(gè)流程環(huán)節(jié)真正做到以客戶為中心？
資深管理實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)師孫海藍(lán)老師將結(jié)合眾多企業(yè)輔導(dǎo)案例給大家進(jìn)行情緒和壓力的培訓(xùn)，互動(dòng)式培訓(xùn)，從中啟發(fā)我們，如何做好情緒壓力管理，如何共情他人，如何建立內(nèi)部良好的人際關(guān)系，如何樹(shù)立全員以客戶為中心的服務(wù)意識(shí)。

【本課程實(shí)戰(zhàn)點(diǎn)】：
1、明確情緒和壓力的來(lái)源
2、如何共情他人，梳理和認(rèn)知自己的情緒
3、管理自己的情緒和壓力管理
4、做好內(nèi)部市場(chǎng)服務(wù)關(guān)系
5、明確內(nèi)部是一個(gè)命運(yùn)共同體

【本課程提綱】
第一講：情緒來(lái)源——為什么那么焦慮和煩躁？
引子：成功的基本要素：健康、關(guān)系、財(cái)富
一、情緒認(rèn)知和來(lái)源
1、情緒認(rèn)知三部曲：感知、識(shí)別、表達(dá)
2、不良情緒帶來(lái)的行為？梳理工作中的負(fù)面情緒清單
二、情緒和壓力不能釋放帶來(lái)的危害有哪些？案例分享
情景模擬+案例點(diǎn)評(píng)
情緒對(duì)我們的價(jià)值？

第二講：共情他人——如何讓別人愿意配合你？
一、情緒背后的問(wèn)題思考：
1、什么人生活工作中人緣最好？——懂得察言觀色、照顧對(duì)方情緒
2、什么人職場(chǎng)上左右逢源？——處變不驚，一切以高效執(zhí)行為先
3、情商管理的五大核心：認(rèn)知情緒、管理情緒、推動(dòng)自己、認(rèn)識(shí)他人、處理關(guān)系
二、情緒背后的心理洞察：
一、每個(gè)情緒的背后都藏著某個(gè)心理需求：
1、案例：你為什么不回復(fù)我？為什么不主動(dòng)反饋？
2、案例：你明知道訂單急干不出來(lái)，為什么不協(xié)調(diào)反饋？
3、情緒殺傷力：思維、工作、感受、家庭
4、常見(jiàn)的3種病態(tài)情緒思維模式
找到情緒的根源，找到它，滿足它，就能管妥情緒
二、如何擺脫情緒的低壓區(qū)？
負(fù)面情緒的折射：痛苦、緊張、內(nèi)疚、憤怒
1、發(fā)泄、轉(zhuǎn)移、壓抑：只會(huì)陷入情緒詛咒
案例：家庭和工作中的情緒詛咒
2、每個(gè)人都有一個(gè)情緒開(kāi)關(guān)，你知道哪個(gè)該開(kāi)哪個(gè)該關(guān)？
3、尋找情緒壓力內(nèi)在的根源，調(diào)節(jié)身體感受
4、改變角色定位，轉(zhuǎn)移情緒壓力點(diǎn)
5、心里明白：身體不聽(tīng)使喚怎么辦？六個(gè)步驟幫你化解壓力
三、如何平衡工作和生活的蹺蹺板？
1、角色定位，站對(duì)位置才能做對(duì)事
2、改善人際關(guān)系，請(qǐng)先喜歡你自己
3、從治標(biāo)到治本，做情緒的主人
4、提升情緒4部曲：瞬間掌控、根本改變、設(shè)定目標(biāo)、心懷正念
眾多案例分享+情景演練+案例點(diǎn)評(píng)
5、情緒正念的NLP思想

第三講：管控情緒——如何讓情緒壓力釋放
一、情緒壓力的治療法：
1、改變視角，換個(gè)念想
2、分散注意力，緩解情緒痛苦
3、憤怒重構(gòu)：積極意圖、確定機(jī)會(huì)、擁抱學(xué)習(xí)、精神幫助
4、善待他人，思利他
5、轉(zhuǎn)移控制，學(xué)會(huì)抽離
6、目標(biāo)分析法、分散注意力法
7、增強(qiáng)自身系統(tǒng)免疫力：學(xué)習(xí)+自省+覺(jué)察+共情+認(rèn)可+價(jià)值
案例互動(dòng)+案例演練+分享
二、情緒釋放減壓
1、感受和行為：方法步驟
2、轉(zhuǎn)移注意力：運(yùn)動(dòng)+正念+理他+抽離+冷卻
3、制定減壓計(jì)劃：保證睡眠、改變壞習(xí)慣、修煉抗壓力、冥想、調(diào)整心態(tài)
4、感受正念的奇跡

第四講：情緒回歸——一切以目標(biāo)為中心——結(jié)合需求定制
一、情緒推動(dòng)下服務(wù)的三種境界
二、企業(yè)內(nèi)部之間的服務(wù)關(guān)系建立
三：企業(yè)內(nèi)部服務(wù)關(guān)系的幾個(gè)鏈條工具
1、市場(chǎng)鏈咬合機(jī)制、2、命運(yùn)共同體、3、推到企業(yè)內(nèi)部墻
3、對(duì)內(nèi)：我們是服務(wù)關(guān)系，也是市場(chǎng)和客戶關(guān)系
4、對(duì)外：代表企業(yè)，面對(duì)用戶，樹(shù)立品牌
四、全員應(yīng)有的服務(wù)觀念
1、服務(wù)就是一種營(yíng)銷
2、服務(wù)就是發(fā)現(xiàn)需求
3、用戶的抱怨是最好的禮物
4、服務(wù)就是關(guān)注用戶的需求
5、全員共同服務(wù)是直面市場(chǎng)的法寶
6、服務(wù)就是主動(dòng)反饋，主動(dòng)溝通
7、客戶需要的不僅是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，更是關(guān)注和尊重
案例分享
8、服務(wù)就是建立品牌
1、企業(yè)的品牌
2、個(gè)人的品牌
——建立個(gè)人服務(wù)品牌，客戶認(rèn)識(shí)是通過(guò)對(duì)人的信任來(lái)對(duì)接
只有1+2合二為一才能創(chuàng)造*客戶服務(wù)
情景+現(xiàn)場(chǎng)模擬+案例互動(dòng)

第五講：借鑒之道——課程小結(jié) 
1、課程小結(jié)  作業(yè)分享
2、可以借鑒的地方

打造共情力課