課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行待客服務(wù)技能課程
銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)是潘老師結(jié)合銀行業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀,推出的一套提升銀行服務(wù)水平,樹立專業(yè)形象的服務(wù)禮儀課程。銀行業(yè)的根本目標(biāo)就是孜孜不倦的為客戶提供滿意的服務(wù),而禮儀正是體現(xiàn)銀行服務(wù)宗旨的具體體現(xiàn)。歡迎走進(jìn)銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程!
授課對象:
銀行中層管理、柜面及客服人員
課程深度:
銀行待客服務(wù)專業(yè)技能
課程目標(biāo):
掌握基本客服應(yīng)對能力提高客服人員整體素質(zhì)
樹立銀行品牌公眾形象端正服務(wù)形象與賓客意識(shí)
課程內(nèi)容:
一、營業(yè)廳工作人員儀容儀表及接待儀態(tài)
(一)銀行工作人員儀態(tài)修養(yǎng)(互動(dòng)訓(xùn)練課程,課堂中穿插進(jìn)行)
1、接待站姿(用規(guī)范站姿的方法引導(dǎo)從業(yè)觀念)
2、接待行禮(不同度數(shù)的鞠躬禮適用的不同場合)
3、指引手勢(改變員工手勢的方法)
4、待客坐姿(服務(wù)溝通中的基本坐姿,柜面坐式服務(wù)基本要領(lǐng))
5、銀行客服人員學(xué)會(huì)雙手遞送
6、窗口工作中必要的語言表達(dá)能力
7、窗口工作中必要的快速應(yīng)變能力
(二)職業(yè)儀容儀表與精神面貌
1、銀行工作人員儀表對銀行工作的內(nèi)涵和作用
2、營業(yè)廳內(nèi)人員儀容禮儀(工作裝與工作妝)
3、營業(yè)廳內(nèi)人員工作衣著的配飾
4、個(gè)人衛(wèi)生對塑造工作形象的重要
5、領(lǐng)帶與絲巾的結(jié)系方法方式
6、個(gè)人品位與整體團(tuán)隊(duì)的融合工作著裝與配飾
7、女性員工的工作服裝與配飾的注意事項(xiàng)
8、男性員工的工作服裝與配飾的注意事項(xiàng)
9、掌握自己的色彩與營業(yè)崗位的整體協(xié)調(diào)
10、女性員工必要的工作淡妝
二、銀行服務(wù)態(tài)度表情規(guī)范要求
1、應(yīng)有的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)態(tài)度
2、關(guān)于微笑服務(wù)的概念要求
3、職業(yè)與企業(yè)的關(guān)系
4、接待客戶的微笑要求
5、微笑的原則和微笑的練習(xí)
6、銀行工作人員表情的使用規(guī)范和禁忌
7、合理的處理微笑的方式方法
8、個(gè)人演講:微笑在銀行客服工作中的作用(運(yùn)用個(gè)人體會(huì))
9、學(xué)會(huì)在工作合理的處理自己的生活情感
三、銀行客服電話禮儀
1、銀行工作人員接聽電話禮儀
2、銀行員工電話禮儀實(shí)務(wù)
3、電話服務(wù)的聲音要求
4、電話服務(wù)注意事項(xiàng)
5、手機(jī)與手機(jī)短信的商務(wù)禁忌
6、電話營銷中的注意事項(xiàng)
7、待客規(guī)范中關(guān)于電話與手機(jī)的管理
8、電話跟訪的解決方案
四、接待禮儀中的細(xì)節(jié):
1、迎賓工作的三步曲
2、引導(dǎo)客人至目的地
3、落座交談場景示范
4、展板產(chǎn)品展示與咨詢講解
5、客服溝通中的禁忌
6、處理客戶投訴中的責(zé)任人員應(yīng)有的表示
7、每日環(huán)境細(xì)節(jié)整理
8、客戶陪同中的引領(lǐng)、握手、介紹、座次、名片……
9、商務(wù)會(huì)議與商務(wù)宴請
10、茶水服務(wù)、糖果服務(wù)與煙酒文化
五、語言表達(dá)與普通話訓(xùn)練——工作語言的嚴(yán)格與嚴(yán)謹(jǐn)
1、注意工作語言的口吻和態(tài)度
2、敬語和雅語的使用
3、謙語和歉語的使用
4、調(diào)整自己穩(wěn)定的工作情緒
5、服務(wù)口令的使用方法
6、銀行客服人員應(yīng)該學(xué)會(huì)叮囑與商量
7、工作普通話的重要性
8、迅速快捷的掌握普通話的方式和方法
9、員工普通話的公眾發(fā)言與答疑(課堂表達(dá))
10、簡單柜面服務(wù)時(shí)必須掌握的普通話發(fā)音
11、分析那些可以讓對方接受的語言中有哪些動(dòng)人之處
12、學(xué)習(xí)客服用語中的“彩虹語言”
13、“服務(wù)于管理”第一步就是要準(zhǔn)確的表達(dá)你的出發(fā)點(diǎn)——關(guān)切
14、周到待客服務(wù)所必須的細(xì)致和細(xì)心
15、用一個(gè)服務(wù)人員的態(tài)度去表達(dá)你的語言
16、說出“不”(拒絕)的方法和方式
17、良好的溝通使你變成受歡迎的人,這是終身財(cái)富
18、溝通游戲:你畫我畫
六、處理投訴——妥善處理可以促進(jìn)關(guān)系
1、抱怨形態(tài)與抱怨原因的分析
抱怨真實(shí)面目
客戶抱怨產(chǎn)生的大量原因
2、聽取抱怨處理前的心理準(zhǔn)備
客戶本身的心理
一線人員的心理準(zhǔn)備
不要害怕抱怨
客戶抱怨并不是針對你
處理抱怨要拿出誠意
3、抱怨處理的步驟
1)保持冷靜2)積極傾聽3)答復(fù)顧慮4)正面話語
5)轉(zhuǎn)移感受6)給予利益7)付諸行動(dòng)8)隨時(shí)回饋
4、抱怨處理辭令與應(yīng)對關(guān)鍵點(diǎn)
處理對方的態(tài)度
處理對方的聲調(diào)
處理對方的措詞
七、團(tuán)隊(duì)建設(shè)之團(tuán)隊(duì)溝通與協(xié)作
團(tuán)隊(duì)角色認(rèn)知——我和工作、我和他人
關(guān)于“孤獨(dú)”的幾種解讀——團(tuán)隊(duì)心理學(xué)
團(tuán)隊(duì)模擬:雁群飛舞——服從是一項(xiàng)能力
八、銀行客服人員的綜合素質(zhì)要求
豐富的銀行服務(wù)從業(yè)知識(shí)
服務(wù)要懂得顧全大局
客服人員服務(wù)過程中要有保護(hù)自己的基本能力
傷害是把“雙刃劍”,不要忽略對方的感受
改變自己固執(zhí)的工作作風(fēng),你的每一位儲(chǔ)戶都是獨(dú)特的
銀行員工自身每日內(nèi)務(wù)整理——用一致的、五星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)去迎接
“私人空間擁有權(quán)”和“一米線”——學(xué)會(huì)維護(hù)每一位客戶的權(quán)利
自身的情緒如何管理
每天都用招呼第一位客人的狀態(tài)去面對第一百位客戶
九、銀行工作中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
一線員工決定了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一印象
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念及分類
優(yōu)質(zhì)服務(wù)特征及顧客的服務(wù)要求
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成——顧客至上、服務(wù)至上
服務(wù)人員與消費(fèi)者——主動(dòng)換位的思考意識(shí)
把“對”讓給客人——善意理解服務(wù)的對象
銀行客服員工服務(wù)案例分析
十、管理人員營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客服禮儀管理課程
禮儀管理手冊的學(xué)習(xí)與禮儀管理監(jiān)督卡的運(yùn)用
每日例查與分期抽查
獎(jiǎng)懲機(jī)制的設(shè)立
提高禮儀管理的執(zhí)行力度
管理人員自身的模范帶頭作用
員工待客行為規(guī)范管理難點(diǎn)分析與解決
銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)師培養(yǎng)
十一、課堂提問時(shí)間
員工根據(jù)課堂講述內(nèi)容和自己崗位的結(jié)合中的疑點(diǎn)難點(diǎn)向老師提問。
講師根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)及課堂掌握情況向員工提問
十二、行為模擬訓(xùn)練與考核(重要考核部分)
銀行待客服務(wù)技能課程
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/301668.html
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