課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
大堂經(jīng)理柜員服務營銷課程
課程背景:
新常態(tài)化下,銀行的競爭已經(jīng)達到“白熱化”,互聯(lián)網(wǎng)金融、社區(qū)銀行、直銷銀行、咖啡銀行等不斷突起,搶奪客戶資源,在這種新形勢下,廳堂營銷已成為網(wǎng)點的營銷重點區(qū)域。大堂作為網(wǎng)點重要的區(qū)域,有著大堂制勝的巨大作用。
課程特色:
數(shù)十個不同場景、不同對象下的服務案例,學員拿來即用,用了即有效;
內(nèi)外兼修,與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合;
突出聽、看、做、練等親身體驗的關(guān)鍵環(huán)節(jié),充分激發(fā)學員的學習興趣。
授課對象:
本課程適用于銀行網(wǎng)點行長、綜合客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、開放式柜員、柜員、個人業(yè)務顧問等
授課方式:
課堂講授、激情洋溢、案例分析、視頻觀看、情景模擬、拓展游戲
課程大綱:
第一講:服務營銷意識篇
一、重新認識您的崗位
1.新形勢新機遇——壓高增低
2.新常態(tài)下柜員的定位與發(fā)展
案例:未來面臨淘汰的職業(yè),銀行柜員名列其中
二、服務營銷的關(guān)系解讀
1.建立“雙贏”理念
2.客戶是上帝嗎?
3.服務營銷的四人心態(tài)
引入案例:九個人過橋的試驗
1)商人心態(tài)
2)男人心態(tài)
3)大人心態(tài)
4)超人心態(tài)
第二講:柜面服務七步曲
一、六大原則
1.“先外后內(nèi)”原則
2.“先接先辦”原則
3.“首問責任制”原則
4.“接一、安二、招呼三”原則
5.“暫停服務亮牌”原則
6.“唱收唱付”原則
二、七步曲
引入案例:招商銀行劉娟流程
1.站相迎
舉手迎客
2.笑相問
3.禮貌接
4.及時辦
5.巧推薦
6.提醒遞
7.目相送
現(xiàn)場分組演練柜員服務七步曲
第三講:大堂經(jīng)理角色擔當與大堂服務技巧
誰來擔當大堂經(jīng)理的角色?一個角色!
1.四崗位:
1)專職大堂經(jīng)理
2)網(wǎng)點行長
3)綜合客戶經(jīng)理
4)開放式柜員
2.大堂服務七步曲:迎/送/陪/跟/緩/鋪/送
關(guān)鍵詞:服務期望管理、服務腳本設(shè)定、服務接觸中的“關(guān)鍵時刻”
3.廳堂服務營銷技巧提升:
1)客戶的引導與分流
(1)貴賓客戶識別引導流程
(2)潛在貴賓客戶識別線索
(3)客戶分流引導技巧
2)轉(zhuǎn)推介流程與技巧
(1)轉(zhuǎn)推介的重要意義?
(2)營銷與服務之間的平衡法則
3)如何快速判斷客戶的需求
4)如何實施針對性的客戶服務
5)如何提高客戶的滿意度
6)廳堂瞬時組織與營銷
4.提升客戶服務體驗的四大關(guān)鍵:
1、相由心生、禮由心生
1)專注和關(guān)懷
2)快速反應
3)保持同理心
4)語言優(yōu)化技巧
第四講:服務營銷流程篇
一、建立信任
1.客戶信任誰?
2.如何建立信任?
二、探索客戶需求
1.探索客戶需求*技巧
引入案例:電影《非誠勿擾》片段
1)什么是*技巧
2)*技巧分析
3)演練:柜面一句話營銷
三、產(chǎn)品介紹
1.產(chǎn)品介紹SCBC原則
2.演練產(chǎn)品介紹話術(shù)
四、異議處理
1.異議處理原則
案例:異議處理話術(shù)舉例
五、快速促成
1.促成交易七法
1)二選一法
2)下一步驟法
3)次要理由法
4)名人效應法
5)從眾成交法
6)期限成交法
7)激將成交法
2.如何爭取客戶轉(zhuǎn)介紹
3.如何培養(yǎng)忠誠客戶
大堂經(jīng)理柜員服務營銷課程
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