課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
提升窗口服務(wù)課程
課程背景:
作為銀行和客戶溝通的橋梁,銀行形象宣傳的重要途徑,在宣傳銀行、員工、業(yè)務(wù)品牌的形象,提升客戶感知,樹立競爭優(yōu)勢,擴(kuò)展客戶量等方面的作用是非常重要。為了強(qiáng)化銀行工作人員“用心接待”的接待理念,完善窗口的接待工作,樹立中國銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象,提升窗口接待服務(wù)的執(zhí)行能力,潘老師針對銀行接待工作特別研發(fā)了《銀行窗口接待禮儀培訓(xùn)》課程。
《銀行窗口接待禮儀培訓(xùn)》課程從禮儀和文明禮貌兩個方面進(jìn)一步的規(guī)范銀行窗口人員的服務(wù)行為,完善服務(wù)接待問題,將窗口接待和柜面服務(wù)工作納入制度化,規(guī)范軌道。切實增強(qiáng)服務(wù)接待意識,改善服務(wù)態(tài)度,創(chuàng)新接待手段,優(yōu)化接待流程,提高接待效率,規(guī)范接待秩序,提升服務(wù)質(zhì)量,以安全穩(wěn)健、文明規(guī)范、誠信友善、高效便捷的服務(wù)回報客戶。進(jìn)一步提升銀行業(yè)服務(wù)的客戶滿意度,樹立銀行業(yè)良好的服務(wù)形象,努力使銀行業(yè)成為最受信賴和尊重的行業(yè)。
銀行窗口常見接待問題:
銀行網(wǎng)點是為銀行服務(wù)直接體現(xiàn),人們對于銀行好壞的整體印象,直接來自銀行的窗口服務(wù)。中國銀行最近幾年正在進(jìn)入高速發(fā)展時期,但是銀行服務(wù)質(zhì)量不高仍然是人們廣泛關(guān)注和熱烈討論的話題。
這就要要求窗口服務(wù)人員在服務(wù)中運(yùn)用禮儀禮貌的方式去服務(wù)客戶。目前,銀行的窗口服務(wù)情況如何?銀行窗口服務(wù)接待還存在怎樣的問題?解決問題的重要方法有哪些?
1.柜員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)速度、服務(wù)質(zhì)量有待增強(qiáng);
2.銀行服務(wù)窗口開放不足,網(wǎng)點設(shè)施不完善;
3.員工素質(zhì)參差不齊,思想業(yè)務(wù)素質(zhì)有待提高;
4.銀行窗口人員執(zhí)行能力有待靈活。
為什么銀行窗口需要接待禮儀培訓(xùn)?
銀行業(yè)之間的競爭是越來越激烈,在銀行產(chǎn)品相同的情況下,誰能用優(yōu)質(zhì)的的接待服務(wù)吸引客戶,誰就能夠在競爭中取勝。服務(wù)最優(yōu),這就要求每一個員工時刻有為客戶服務(wù)的“心”,用超值的服務(wù)滿足客戶的需求。
銀行窗口服務(wù)是向社會提供安全、可靠、準(zhǔn)確、快捷的信用業(yè)務(wù)操作和金融勞務(wù)過程。銀行窗口服務(wù)是多方面集合的整體,它需要銀行各個部門有效聯(lián)合,形成領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù) ,二線為一線服務(wù),一線為二線服務(wù)的大格局。從目前的實際狀況看,
銀行窗口接待禮儀培訓(xùn)課程內(nèi)容:
第一篇:接待禮儀規(guī)范課程收益:
1.學(xué)習(xí)銀行窗口接待禮儀的基本知識;
2.規(guī)范服務(wù)客戶中的細(xì)節(jié)禮儀;
3.提升禮儀文化素養(yǎng)和職業(yè)素質(zhì);
4.掌握接待過程中的行為舉止禮儀;
5.了解接待禮儀的要點,難點。
培訓(xùn)時間:6個小時
課程導(dǎo)入:
1.儲戶不滿銀行VIP插隊,霸占窗口5小時每次存款1元;
第一講:什么是接待禮儀:
1.接待禮儀的概念
2.學(xué)習(xí)接待禮儀的重要意義
接待禮儀是服務(wù)人員修養(yǎng)素質(zhì)的外在表現(xiàn);
接待禮儀是對個人行為的很好約束和規(guī)范;
接待規(guī)范有助于提高服務(wù)質(zhì)量。
第二講:窗口服務(wù)人員妝容規(guī)范
1.發(fā)型自然,不染異色
2.銀行窗口女士的化妝規(guī)范
3.男士妝容要求
4.女士妝容要求
第三講:窗口服務(wù)人員服飾規(guī)范
1.服務(wù)號牌規(guī)范佩戴
2.統(tǒng)一著裝,保持整潔
3.女員工飾物簡單
4.女士著裝搭配
5.男士著裝搭配
第四講:窗口服務(wù)人員舉止規(guī)范
1.站立體現(xiàn)靜態(tài)美:頭頸背一條直線
2.行走體現(xiàn)動態(tài)美:從容、平穩(wěn),應(yīng)走出直線
3.坐姿體現(xiàn)氣質(zhì)美:要立腰、挺胸,上體自然挺直。
4.下蹲的禮儀
5.引領(lǐng)中需要掌握的禮儀
第五講:窗口服務(wù)人員交際規(guī)范
1.握手輕重適度
2.介紹誰先誰后
3.遵從職業(yè)特色,讓問候更親切
4.鞠躬如何做到最好
5.語言禮儀
第二篇:接待優(yōu)化提升
課程收益:
1.學(xué)會公平對待客戶,做好每個細(xì)節(jié)服務(wù);
2.掌握接待禮儀要點,更好的服務(wù)客戶;
3.增強(qiáng)窗口服務(wù)人員的服務(wù)意識,思想素質(zhì);
4.提高服務(wù)人員的執(zhí)行能力。
培訓(xùn)時間:3個小時
第六講:窗口服務(wù)理念優(yōu)化創(chuàng)新
1.窗口接待基本要求:三聲服務(wù)
來有迎聲
問有答聲
走有送聲
2.提升職業(yè)精神
保守秘密,忠于職守;
公正廉潔,恪守信用;
文明熱情,謙虛禮讓。
第七講:提升柜面接待禮儀
一、柜面接待流程
1.客戶進(jìn)入視線,站立迎接;
2.客戶進(jìn)入“一米線”或走近柜臺,禮貌問候;
3.客戶提出服務(wù)需求,仔細(xì)傾聽;
4.按照客戶業(yè)務(wù)需求迅速準(zhǔn)確操作,唱付唱收;
5.雙手遞交經(jīng)辦結(jié)果,禮貌送別。
二、柜面接待要求
1.站立服務(wù)
2.微笑服務(wù)
微笑服務(wù)“氛圍”
微笑服務(wù)“環(huán)境”
微笑服務(wù)“行為”
三、貴賓和自主服務(wù)接待
第八講:銀行客戶經(jīng)理接待禮儀
一、接待規(guī)范
交換名片的禮儀
電話溝通禮儀
二、接待禮儀注意
1.準(zhǔn)備相關(guān)資料
2.引導(dǎo)客戶到會客廳
3.進(jìn)入會客廳先敲門,避免有其他人
4.注意座次禮儀
5.奉茶要講究
6.電梯上下先后順序
三、大客戶接待禮儀
第九講:銀行大堂經(jīng)理接待禮儀
1.迎接客戶
2.跟客戶問好
3.不要以貌取人
4.突發(fā)事件處理和特殊服務(wù)
5.怎樣與客戶進(jìn)行有效溝通
第三篇:文明禮貌
課程收益:
1.正確的理解什么是文明禮貌
2.把握文明禮貌與銀行整體形象的關(guān)系
培訓(xùn)時間:3個小時
第十講:關(guān)于文明禮貌的認(rèn)識
1.禮儀與禮貌的區(qū)別
禮貌是禮的行為規(guī)范。
禮節(jié)是禮的慣用形式。
禮儀是禮的較隆重的儀式。
2.文明禮貌與職業(yè)道德
第十一講:禮貌待人
一、與人為善
與人相處,“善”為先
二、禮尚往來
“以德報德”,有恩必報,是待人接物的基本道德修養(yǎng)
第十二講:禮貌用語
一、禮貌用語使用的原則(四有四避)
1.四有原則
有分寸
有禮節(jié)
有教養(yǎng)
有學(xué)識
2.四避原則
避隱私
避淺薄
避粗鄙
避忌諱
二、禮貌用語的應(yīng)用
1.問候禮貌用語
2.歡迎禮貌用語
3.征詢禮貌用語
4.贊美禮貌用語
5.拒絕禮貌用語
6.致歉禮貌用語
三、敬語的應(yīng)用
四、謙語的應(yīng)用
第十三講:學(xué)會尊重
一、尊重他人
案例分享:1.列寧尊重打水女工;2.*尊重的力量
1.在態(tài)度上尊重他人
2.尊重他人就是尊重自己
3.尊老愛幼是一種美德
4.善待他人,關(guān)注他人尊嚴(yán)
二、自尊
1.自尊要豁達(dá)
2.自尊要適度
第十四講:銀行窗口接待禮儀培訓(xùn)總結(jié)
提升窗口服務(wù)課程
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/301685.html
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- 潘海丹